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長城全国的服务政策
長城秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有長城用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
長城维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

長城维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

長城产品服务说明：

長城家电维修上门服务行为严格规范细则主要围绕服务流程、行为准则、收费透明及增值服务等方面展开，具体内容如下： 
 
 
一、服务流程规范 
1. 任务接收与信息核实  
   . 接到上门服务任务后，需首先核对用户信息（姓名、地址、联系方式、产品型号、购买日期、故障现象），确保准确无误。若信息缺失或不符，需联系用户或信息员重新确认。  
   . 分析故障可能性及所需备件，判断是否需上门或可远程解决；若需上门，合理安排时间，若无法按约定时间到达，需提前向用户道歉并说明原因，协商改期。 
 
2. 预约与沟通  
   . 电话联系用户，确认上门时间（优先按用户需求安排），若因路途遥远等原因可能迟到，需提前告知并致歉，征得用户同意后改期。  
   . 若用户产品超保，需提前准备收费标准说明，明确告知可能产生的费用。 
 
3. 上门准备与到达  
   . 携带“星级服务资格证”、维修工具、备件及收费标准清单，提前10分钟到达用户家，敲门后主动出示证件并问好，穿上鞋套、铺设垫布以保护用户环境。 
 
4. 维修服务执行  
   . 故障诊断：耐心听取用户描述，对产品进行全面检查，明确故障原因后，向用户出示统一收费标准，说明维修方案及费用，征得同意后开始维修。  
   . 操作规范：维修过程中保持操作专业，尊重用户家庭环境，避免随意翻动物品；维修后通电试机，确保功能恢复正常，并向用户讲解使用及保养常识。  
   . 费用结算：维修完成后，提供详细费用清单（含人工费、材料费），支持支付宝、微信等在线支付方式，开具收费单据及保修卡。 
 
5. 服务收尾与反馈  
   . 清理维修现场，带走废弃物料；请用户签署服务意见单，主动询问满意度，并赠送小礼品（如适用）。  
   . 公司客服将在服务后进行回访，确认用户满意度，对问题进行跟踪解决。 
 
 
二、行为准则与“十要十不准” 
1. “五个一”服务规范  
   . 递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式产品通检（对用户家其他長城家电进行免费检查）。 
 
2. “三到位”与“四不准”  
   . 三到位：安全测电提醒到位、产品使用讲解到位、服务后清理现场到位。  
   . 四不准：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品。 
 
3. 十要十不准  
   . 要：爱护企业、准时上门、文明用语、着装整洁、解决问题彻底、服务真诚、工作高效、尊重用户、主动反馈、维护品牌形象。  
   . 不准：公共场所喧哗、信息传递遗漏、工具乱停乱放、推诿问题、乱动用户物品、丢失工具、同事嬉闹、服务执行偏差、预约含糊不清、迟到拖延。 
 
 
三、收费透明与售后保障 
1. 收费标准公开  
   . 维修前主动出示長城统一收费标准，明确基本服务费、零件费、调试费等（如集成灶基本服务费100元/次，电视超保维修费含人工费+材料费），杜绝乱收费。  
   . 超保产品需按“维修费+零件费”收取，零件价格以長城官方配件价为准，维修后提供明细单据。 
 
2. 售后保障  
   . 维修后提供保修服务，保修期内同一故障免费返修；建立维修档案，用户可通过客服热线查询维修记录。  
   . 若服务过程中用户不满意，客服将持续跟踪直至问题解决，确保“一次就好”。 
 
 
四、增值服务 
. 安全测电：上门后对用户家中电路安全进行检测，提醒用电隐患。  
. 维护保养：维修后对产品进行清洁保养（如集成灶内外机清洁、集成灶滤网清洗），延长使用寿命。  
. 通检服务：对用户家其他長城家电进行免费检查，提供使用建议。 
 
 
以上规范旨在确保服务标准化、透明化，以“用户需求为中心”，通过严格执行流程与行为准则，提升服务质量与用户满意度。


長城三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的長城产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或長城股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或長城股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非長城服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和長城规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）長城系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的長城股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据長城产品保修规定，長城系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《長城股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过長城服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找集成灶维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择集成灶维修企业时，应事先查验该集成灶维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规集成灶维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

集成灶维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

長城服务政策说明：
一、保修凭证的类型及有效性 
1. 哪些凭证可作为保修依据？  
   * 有效凭证：  
     * 正规购机发票（需注明产品型号、购买日期、销售方信息）。  
     * 电子发票（与纸质发票具有同等效力，需保留清晰截图或打印件）。  
     * 部分情况下，正规销售合同/协议（需包含发票核心信息）或長城官方商城订单截图（含订单号、购买日期）也可作为辅助凭证。  
   * 无效凭证：  
     * 手写收据、白条（无销售方盖章或关键信息不全）。  
     * 产品条形码/序列号（仅作为产品身份标识，不能单独作为保修凭证）。  
     * 超过保修期的凭证或篡改日期的凭证。 
 
