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伯爵全国的服务政策
伯爵秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伯爵用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伯爵产品服务说明：

伯爵家电维修服务过程规范行为严格规范细则如下： 
 
一、上门前准备规范 
1. 信息确认与沟通  
   . 详细了解用户产品型号、购买日期、故障现象，准备匹配工具及备件，与用户约定上门时间并二次确认，避免地址、电话等信息误差。  
   . 若遇特殊情况（如塞车、前序服务延误），需提前联系用户致歉并改约，严禁以“服务用户过多”为由迟到。  
 
2. 形象与物料准备  
   . 着伯爵统一工作服（整洁无污渍），佩戴工牌，检查仪容仪表（头发整齐、无胡须、指甲洁净）。  
   . 携带工具箱（含备用鞋套）、保修记录单、收据、收费标准及上岗证，确保备件型号准确，避免漏带或错带。 
 
二、上门服务规范 
1. 到达与进门礼仪  
   . 按约定时间或提前5分钟到达，迟到≤15分钟需当场致歉并说明原因（非服务量过大）；迟到＞15分钟需书面道歉并改约，若用户不接受则暂停服务并反馈主管。  
   . 进门时轻敲2次（每次3下）门铃，5分钟未开门需电话联系；若用户不在家，需留留言条并电话告知改约时间。  
   . 必须更换鞋套（自备备用鞋套），经用户同意后进入，禁止东张西望或随意走动。 
 
2. 故障诊断与沟通  
   . 耐心听取用户故障描述，结合检测仪器准确判断原因，向用户解释故障逻辑（避免专业术语晦涩难懂）。  
   . 若需更换备件，明确告知名称、型号、价格及质保期；超保产品需出示收费标准，解释费用构成（如配件费+服务费），征得用户同意后再维修。 
 
三、维修操作规范 
1. 作业标准  
   . 维修区域铺设垫布，拆卸部件统一放置，禁止借用用户物品（特殊情况需征得同意），移动用户物品前需说明并轻拿轻放。  
   . 严格按伯爵维修工艺操作，禁止虚列维修项目、替换正常部件或使用非原厂备件；涉及高处作业、电工作业等需持特种作业证上岗。  
 
2. 安全与环保  
   . 维修前确认电源安全，使用绝缘工具；禁止在用户家抽烟、喝水、使用洗手间，避免踩踏家具（必要时用垫布防护）。  
   . 维修产生的废弃物需清理带走，禁止遗留螺丝、导线等杂物。 
 
四、维修后规范 
1. 验收与清洁  
   . 修复后通电试机，演示核心功能（如彩电画质、洗衣机脱水程序），确保故障完全排除；清洁产品表面及周边环境。  
   . 向用户讲解使用注意事项（如“避免电压不稳导致重启”），并提供保养建议（如“壁挂炉滤网每月清洗”）。  
 
2. 单据与反馈  
   . 填写维修记录单（含故障现象、维修项目、备件信息、费用明细），用户签字确认后提供收据/发票。  
   . 主动留下联系方式，告知“30天内同一故障免费返修”，并礼貌道别（如“有问题随时联系，感谢您的配合”）。 
 
五、特殊情况处理 
1. 用户异议应对  
   . 若用户对收费有疑问，需出示《家电维修服务明码标价规定》，说明费用合规性；拒绝以“打折”“减免”等方式妥协。  
   . 若用户质疑资质，出示上岗证及伯爵授权证明，强调“所有工程师均经原厂培训”。  
 
2. 突发状况处理  
   . 临时停电：与用户改约并致歉，不建议“带电作业”；用户用餐时：主动提出“餐后再维修”或协商其他时间。  
   . 维修失败（如备件型号不符）：坦诚说明并立即调货，提供周转机（若用户同意拉修），承诺“24小时内再次上门”。 
 
六、服务纪律红线 
. 严禁冒用伯爵商标或特约标识，禁止泄露用户信息（如地址、电话）；  
. 禁止虚报故障、夸大维修难度，或诱导用户“过度维修”；  
. 违反上述规范者，按伯爵《售后服务奖惩条例》追责，情节严重者终止合作并通报行业协会。  
 
