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索菲亚全国的服务政策
索菲亚秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有索菲亚用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
索菲亚维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

索菲亚维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

索菲亚产品服务说明：

索菲亚家电维修服务需严格遵守国家法规及品牌自身规范，具体不得违反的服务行为细则如下： 
 
 
一、国家法规层面禁止行为（《家电维修服务业管理办法》） 
1. 禁止虚假操作  
   . 不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；  
   . 不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；  
   . 不得隐瞒、掩饰因维修导致的产品损毁事实。  
 
2. 禁止侵权与假冒  
   . 不得冒用家电生产者商标或特约维修标识；  
   . 维修中使用的配件和耗材必须符合国家质量标准，严禁使用假冒伪劣产品。  
 
3. 服务规范要求  
   . 需明示服务项目、收费标准、质保期限及投诉电话；  
   . 维修前需明确告知消费者维修方案，尊重用户选择；  
   . 对知悉的用户隐私及信息负有保密义务。   
 
 
二、索菲亚品牌自身服务规范 
1. 维修流程与质量控制  
   . 透明化服务：维修前需明确告知维修项目、费用及零部件信息，提供维修报告；  
   . 原厂配件保障：使用严格把关的原厂或认证配件，确保维修质量；  
   . 售后反馈机制：维修后提供确认信息及免费复查，建立用户回访制度。  
 
2. 服务行为准则  
   . 专业操作：技术人员需经严格培训，持专业资质上岗，遵守操作规程；  
   . 禁止推诿责任：不得无故拒绝保修范围内的合理服务请求（如非人为故障的保修期内维修）；  
   . 杜绝隐形消费：严格执行明码标价，无上门费、维修费等未标明费用，修不好不收费。  
 
3. 消费者权益保障  
   . 保修期政策：按规定提供整机及核心部件保修（如微波炉整机保修1年，核心部件保修2年）；  
   . 投诉处理：设立客服热线及投诉渠道，对用户反馈的服务问题需及时响应并严肃处理。   
 
 
三、违规后果 
. 行政监管：违反国家法规的，商务主管部门可予以警告、限期改正，情节严重者处3万元以下罚款；  
. 品牌追责：第三方维修机构违规的，索菲亚将终止合作并公示，同时承担相应售后责任。  
 
消费者可通过索菲亚官方客服热线或监管部门举报电话监督违规行为，维护自身权益。


索菲亚三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的索菲亚产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或索菲亚股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或索菲亚股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非索菲亚服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和索菲亚规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）索菲亚系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的索菲亚股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据索菲亚产品保修规定，索菲亚系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《索菲亚股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过索菲亚服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找集成灶维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择集成灶维修企业时，应事先查验该集成灶维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规集成灶维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

集成灶维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

索菲亚服务政策说明：
1. 保修凭证有哪些？丢失了怎么办？  
* 有效凭证：购买发票是启动保修服务的重要凭证，需以购买发票日期为准计算保修期。  
* 丢失处理：若遗失发票，可尝试通过银行卡账单、购买合同等其他材料证明购买日期。  
 
2. 保修期内维修是否需要支付费用？  
* 免费范围：在保修期内，因产品质量问题（如制造缺陷、材料问题）或非人为损坏导致的故障，可享受免费维修或更换服务，无需支付维修费用。  
* 收费情况：若因人为损坏、非正常使用、自行拆卸、超出保修范围等情况，需支付维修费及零件成本费。  
 
3. 如何查询产品的保修状态？  
* 电子保修卡：2021年5月1日后安装的产品，用户可通过索菲亚微信公众号激活电子保修卡（需使用报装时预留的手机号），随时查询保修信息，支持多产品关联管理。  
* 其他方式：可联系官方客服或授权维修中心，提供产品型号、购买信息等查询保修状态。  
 
4. 保修凭证与产品信息不符会影响保修吗？  
* 影响保修的情况：若保修凭证（如发票）与产品型号、购买日期不符，或凭证被涂改，可能导致保修服务无法正常启动，需按收费维修处理。  
 
5. 没有保修凭证能否享受保修服务？  
* 原则上：无有效保修凭证或购买凭证时，无法享受免费保修服务，需付费维修。建议务必妥善保管购买发票等凭证。  
 
6. 电子保修卡如何激活？  
* 激活步骤：  
  1. 关注“索菲亚服务号”，点击菜单栏“电子保修卡”；  
  2. 输入报装时预留的手机号及验证码，完成激活；  
  3. 激活后可在个人中心查看已关联产品的保修信息（安装信息通常在24小时内上传系统）。  
 
7. 第三方维修会影响保修凭证的有效性吗？  
* 会影响：若产品经非索菲亚特约服务网点安装、维修（包括消费者自行拆动），即使在保修期内，也可能因损坏责任无法界定而失去免费保修资格。  
 
8. 保修凭证的有效期与保修期一致吗？  
* 一致：保修凭证的有效期以产品保修期为准（如普通型号2年、豪华型号3年，部分可延长至5年），超出保修期后凭证自动失效。  
 
温馨提示  
* 建议在购买后立即激活电子保修卡，并同步保存纸质发票或电子订单截图，以便快速享受保修服务。  
* 如对凭证或保修政策有疑问，可拨打索菲亚官方客服热线（如*019*0）或联系授权维修中心咨询。  
 
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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