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欧川全国的服务政策
欧川秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有欧川用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
欧川维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

欧川维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

欧川产品服务说明：

欧川家电维修服务需严格遵守《家电维修服务业管理办法》及企业自身服务规范，具体禁止性及规范性行为如下： 
 
 
一、法律及行业规范禁止行为 
1. 禁止欺诈性经营行为  
   . 不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容（如虚构故障、过度维修）；  
   . 不得隐瞒、掩饰因维修导致的产品损毁事实；  
   . 严禁虚报故障部件、故意替换性能正常的部件；  
   . 不得冒用家电生产者商标或特约维修标识。  
 
2. 禁止使用假冒伪劣配件  
   维修中使用的配件和耗材需符合国家质量标准，杜绝假冒伪劣产品，确保配件质量合格并提供质保凭证。  
 
3. 禁止违规收费与信息不透明  
   . 需在经营场所或服务前明示服务项目、配件收费标准、质保期限及投诉电话；  
   . 单独收取上门费、加急费、高空作业费等特殊费用时，必须提前告知消费者并经确认，不得在服务后擅自加价；  
   . 提供维修服务后需出具收费发票和维修凭证，如实填写维修项目、费用及质保信息。  
 
4. 禁止泄露用户信息  
   不得将维修服务中获取的消费者个人信息、商业秘密用于与维修无关的领域，严格履行保密义务。   
 
 
二、欧川企业服务规范细则 
1. 服务流程与透明化要求  
   . 严格执行“先检查故障、再报费用、后维修”流程，维修前明确告知维修方案，尊重消费者选择权；  
   . 上门服务需佩戴职业资质标识，主动出示价目表，服务后提供保修凭证（通常为3.12个月），并清理现场。  
 
2. 从业人员行为规范  
   . 需具备国家规定的特种作业资格（如高处作业、电工作业等），执证上岗；  
   . 着装整洁、言谈文明，遵守“十要十不准”准则，包括不准拒绝服务、不准违规收费、不准弄虚作假、不准过度营销等。  
 
3. 安全与质量保障  
   . 配备合格的作业设备和劳动保护用具，服务前进行安全测电并提醒隐患，服务中讲解使用常识，服务后对产品进行通检；  
   . 涉及高处作业、焊接等危险操作时，需严格遵守安全规程，确保作业安全。  
 
4. 投诉与售后责任  
   设立24小时服务热线，对用户投诉及时响应（如1小时内回应、24小时内上门），因维修质量问题导致故障未解决的，不收取费用并免费返修。   
 
 
三、违规处理 
. 违反《家电维修服务业管理办法》第九条（如虚报故障、替换正常部件）等禁止性规定的，商务主管部门可予以警告、责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款，并向社会公告。  
. 欧川内部对违规行为（如乱收费、使用假配件）实行严格追责，包括网点整改、取消授权等，确保服务质量与品牌信誉。  
 
消费者如发现违规行为，可通过企业投诉电话或向属地商务主管部门、市场监管部门举报，维护自身合法权益。


欧川三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的欧川产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或欧川股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或欧川股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非欧川服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和欧川规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）欧川系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的欧川股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据欧川产品保修规定，欧川系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《欧川股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过欧川服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找集成灶维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择集成灶维修企业时，应事先查验该集成灶维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规集成灶维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

集成灶维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

欧川服务政策说明：
一、保修凭证包含哪些？需要提供哪些材料才能享受免费保修？  
保修凭证主要包括 有效购买凭证（如发票） 和 保修卡。享受免费保修时，需同时提供 填写完整的保修卡正本 及 购机发票，两者缺一不可。若丢失购买凭证，部分产品可按机身铭牌出厂日期次月首日计算保修期（具体以产品型号和售后政策为准）。   
 
 
二、哪些情况会导致保修凭证失效？  
以下情况会使保修凭证失效，无法享受免费保修：  
1. 无保修卡或有效购买凭证；  
2. 保修卡、购买发票信息不符或被涂改；  
3. 非官方授权维修网点拆动、改装产品（包括消费者自行安装或维修）。   
 
 
三、保修期内，哪些故障可以免费维修？哪些情况需要收费？  
* 免费维修范围：正常使用情况下，因产品本身质量问题导致的故障（如非人为损坏的性能故障），可凭有效凭证享受免费维修或更换零件。  
* 收费维修范围：  
  1. 消费者因 使用、维护、保管不当 造成的损坏（如磕碰、进水、电压不符等）；  
  2. 不可抗拒的自然灾害（如地震、火灾）或 恶劣使用环境 导致的损坏；  
  3. 已超过包修期 的产品；  
  4. 处理品、展示机 等非正规渠道产品；  
  5. 无有效凭证或凭证失效的情况。   
 
 
四、维修后的故障是否有保修期？期限多久？  
* 安装引起的故障：保修30天；  
* 维修引起的故障：保修90天。  
保修期内出现相同故障，可凭维修单据和保修卡免费再次维修。   
 
 
五、如果保修卡或发票丢失，还能享受保修吗？  
* 若丢失有效购买凭证，部分产品可按 机身铭牌出厂日期次月首日 计算保修期（分体式产品以内机或外机中较迟的出厂日期为准）；  
* 部分售后网点可通过产品条码向厂家核对实际购买日期，具体以网点检测结果为准。   
 
 
六、私下联系维修师傅维修，出现问题怎么办？  
公司严令禁止消费者与工程师私下交易，此类情况导致的 财产损失或人身安全问题，均与官方无关，且无法享受后续保修服务。建议通过官方渠道报修，确保服务质量和权益。   
 
 
七、如何查询官方售后或报修？  
* 可拨打欧川全国统一服务热线（具体电话以产品保修卡或官方最新信息为准），或通过官方网站、APP在线报修；  
* 报修后，工程师会在约定时间上门检测，维修前会明确报价，经用户同意后再进行维修。   
 
 
注意事项  
1. 保修卡和发票需妥善保管，涂改或遗失后无法补开；  
2. 维修时需选择官方授权网点，避免非正规维修导致故障扩大或失去保修资格；  
3. 维修完成后，务必索取 收费单据和保修卡，作为后续保修凭证。  
 
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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