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神州全国的服务政策
神州秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有神州用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
神州维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

神州维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

神州产品服务说明：

神州家电维修服务过程规范行为严格规范细则主要涵盖以下方面： 
 
一、服务流程规范 
1. 报修与预约  
   . 通过官网、APP或电话提交维修申请，需提供产品信息及问题描述。  
   . 根据地理位置和需求安排上门或邮寄维修，明确预约时间并发送通知。  
 
2. 上门服务规范  
   . 身份核验：技术人员需出示工作证件，着装整洁统一（如企业工作服）。  
   . 现场勘查：记录故障现象、使用环境，与用户沟通确认问题细节。  
   . 透明报价：维修前明确告知维修项目、费用及配件信息，经用户确认后再操作。  
 
3. 维修实施  
   . 严格按技术规范和操作规程维修，使用原厂或认证配件，杜绝假冒伪劣产品。  
   . 维修过程中保护用户财物，保持现场整洁，完成后进行功能测试与调试。  
 
4. 售后跟进  
   . 提供维修报告，说明故障原因及处理结果。  
   . 建立回访制度，定期跟踪使用情况，收集用户满意度反馈。   
 
 
二、人员行为与礼仪规范 
1. 职业素养  
   . 遵守国家法律法规及行业标准，每年参加不少于规定时长的专业培训（如服务礼仪、技术更新）。  
   . 保持个人卫生，仪容整洁（男工不留长发胡须，女工发不遮眼、不过肩），不佩戴过多饰品。  
 
2. 服务沟通  
   . 使用礼貌用语（称呼语、问候语、致歉语等），耐心解答用户疑问，避免使用服务忌语。  
   . 主动告知维修进度，尊重用户意见，提供个性化解决方案。  
 
3. 安全与保密  
   . 严格遵守安全操作规程，确保维修过程中自身及用户人身财产安全。  
   . 对用户资料（姓名、地址、联系方式等）严格保密，不泄露给第三方。   
 
 
三、质量与保障规范 
1. 维修质量控制  
   . 维修后需通过功能测试，确保产品恢复正常使用状态，避免安全隐患。  
   . 更换旧件需返还用户，不夸大故障或乱收费，严格执行企业《维修收费标准》。  
 
2. 售后保障  
   . 提供维修后保修期（具体期限依产品型号而定），期间出现同类问题可免费复修。  
   . 设立投诉渠道，对服务争议及时响应并协调解决，必要时通过法律途径处理。   
 
 
四、特殊场景处理 
. 紧急情况：建立抢修小组，24小时内响应并到达现场（如壁挂炉不制冷、壁挂炉不启动等影响基本生活的故障）。  
. 远程支持：对简单故障提供在线指导（如检查电源、清洁部件），复杂问题安排上门服务。  
 
以上规范旨在确保服务专业、透明、高效，维护用户权益与品牌信誉。具体细则可参考神州官方售后政策或《家用和类似用途壁挂炉维修服务从业人员行为规范》行业标准。


神州三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的神州产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或神州股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或神州股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非神州服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和神州规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）神州系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的神州股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据神州产品保修规定，神州系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《神州股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过神州服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

神州服务政策说明：


神州产品无法享受官方售后服务及质保常见问题问答详解   
 
 
一、哪些情况不属于官方免费保修范围？  
1. 超保或凭证缺失  
   * 产品超出官方规定的包修期限（如壁挂炉整机1年、主要部件3年；壁挂炉整机6年；开关2年等）。  
   * 无法提供有效购买凭证（如发票、保修卡），或凭证信息与产品型号、机身编号不符/涂改。  
 
2. 人为损坏或使用不当  
   * 因操作失误、搬运跌落、磕碰导致的故障（如壁挂炉屏幕撞击裂痕）。  
   * 未按说明书要求使用（如壁挂炉滤网长期未清理导致堵塞、洗衣机过载使用）。  
   * 在恶劣环境下使用（如油烟、潮湿、高温、灰尘过多）或自行改装、拆卸产品。  
 
3. 非官方维修或第三方因素  
   * 由非神州特约服务网点或人员维修、拆动导致的损坏。  
   * 因不可抗力（如雷击、火灾、地震）或外接设备故障（如电压不稳）引发的问题。  
 
4. 特殊商品类型  
   * 降价销售的样机、等级机、处理机（仅对电性能故障提供有限保修，不退不换）。   
 
 
二、如何判断产品是否在保修期内？  
* 时间计算：保修期自购机之日起算，以有效发票或保修卡日期为准；无凭证时，按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。  
* 不同产品期限：  
  * 壁挂炉：整机1年，主要部件（显示屏、背光源、芯片等）3年。  
  * 壁挂炉：整机6年（高端系列可能延长至8年）。  
  * 开关：2年（可购买延保至3年以上）。  
  * 其他家电：产品说明书或咨询客服（如壁挂炉、洗衣机等通常整机1*3年）。   
 
 
三、无法享受免费服务时，如何处理？  
1. 付费维修  
   * 联系神州官方客服或通过“神州官方服务”公众号预约，工程师上门检测后报价，用户同意后付费维修（费用含零件费+上门服务费）。  
   * 超保产品维修后，更换部件可享受9天质保。  
 
2. 争议解决  
   * 若对保修范围有异议（如壁挂炉主板是否属于主要部件），可《部分商品修理更换退货责任规定》与客服协商，或向消费者协会投诉。  
   * 保留维修记录、沟通凭证，以便追溯。   
 
 
四、如何避免无法享受质保的情况？  
1. 保留凭证：妥善保管发票、保修卡，购机时确认商家标注“正品行货”。  
2. 规范使用：严格按照说明书操作，定期保养（如壁挂炉清洗滤网、热水器更换镁棒）。  
3. 官方渠道维修：维修、安装务必通过神州特约服务网点，避免自行拆解或第三方维修。  
4. 延保服务：购买高价值产品时，可选购官方延保，延长保修期限。   
 
 
五、官方售后服务渠道  
* 电话：拨打全国统一客服，按语音提示选择“故障报修”或“安装服务”。  
* 线上：通过“神州官方服务”公众号（服务大厅→我要维修/安装）提交信息，或联系购买平台客服（京东、天猫等）。  
* 上门服务：中心城市24小时内响应，边远地区需预约；维修后提供收费单据及保修卡，支持回访监督。  
 
通过以上信息，可清晰判断产品是否符合保修条件，避免因误解或操作不当导致无法享受售后服务。如有争议，建议优先通过官方渠道沟通解决。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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