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创尔特全国的服务政策
创尔特秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有创尔特用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
创尔特维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创尔特维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

创尔特产品服务说明：

TL壁挂炉服务承诺及行为规范涵盖多维度标准，以下是核心内容整理： 
 
 
一、服务承诺核心准则 
1. 响应时效  
   . 彩电/壁挂炉：中心城市24小时内上门，边远地区72小时内服务到位，特殊情况可预约调整。  
   . 洗衣机：接到故障通知后1个工作日内赶赴现场处理。  
 
2. 保修政策  
   . 彩电：  
     . 普通RT彩电：整机保修1年，主要部件（显像管、高频头等）保修3年。  
     . 液晶/等离子彩电：27年4月20日后购买的产品，显示屏保修3年，整机及主要部件保修1年。  
     . 享受“一地购机，全国联保”服务，需提供有效发票或保修凭证。  
   . 壁挂炉：新购正品机整机保修3年，压缩机保修5年，遥控器保修1年；特殊场合使用整机保修1年。  
 
3. 免费服务范围  
   . 安装：液晶/等离子彩电、壁挂炉用户自购机之日起1年内可享受一次免费安装（座装或壁挂二选一，壁挂炉含免费设计、送货、标准材料费）。  
   . 维修：保修期内非人为故障免费维修，需更换备件时免收备件费及检修费。  
 
4. 增值服务  
   . 智能壁挂炉提供软件升级服务；部分产品支持延保服务，会员可享优先处理、免费上门取机等权益。 
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 仪容仪表  
   . 必须穿着TL统一工作服，保持整洁；佩戴工作牌，仪容清洁，精神饱满。  
 
2. 时间管理  
   . 按约定时间或提前5分钟到达，迟到需提前联系并道歉（迟到＜15分钟需解释原因，＞15分钟需书面道歉并改约）。  
   . 若用户不在家或无法进门，需电话联系或留留言条说明，30分钟内重复联系一次。  
 
3. 沟通礼仪  
   . 进门轻敲门（2次，每次3下）或按门铃，主动出示上岗证；使用文明用语（如“您好，我是TL服务工程师**”）。  
   . 耐心听取用户故障描述，避免打断；解释故障原因时需专业、清晰，不使用技术术语堆砌。  
 
4. 服务操作规范  
   . 进门需穿鞋套，工具放置于垫布上，避免弄脏用户环境；移动用户物品前需征得同意，维修后清理现场。  
   . 维修时严格遵循工艺标准，拆卸部件需有序摆放；涉及收费项目（如超保、人为损坏）需提前说明收费标准，获用户同意后方可操作。  
 
5. 禁忌行为  
   . 禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭或使用洗手间；禁止借用用户物品（特殊情况需征得同意）；禁止透露用户隐私或与工作无关信息。   
 
 
三、非保修范围说明 
以下情况需收费维修：  
1. 无有效发票或保修凭证，或凭证信息与产品不符、涂改。  
2. 因使用不当（如未按说明书操作、异物进入）、自行拆修、不可抗力（雷击、火灾等）导致的损坏。  
3. 降价销售的样机、等级机，仅对性能故障保修，外观或降价部位不予保修。  
4. 安装后需移机、增加非标配附件（如壁挂架），或超过免费安装次数的服务。   
 
 
四、用户权益保障 
. 投诉与反馈：服务完成后提供维修凭证，用户可对服务质量评分；若对服务不满，可拨打TL服务热线（如壁挂炉）投诉，48小时内响应处理。  
. 透明收费：超保维修费用=检修费+备件费，检修费包含检测、调试等劳务成本，30公里内免收上门费，具体标准可咨询当地服务中心。  
 
以上规范适用于TL彩电、壁挂炉、洗衣机等主要壁挂炉产品，旨在确保服务标准化、透明化，具体细则以官方最新政策为准。





创尔特三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的创尔特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非创尔特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和创尔特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）创尔特系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的创尔特股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据创尔特产品保修规定，创尔特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《创尔特股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过创尔特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

创尔特服务政策说明：

创尔特集成灶在保修范围内通常覆盖制造缺陷和材料问题，但以下特殊情况不在保修范围内，具体可以下常见问题及说明： 
 
 
一、哪些情况不属于创尔特集成灶的保修范围？ 
1. 人为损坏或使用不当  
   . 因操作失误（如点火旋钮未旋转到位、金属软管弯折）、自行拆卸维修、使用非原厂配件或不当清洁方式（如用水直接冲洗内部电路）导致的故障。  
   . 未按说明书要求使用（如使用不符合规格的锅具、燃气种类错误）或安装不当（如未固定好烟道、电源连接错误）引发的问题。 
 
2. 超出保修期或无有效凭证  
   . 产品已超过保修期限（通常整机保修1.2年，具体以购买时的保修文件为准），或无法提供有效购买凭证（发票、保修卡）、机身编号涂改/缺失的情况。  
   . 非官方渠道购买的产品（如二手、水货）或未按要求注册的产品。 
 
3. 不可抗力或环境因素  
   . 因自然灾害（如雷击、洪水）、电压异常、虫害/鼠害、化学腐蚀等外部环境因素导致的损坏。  
   . 长期在高温、潮湿、多尘等恶劣环境下使用造成的性能衰减（如电机老化、线路氧化）。 
 
4. 非功能性或耗材问题  
   . 外观磨损（如划痕、掉漆）、装饰部件损坏（不影响核心功能），或正常消耗品（如电池、密封圈）的更换。  
   . 因燃气质量差（如瓶底气、杂质堵塞喷嘴）、气源压力异常导致的燃烧故障。 
 
5. 第三方维修或擅自改装  
   . 由非官方授权人员拆机、维修，或自行改装电路、软件系统引发的故障。  
   . 使用第三方配件（如非原厂电机、控制器）导致的兼容性问题或安全隐患。 
 
 
二、如何避免因“特殊情况”导致无法保修？ 
1. 保留凭证与注册产品  
   . 妥善保存购买发票、保修卡，并按说明书要求在官方网站或客服处注册产品，确保保修权益有效。  
2. 规范使用与维护  
   . 严格按照说明书操作（如正确调节风门、定期清洁火盖/引火槽），避免自行拆解或改装。  
   . 使用原厂配件和推荐燃气类型，定期检查电源线、软管等易损部件的状态。  
3. 及时联系官方售后  
   . 出现故障时，优先拨打创尔特官方服务热线（如4.186.2086），由专业人员检测维修，切勿私下联系非授权服务商。  
   . 若需维修，确认维修记录并保留单据，避免因“无记录”导致后续纠纷。 
 
 
三、特殊情况的维修建议 
. 过保或人为损坏：可联系官方售后付费维修，费用包括上门费、配件费及人工费（具体以实际故障和地区为准）。  
. 争议情况（如隐性质量问题）：若认为故障属于制造缺陷但超出保修期，可提供产品使用记录、故障照片等证据，与官方协商是否可特殊处理（如案例中刘女士的渗油问题，厂商可能提供免费维修）。  
 
如需进一步确认保修细节，建议查阅产品手册或直接联系创尔特客服，以获取最新政策说明。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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