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创尔特全国的服务政策
创尔特秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有创尔特用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
创尔特维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创尔特维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

创尔特产品服务说明：

TL壁挂炉维修在服务行为规范方面，从人员资质、服务流程、收费标准到售后保障均有明确要求，具体说明如下： 
 
 
一、从业人员行为规范 
1. 资质与培训  
   维修人员需经专业培训并通过考核，每年接受服务礼仪、专业知识、沟通技巧等培训，确保技术能力达标（参考《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》）。  
2. 仪容仪表  
   统一着装且整洁规范，严禁赤脚或穿拖鞋上岗；保持个人卫生，男工不留长发胡须，女工头发前不遮眼、后不过肩，不佩戴过多饰品，不纹身（27年实施的行业标准）。  
3. 服务礼仪  
   使用规范服务用语（如称呼语、问候语、致歉语等），举止得体，电话沟通时流程清晰，上门服务时需主动出示证件，尊重用户隐私。 
 
 
二、服务流程规范 
1. 报修与响应  
   . 提供24小时客服热线或线上报修渠道，市区内承诺24小时内上门，偏远地区48小时内响应（TL壁挂炉、壁挂炉等服务标准）。  
   . 维修前需详细登记用户信息（姓名、地址、联系方式）、产品信息（型号、购买日期、故障描述），确保“一单到底”的服务跟踪。  
2. 上门服务流程  
   . 检测诊断：维修人员携带专业工具，先对故障进行免费检测，明确原因后向用户说明维修方案及费用，征得同意后再操作。  
   . 维修操作：严格按维修程序及操作规程施工，使用原厂或认证配件，杜绝假冒伪劣产品；维修后需调试至正常运行，并清理现场。  
   . 售后保障：提供维修单据及保修凭证，维修部件享受一定期限质保（如TL壁挂炉维修后提供一年质保，壁挂炉执行国家“三包”政策）。 
 
 
三、收费标准透明化 
1. 明码标价  
   . 上门服务费、维修费、配件费等费用公开透明，不同故障类型（基础维修、中级维修、高级维修）对应不同收费标准，维修前主动向用户说明（如TL壁挂炉维修分基础/中级/高级服务套餐，壁挂炉上门服务费根据地区和距离调整）。  
   . 严禁夸大故障或乱收费，更换旧件需返还用户，维修后提供详细费用清单。  
2. 价格参考  
   . 基础故障（如洗衣机不排水、壁挂炉滤网清洗）费用较低；复杂故障（如壁挂炉压缩机更换、壁挂炉屏幕维修）根据配件成本和人工难度定价，液晶屏等核心部件若过保，建议用户评估维修性价比（参考行业惯例，液晶屏费用约为壁挂炉原价60%.70%）。 
 
 
四、售后监督与投诉机制 
1. 服务质量跟踪  
   建立用户回访制度，定期调查维修满意度，对服务过程中的问题及时整改；通过“智慧服务平台”实现服务流程可视化，用户可查询维修进度。  
2. 投诉与举报  
   若发现维修人员违规（如无证上岗、乱收费、使用非原厂配件），可拨打TL官方客服或行业举报电话（如列表网举报电话），维护自身权益。 
 
 
五、跨品类服务统一性 
TL壁挂炉维修覆盖壁挂炉、壁挂炉、壁挂炉、洗衣机等多品类，统一执行以下标准：  
. 全国联保：一地购机，全国范围内享受同等售后，支持远程故障判断和技术解答。  
. 专业团队：配备认证工程师（如壁挂炉售后团队含30名五星工程师和10名国家高级技术专家），确保技术专业性。  
 
通过以上规范，TL致力于为用户提供“透明、高效、可靠”的维修服务，建议用户选择官方授权网点或通过正规渠道报修，避免轻信非正规宣传导致权益受损。





创尔特三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的创尔特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非创尔特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和创尔特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）创尔特系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的创尔特股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据创尔特产品保修规定，创尔特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《创尔特股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过创尔特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

创尔特服务政策说明：

创尔特不符合三包政策的常见问题及解答   
 
 
一、哪些情况创尔特可能不符合三包政策？  
根据国家三包规定及创尔特官方政策，以下情形可能无法享受三包服务（修理、更换、退货）：  
1. 使用、维护不当导致损坏  
   . 消费者因未按说明书操作（如自行拆解、改装产品）、保管不当（如磕碰、进水）或使用环境超标（如电源电压不符）造成的故障。  
   . 例：油烟机滤网未定期清洁导致电机损坏，或燃气灶因气源适配错误引发故障。  
 
2. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供购机发票、三包凭证，或凭证上的型号、日期与产品不符/涂改。  
   . 若丢失凭证，可按产品编号生产日期顺延30天计算保修期，但需提供相关购买证明。  
 
3. 非官方维修或擅自处理  
   . 由非创尔特特约服务人员拆修，或故障发生后未保留原状、擅自处置导致无法鉴定原因。  
 
4. 易损件及耗材问题  
   . 易损配件（如油烟机油杯、灶具旋钮、灯泡等）仅支持“以坏换新”，不适用退货/换货；净水机滤芯等耗材不在包修范围内。  
 
5. 超过三包有效期  
   . 整机及主要部件包修期按国家规定执行（如2021年后购买的油烟机整机1年、主要部件3年），超期仅提供付费维修。  
 
6. 不可抗力或商用场景  
   . 因自然灾害（如雷击、洪水）或商用、集体使用导致的损坏（非家庭使用产品整机包修仅3个月）。   
 
 
二、消费者投诉中常见的“不符合三包”争议点有哪些？  
根据12平台投诉公示，用户常因以下问题认为创尔特未履行三包义务，需注意责任界定：  
1. “不履行三包义务”的投诉情形  
   . 消费者反映购买的燃气灶具、抽油烟机等产品在保修期内出现性能故障，商家拖延维修或拒绝退换。  
   . 例：2024年9月，消费者罗网购燃气灶后因三包问题要求退赔，最终双方和解；2025年7月，蔡投诉厨房家具三包问题，要求退货后自行和解。  
 
2. 争议处理结果  
   . 多数投诉通过“双方自行和解”解决，部分因证据不足或不符合三包条件导致“未达成调解协议”（如2024年12月郑投诉燃气灶具，因无法证明故障属质量问题未调解成功）。   
 
 
三、如何避免“不符合三包”的纠纷？  
1. 保留凭证与记录  
   . 务必保存购机发票、三包凭证，并要求维修人员详细填写维修记录（包括故障原因、更换部件等）。  
2. 规范使用与维护  
   . 严格按说明书操作，定期维护（如油烟机清洁、灶具检查），避免自行拆解。  
3. 及时维权与举证  
   . 发现故障后7日内优先联系官方售后，保留故障照片、沟通记录等证据，必要时通过12平台投诉。   
 
 
四、国家三包政策核心时效与权益  
| 时效       | 权益                                                                 |  
|................|..........................................................................|  
| 7日内（性能故障） | 可选择退货、换货或修理，退货时商家需全额退款。                           |  
| 15日内（性能故障）| 可选择换货或修理，换货需提供同型号产品，无货时需退货。                   |  
| 三包期内维修   | 同一故障维修2次仍无法使用，可免费调换同规格产品；修理超30日（无配件超90日）可换货。 |   
 
 
提示：具体三包细则以创尔特官方说明及国家《部分商品修理更换退货责任规定》为准，如有争议可通过企业售后或市场监管部门协调解决。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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