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帝马全国的服务政策
帝马秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有帝马用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
帝马维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

帝马维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

帝马产品服务说明：

帝马壁挂炉服务承诺及行为规范主要涵盖家用壁挂炉和商用壁挂炉的售后政策、服务标准及行为准则，具体说明如下： 
 
 
一、家用壁挂炉服务承诺 
1. 包修政策 
. 包修期限：  
  . 2018年及以后购买的家用壁挂炉（制冷量≤10）、除湿机：整机包修6年（含压缩机、风扇电机、主控板、遥控器等所有零部件）。  
  . 19年1月1日.25年1月1日前购买的产品：整机包修2年，主要部件（电机、控制器等）包修3年，压缩机包修5年。  
  . 非包修范围：使用不当、非指定网点安装维修、无有效凭证（发票/包修卡）、自然灾害损坏等情况。 
 
2. 退换机政策  
. 15天内：新机出现主要性能故障，可退换。  
. 10天内：发生主要性能故障（如压缩机故障、换热器内漏），可退机。  
. 1年内：同一主要性能故障连续维修2次仍无法正常工作，用户可要求换机或退机（退机折旧费按每日0.5‰计算，3个月内免收）。 
 
3. 安装服务  
. 免费安装范围：分体式、立柜式、吊顶式、天井式壁挂炉（不含窗式、移动壁挂炉），但以下情况额外收费：  
  . 加长连接管、四楼以上墙外施工（阳台施工免费）、厚墙（＞120）钻孔（超1个）、安装支架材料费等。  
. 收费安装：窗式壁挂炉、移动壁挂炉钻排气口洞、无有效凭证的安装。 
 
4. 售后响应  
. 安装时效：新机自购机之日起24小时内安装。  
. 维修时效：接到报修后24小时内联系用户，除等待配件外，3日内修复。 
 
 
二、商用壁挂炉服务承诺  
. 保修期限：整机保修1年半（自购机发票日期起算），符合条件可免费维修、更换配件。  
. 保修凭证：需提供三包凭证及有效发票，且产品型号、编号与凭证一致。  
. 非保修范围：安装调试不当、用户使用维护不当、非指定网点维修、无有效凭证等。 
 
 
三、服务行为规范  
1. 上门服务准则  
. 预约与时效：按约定时间上门，迟到需提前通知；着装整洁（帝马工作服+上岗证），进门需穿鞋套。  
. 操作规范：安装维修前主动出示证件，说明服务内容；施工时保护用户环境（垫布遮盖），工具摆放有序；高空作业必须采取安全措施（如安全带）。  
. 沟通要求：耐心听取用户故障描述，清晰解释维修方案及费用（如需收费），维修后讲解使用注意事项。 
 
2. 服务“五优”与“十要十不要”  
. 五优：服务态度优、技能水平优、响应速度优、服务质量优、用户体验优。  
. 十要十不要：要准时守约、不要擅自加价；要文明用语、不要与用户争执；要保护隐私、不要索要财物等。 
 
3. 投诉与反馈  
. 响应时效：接到投诉后10分钟内响应，2小时内上门（特殊情况4小时内），8小时内排除故障（保修期内）。  
. 回访机制：维修后进行用户回访，记录反馈并持续优化服务。 
 
 
四、其他重要承诺  
. 配件保障：全国设有30+售后服务网点，配备充足零配件，确保维修效率。  
. 延保服务：包修期结束后，可提供收费维修服务，收费标准按厂家规定执行。  
 
以上政策依据帝马官方售后承诺书及管理手册，具体服务以用户购机凭证及当地网点执行为准。





帝马三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的帝马产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或帝马股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或帝马股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非帝马服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和帝马规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）帝马系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的帝马股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据帝马产品保修规定，帝马系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《帝马股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过帝马服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

帝马服务政策说明：

一、帝马产品不被认定为三包责任的常见情形  
根据三包政策及用户投诉案例，帝马产品出现以下情况时，可能不被认定为三包责任范围：  
1. 非质量问题导致的损坏  
   . 因消费者使用、维护、保管不当（如自行拆解、电压不稳、未按说明书操作等）造成的故障，或不可抗力（如自然灾害）导致的损坏。  
   . 案例：消费者吴女士的蒸箱维修中发现使用工业用胶，但因未证明是产品本身质量问题，初始被拒绝退换，后经消协介入确认符合“维修两次仍无法正常使用”条款才得以解决（2023年案例）。  
 
2. 无法提供有效凭证  
   . 无购机发票、销售凭证或三包凭证，且无法核实购买日期；或凭证信息与产品型号不符、涂改。  
   . 政策明确：三包有效期自购机发票日期起算，无凭证时按出厂日期顺延30天计算，无任何凭证则难以享受三包（20年帝马官方三包条款）。  
 
3. 超三包有效期或范围  
   . 产品超出“7日退货、15日换货、整机/主要部件保修期”（如帝马燃气灶整机包修期通常为1.3年，具体以说明书为准）。  
   . 维修后更换的部件保修期为1年（自更换日起算），但超保产品维修后仅30天内同一故障免费（2024年维修政策）。  
 
4. 未经授权的维修或改装  
   . 消费者自行拆解、维修，或通过非帝马官方授权网点维修，导致故障扩大或部件损坏（如私换配件影响性能）。   
 
 
二、消费者常见投诉与官方处理争议点  
1. “不履行三包义务”投诉案例  
   . 2024年12月，消费者曹某购买燃气灶具后因“不履行三包义务”投诉，要求修理但未达成调解协议（宁波市余姚市市场监管局处理）。  
   . 历史投诉显示，帝马曾因“保修期内无人维修”“维修后仍漏电”等问题被多次投诉，部分案例因消费者无法提供完整维修记录或不符合“维修两次仍故障”条款导致争议（2023年《产品可靠性报告》）。  
 
2. 退换货政策争议  
   . 三包规定“产品修理两次仍不能正常使用”可退换，但需提供维修记录。若消费者无法证明两次维修事实（如未保留单据），或商家以“配件缺货”“疫情影响”为由拖延，易引发纠纷（如20年吴女士蒸箱投诉，消协介入后认定符合退换条件）。   
 
 
三、消费者维权建议  
1. 保留凭证与记录  
   . 务必保存购机发票、三包凭证、维修记录（需注明故障、维修内容、日期），线上购买需保留订单截图、聊天记录。  
2. 明确三包范围  
   . 帝马燃气灶具、油烟机等产品三包涵盖“性能故障”（如无法点火、不排烟），但外观损坏、耗材损耗（如电池）通常不在三包内。  
3. 官方渠道报修  
   . 通过帝马全国统一售后电话或官网预约维修，避免非授权网点导致责任纠纷。  
4. 争议解决途径  
   . 若商家拒绝履行三包，可向12平台投诉（如曹某案例），或通过当地消协介入调解，必要时可依据《消费者权益保护法》提起诉讼。   
 
 
四、帝马官方三包政策核心条款（摘要）  
. 包修范围：非人为质量问题，提供免费维修、更换配件（如合肥燃气灶政策提及“免费维修期内非人为故障免费处理”）。  
. 退换货条件：7日内性能故障可退/换，15日内可换/修；维修两次仍故障，可凭记录要求退换（20年帝马三包条款）。  
. 例外情况：无凭证、自行维修、超期使用等情形，三包责任可免除（2024年维修政策）。  
 
如需具体产品三包细则，建议通过帝马官网或客服查询最新说明。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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