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偌一全国的服务政策
偌一秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有偌一用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
偌一维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

偌一维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

偌一产品服务说明：

偌一家电维修上门服务严格遵循以下规范细则，涵盖预约、形象、流程、安全及售后等关键环节： 
 
 
一、上门服务预约规范 
1. 提前沟通确认  
   上门前服务人员需与用户联系，确定具体上门时间；若因特殊情况无法按时到达，须提前向用户道歉并说明原因，征得谅解后重新约定时间。  
2. 信息核对与准备  
   携带必要工具、备件及垫布，检查设备状态，确保符合维修需求；若用户不在家，需在明显位置张贴留言条，注明联系方式及下次预约时间。 
 
 
二、形象与礼仪规范 
1. 着装与标识  
   严格穿着公司统一工作服，佩戴工牌（含姓名、工号），衣着整洁、仪表文明，禁止蓬头垢面或佩戴夸张饰品。  
2. 进门礼仪  
   按门铃一声或轻敲门三下，退后一步等候，10秒无应答可重复；进门后主动问候：“您好，我是服务中心的维修人员**（姓名）”，并说明来意。  
3. 行为禁忌  
   禁止在用户家中抽烟、喝水、使用卫生间或接受馈赠；工具需放置在垫布上，严禁直接放于床、家具等表面。 
 
 
三、服务流程规范 
1. 故障检测与沟通  
   耐心听取用户描述，使用专业工具检测故障，明确原因后向用户解释维修方案及费用（若涉及收费需出示标准价目表，征得同意后再操作）。  
2. 维修操作规范  
   严格按作业指导书操作，拆解设备前需告知用户并征得同意；更换配件须使用原厂或质量合格产品，确保维修后功能正常。  
3. 现场保护与清洁  
   维修过程中做好防污措施，移动用户物品需提前沟通；完工后清洁设备并恢复原位，清理现场垃圾，带走服务产生的废弃物。 
 
 
四、安全与收费规范 
1. 安全第一原则  
   操作前检查燃气、电路等安全隐患（如燃气泄漏需立即关闭总阀并通风），严格遵守安全规程，避免二次损伤或事故。  
2. 收费透明公开  
   维修费用需符合公司及物价局标准，开具正规票据并注明维修项目、费用明细及保修期限；禁止夸大故障或乱收费。 
 
 
五、售后与回访规范 
1. 维修凭证与保修  
   向用户提供维修凭单，注明故障、维修内容及保修期（通常为维修后30天内），说明质保范围。  
2. 用户确认与回访  
   维修后试机并请用户确认效果，主动演示使用方法；公司将在次日进行电话回访，确认服务满意度。 
 
 
六、服务禁用语与责任 
. 禁用“我们不管”“跟我们没关系”“没办法解决”“不清楚”等推诿性语言；  
. 对超出维修范围的问题，需礼貌解释：“您的问题已超出服务范围，按规定需收费维修（出示标准）”，并提供可选方案。 
 
 
以上规范旨在确保服务专业、安全、透明，若服务过程中出现违规行为，用户可通过偌一官方客服热线（.6189123）反馈投诉。



偌一三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的偌一产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或偌一股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或偌一股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非偌一服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和偌一规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）偌一系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的偌一股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据偌一产品保修规定，偌一系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《偌一股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过偌一服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找集成灶维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择集成灶维修企业时，应事先查验该集成灶维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规集成灶维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

集成灶维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

偌一服务政策说明：
一、保修凭证有哪些？如何确定保修起始时间？  
1. 有效凭证：  
   * 发票：纸质发票或电子发票均可作为保修凭证，保修起始时间以发票日期为准。  
   * 无发票情况：若无法提供发票，保修起始时间按以下顺序判定：安装日期→工程验收日期→带货日期→签收日期→生产日期延后3个月（或偌一智家平台交易记录日期）。  
 