以上细则《家电维修服务业管理办法》及伯爵内部标准制定，所有服务人员需经考核合格后方可上岗，确保服务全程透明、合规、专业。


伯爵三包政策服务说明：
伯爵三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{伯爵售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

伯爵服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
伯爵服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  伯爵上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{伯爵产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

伯爵产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

伯爵服务体验：

1个准则：用户满意成为检验伯爵服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，伯爵服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对伯爵服务的0抱怨，成为伯爵所有服务者的共同追求。

伯爵服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

伯爵服务政策说明：

以下是伯爵产品无法享受官方售后服务及质保的常见问题问答详解： 
 
 
一、哪些情况会导致无法享受官方售后服务及质保？ 
1. 超出保修期限  
   * 家用伯爵壁挂炉整机保修期通常为3*5年（具体以产品型号和购买凭证为准），商用机一般为2年，核心部件（如压缩机）可能延长至6年。超出保修期后，需自费维修。  
   * 注意：保修期从购买日期开始计算，需保留发票或保修卡作为凭证。 
 
2. 非官方渠道购买或安装  
   * 通过非授权经销商、二手平台等渠道购买的产品，或由非官方人员安装/拆卸，可能导致保修失效。  
   * 安装不当（如未规范连接管线、电源适配错误）引发的故障，不在保修范围内。 
 
3. 人为损坏或使用不当  
   * 自行拆解、改装壁挂炉（如更换非原厂配件）、电压异常、进水、火灾、碰撞等人为因素导致的故障。  
   * 未按说明书操作（如滤网长期未清洁导致堵塞、使用非指定制冷剂）引发的问题。 
 
4. 无有效凭证  
   * 无法提供购买发票、保修卡等凭证，无法证明产品在保修期内或为正品。 
 
5. 不可抗力因素  
   * 自然灾害（如地震、洪水）、战争、电网故障等外部不可抗力导致的损坏。 
 
 
二、如何避免无法享受售后及质保的情况？ 
1. 保留关键凭证  
   * 妥善保管购买发票、保修卡、安装单等，保修时需出示。 
 
2. 选择官方渠道  
   * 通过伯爵官网、官方授权门店或认证电商平台购买，确保安装由官方人员完成。 
 
3. 规范使用与维护  
   * 定期清洁滤网、检查管线，避免自行维修或改装，严格按照说明书操作。 
 
4. 及时确认保修状态  
   * 报修前查询产品是否在保修期内，可通过官方客服或官网输入机身序列号验证。 
 
 
三、无法享受官方质保时，如何解决维修问题？ 
1. 联系官方付费维修  
   * 拨打伯爵官方客服热线（如82*181），预约付费维修服务，费用透明（含材料费、人工费）。 
 
2. 选择官方授权服务商  
   * 通过官网查询附近的授权维修点，确保使用原厂配件，避免非正规维修导致二次损坏。 
 
3. 购买延保服务  
   * 部分型号支持延保，可在购机时或保修期内咨询客服办理，延长保障期限。 
 
 
四、常见问题解答 
* Q：过了保修期，维修费用高吗？  
  A：官方维修收费透明，会提前告知明细（如配件费+服务费），价格根据故障类型而定，原厂配件虽成本较高，但质量有保障。 
 
* Q：网购的伯爵壁挂炉，本地售后不承认怎么办？  
  A：需确认卖家是否为官方授权，保留网购订单截图和发票，联系伯爵总部客服协调（82*181），核实产品序列号后安排服务。 
 
* Q：人为损坏后，还能找官方维修吗？  
  A：可以，但需自费，官方会提供报价单，用户同意后再维修，避免乱收费。 
 
 
总结  
为确保享受官方售后及质保，需通过正规渠道购买、保留凭证、规范使用，并在保修期内及时处理故障。若因特殊原因无法享受免费服务，官方仍提供透明的付费维修方案，建议优先选择授权服务以保障设备安全和性能。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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