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玛尔卡全国的服务政策
玛尔卡秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有玛尔卡用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
玛尔卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

玛尔卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

玛尔卡产品服务说明：

玛尔卡壁挂炉服务承诺准则及行为规范主要涵盖以下方面： 
 
一、服务响应与时效 
. 24小时服务：全年无休（含节假日及周六日），服务热线24小时有人值守，接到报修后30分钟内响应，城区30分钟内上门，确保快速解决用户问题。 
. 故障处理时限：一般故障24小时内解决，重大故障36小时内修复，特殊情况双方协商；因技术问题未排除故障不收取费用。 
 
二、服务质量与规范 
. 维修操作标准：严格按照国家维修规程及操作规程执行，确保服务质量符合行业标准；服务人员持证上岗，着装整齐，如实填写维修记录。 
. 配件质量保障：选用原厂或一级厂采购的正品配件，杜绝假冒伪劣及废旧配件，维修后提供保修单（维修后保修期3个月以上）。 
 
三、收费与透明化 
. 明码标价：严格遵守《家用电器维修服务明码标价规定》，收费项目公开透明，维修前先检查故障并报价，经用户确认后再维修，支持正规发票及多种支付方式。 
. 杜绝乱收费：不夸大故障，不额外收取未经约定的费用，外地客户可提供远程故障判断及配件邮寄服务。 
 
四、服务流程与监督 
. 标准化流程：用户报修→登记预约→准时上门→检查故障→确认费用→排除故障→填写凭单→提供保修；服务后建立回访机制，跟踪用户满意度。 
. 服务监督：设立投诉处理机制，用户可通过电话、邮件等方式评价服务质量，对服务问题要求整改并跟踪效果。 
 
五、责任与保障 
. 售后保障：维修后提供3个月保修期，因服务质量问题导致故障复发免费再次维修；因甲方（服务方）原因造成财产损失或使用假冒配件，承担相应赔偿责任。 
. 安全规范：服务过程中遵守安全操作规范，确保用户及设备安全，如涉及用电、安装等环节，严格检查接地、线路等安全隐患。 
 
六、其他承诺 
. 服务理念：以“我用心，你放心”为服务精神，强调“服务永无止境，维修精益求精”，注重技术人员培训，提升专业能力。 
. 保密义务：对服务过程中获悉的用户信息及商业秘密严格保密，未经允许不向第三方披露。 
 
以上准则覆盖服务全流程，旨在保障用户权益，提升服务透明度与可靠性。





玛尔卡三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的玛尔卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非玛尔卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和玛尔卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）玛尔卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的玛尔卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据玛尔卡产品保修规定，玛尔卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《玛尔卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过玛尔卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

玛尔卡服务政策说明：

玛尔卡壁挂炉在特殊情况下可能无法享受免费保修服务，以下是常见不保修情况及相关说明： 
 
 
一、哪些情况不属于玛尔卡壁挂炉保修范围？ 
1. 使用、维护或保管不当导致损坏  
   . 如自行拆解、改装壁挂炉，或未定期清洁滤网、保养不当（如外机被杂物堵塞散热）引发故障。  
   . 错误安装（如非官方指定网点安装）导致的问题，包括连接管泄漏、电路故障等。 
 
2. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供 购买发票、保修卡 等有效凭证，或凭证信息（型号、编号）与产品不符、被涂改。  
   . 注意：保修期从购买日期起算，需保留完整凭证。 
 
3. 不可抗力或环境因素  
   . 自然灾害（如雷击、洪水）、电压异常、火灾、化学腐蚀等外部因素导致的损坏。  
   . 使用环境恶劣（如高温、高湿、粉尘过多）造成的部件老化或故障。 
 
4. 超保修期或非正品产品  
   . 产品已超过官方规定的保修期（如家用机6年、商用机1.3年，具体以购买时政策为准）。  
   . 串货机、翻新机、二手拆机或非正规渠道购买的产品（如无条形码、生产日期被篡改），厂家不予保修。 
 
5. 非质量问题或人为损坏  
   . 外观磨损、遥控器等配件丢失或摔坏、兼容性问题（如对颜色/设计不满意）。  
   . 消费者自行维修或第三方非授权网点维修导致的二次损坏。 
 
 
二、常见问题解答 
1. 保修期内维修需要付费吗？  
   . 免费情况：符合保修条件（如非人为质量问题、凭证齐全），维修、配件、上门服务均免费。  
   . 付费情况：超出保修范围（如人为损坏、无凭证），需按官方标准支付维修费、配件费及上门费。 
 
2. 安装后发现是串货机/翻新机，能保修吗？  
   . 不能。串货机、翻新机未通过官方正规渠道销售，无法享受厂家保修，仅可能由销售方提供短期质保（需与商家协商）。建议通过玛尔卡授权门店或官方平台购买，保留完整包装及凭证。 
 
3. 过了保修期还能维修吗？  
   . 可以。玛尔卡提供付费维修服务，可拨打官方售后热线（如4.831.**X，具体以官网为准）预约，费用根据故障类型、配件成本等收取。 
 
4. 保修范围是否包含所有部件？  
   . 整机保修涵盖核心部件（如压缩机、冷凝器）和基础功能故障，但部分易损配件（如遥控器、滤网）保修期可能较短（通常1年），具体以产品说明书或保修卡为准。 
 
 
三、如何避免无法享受保修？ 
1. 保留凭证：务必保存 购买发票、保修卡、安装记录，且信息需与产品一致。  
2. 正规渠道购买：通过玛尔卡授权经销商、官方商城或大型连锁卖场购买，避免串货或翻新机。  
3. 规范安装与使用：由官方指定网点安装，定期清洁滤网、检查外机散热，避免自行拆解或违规操作。  
4. 及时报修：发现故障后，第一时间联系玛尔卡售后（通过官网或客服热线），切勿拖延至保修期外。 
 
 
总结  
玛尔卡壁挂炉保修以“官方政策+有效凭证+非人为损坏”为核心条件，消费者需通过正规渠道购买、规范使用并保留凭证，以确保权益。若遇争议，可通过玛尔卡官方客服或投诉平台进一步反馈。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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