2. 特殊说明：  
   * 若发票日期晚于安装日期，以安装日期为准；  
   * 无任何凭证时，不享受免费保修服务，需按保外收费标准维修。   
 
 
二、不同产品的保修期是多久？  
1. 集成灶：  
   * 整机保修：1年（自购买日期起）。  
   * 主要部件保修：3年，包括压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、冷凝器、毛细管等（具体以产品手册为准）。  
   * 全球联保：购买后2年内，因制造工艺或元器件损坏导致的故障，可在全球范围内享受免费维修（需提供购物凭证）。  
 
2. 洗衣机/干衣机：  
   * 整机保修：3年；  
   * 核心部件：部分型号核心部件保修3年，具体以产品说明为准。  
 
3. 热水器：  
   * 电热水器、燃气热水器、空气能热泵：整机免费包修10年。  
 
4. 油烟机：  
   * 整机保修：1年；  
   * 主要部件：电机、电脑板等保修3年。  
 
5. 其他产品（如净水机、管线机等）：  
   * 整机保修1年，主要部件（如电脑板、增压泵）保修2*3年（滤芯等耗材不在保修范围内）。   
 
 
三、哪些情况不属于免费保修范围？  
1. 人为或使用不当：  
   * 未按说明书安装、使用、维护（如存储环境不当、宠物损坏、自行拆卸改装等）；  
   * 因维护保管不当导致的损坏（如进水、碰撞、电压不稳等）。  
 
2. 凭证问题：  
   * 无法提供有效保修凭证（发票、安装记录等）；  
   * 凭证信息涂改、型号与产品不符。  
 
3. 第三方因素：  
   * 非偌一授权服务网点或人员维修、拆卸导致的损坏；  
   * 不可抗力（火灾、地震、水灾等）造成的故障。  
 
4. 其他：  
   * 超出保修期的产品；  
   * 家用产品用于商业用途；  
   * 耗材类部件（如净水机滤芯、油烟机滤网）的正常损耗。   
 
 
四、保修期内维修有哪些服务政策？  
1. 免费维修与更换：  
   * 保修期内，因质量问题导致的故障，可免费更换零件或维修（包括上门服务费、配件费）。  
   * 寄修服务：用户可将故障产品快递至特约维修站，保修期内免来回运费；保外需自行承担运费。  
 
2. 退换货政策（国家三包）：  
   * 7天内：产品发生质量问题，可凭发票联系销售商退换货；  
   * 15天内：可凭发票换货。  
 
3. 多次维修与超期处理：  
   * 保修期内维修2次后仍无法正常使用，可免折旧换机或继续维修；  
   * 维修超15天未处理到位，用户可选择换新机或继续维修。   
 
 
五、保外维修及延保政策  
1. 保外收费：  
   * 需支付零部件费、交通费（市区15公里内免费，超15公里按标准收取）、人工费等，具体以维修网点报价为准。  
   * 维修后同一部件保修12个月（非人为损坏情况下）。  
 
2. 延保服务：  
   * 部分产品可购买延保服务，延长保修期限（具体咨询售后或通过偌一小程序查询）。   
 
 
六、如何申请保修服务？  
1. 联系渠道：  
   * 全国统一热线：（24小时服务）；  
   * 偌一小程序/官网：通过专属VIP通道报装、报修；  
   * 线下服务中心：联系当地特约维修站，或通过“寄修服务”快递产品。  
 
2. 服务流程：  
   * 登记预约→上门检查（或寄修）→报价确认→维修/更换→验收并提供保修凭证（维修记录单）。   
 
 
七、VIP用户有哪些额外权益？  
* 金卡及以上用户：可享受“终生保修”服务，集成灶寿命期10年内（第2*10年）免收维修费，仅收取备件费；洗衣机、干衣机寿命期8年内（第4*8年）同享此政策。  
* 七星级服务：包括15天内开箱不良免费换新、免费清洗保养（购机1年内1次）、专属服务管家等。   
 
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全国偌一售后服务网点、北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州、厦门、哈尔滨、济南、 温州、南宁、长春、泉州、石家庄、贵阳、常州、南通、嘉兴、太原、徐州、南昌、金华、惠州、珠海、中山、台州、烟台、兰州、绍兴、海口、扬州、湖州、洛阳、泰州、乌鲁木齐、漳州、
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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