2. 没有发票能保修吗？  
   * 原则上：長城保修以发票为主要依据，无发票可能无法享受官方保修服务。  
   * 特殊情况：若能提供其他有效证明（如电商平台订单记录、与销售方沟通记录等），可联系長城客服协商，最终以客服判定为准。 
 
 
二、保修范围与期限 
1. 長城产品的保修期限是多久？  
   * 集成灶：通常整机保修6年（部分高端机型或特定系列可能延长至10年，具体以产品说明书或购机时承诺为准）。  
   * 集成灶、洗衣机、热水器等大家电：一般整机保修3年，核心部件（如压缩机、电机等）保修5*10年（具体参考产品保修卡）。  
   * 小家电（如电饭煲、风扇等）：通常整机保修1*2年，具体以产品说明为准。  
   * 注意：保修期自购机发票日期起算，无发票则可能按产品生产日期延后3个月计算（部分型号不适用，以客服判定为准）。 
 
2. 哪些情况不在保修范围内？  
   * 非产品本身质量问题（如使用不当、安装错误、电压不稳导致损坏）。  
   * 自行拆卸、维修或改装产品（包括非官方授权网点维修）。  
   * 因不可抗力（如火灾、洪水、地震、雷击等）或意外事故（如碰撞、摔落）造成的损坏。  
   * 耗材类部件（如集成灶滤网、洗衣机滤网、热水器镁棒等）的正常损耗。  
   * 外观损伤（如划痕、变形、生锈等，非性能故障）。  
   * 无有效保修凭证或产品型号与凭证不符。 
 
 
三、保修流程与操作步骤 
1. 申请保修的流程是什么？  
   1. 确认故障：检查产品是否在保修期内，故障是否属于保修范围。  
   2. 准备凭证：保留好购机发票、保修卡（如有）、产品型号/序列号（通常在机身标签或说明书上）。  
   3. 联系客服：  
      * 官方渠道：拨打長城全国服务热线 ，或通过長城官方微信公众号（如“長城AUX”）、官网“服务支持”板块提交报修申请。  
      * 提供信息：需说明产品型号、故障现象、购买日期、联系方式、地址等。  
   4. 上门检测：客服登记后，会安排就近的官方授权服务网点联系用户，约定上门时间（通常1*3个工作日内响应，具体视地区而定）。  
   5. 维修或更换：工程师检测确认属于保修问题后，免费维修或更换零部件；若无法维修（如核心部件损坏且无备件），可能协商更换新机（仅限部分政策，需按具体型号和故障情况判定）。  
   6. 确认完成：维修后签字确认，保留维修单据（作为后续质保依据，维修部件通常享有90天质保）。 
 
2. 线上报修的方式有哪些？  
   * 微信公众号：关注“長城AUX”→进入“服务支持”→选择“安装维修”→填写信息提交。  
   * 官网报修：登录長城官方网站→“服务中心”→“在线报修”。  
   * 电商平台：若通过电商平台（如京东、天猫）购买，可直接联系平台客服或商家，由其协助对接品牌售后。 
 
 
四、常见问题与注意事项 
1. 保修需要邮寄产品吗？  
   * 大家电（集成灶、集成灶、洗衣机等）：通常由官方售后上门维修，无需邮寄。  
   * 小家电（如电饭煲、风扇等）：部分情况可能需要用户邮寄至指定维修中心（需提前与客服确认，邮寄费用可能由用户承担，具体以售后政策为准）。 
 
2. 过了保修期还能维修吗？  
   * 可以，但需支付维修费用（包括零部件费和人工费），具体费用可咨询售后网点或客服。 
 
3. 异地购买的产品能在本地保修吗？  
   * 可以。長城产品实行全国联保，凭有效凭证可在全国任何官方授权网点享受保修服务（部分电商定制机型可能有区域限制，建议提前确认）。 
 
4. 维修后是否提供延保？  
   * 维修后的产品整体保修期不变（仍按原购机日期计算），但更换的零部件通常享有90天的单独质保（自维修完成日起算）。 
 
5. 如何查询附近的官方授权维修网点？  
   * 通过長城官网“服务中心”→“网点查询”，输入所在城市即可获取网点地址和联系方式；或拨打客服热线咨询。 
 
 
五、其他注意事项 
* 保留凭证：购机发票是保修的核心依据，建议长期保存（电子发票可备份至云端或邮箱）。  
* 安装规范：集成灶、热水器等产品需由官方授权安装人员安装，否则可能因安装问题导致保修纠纷（保留安装单据作为辅助证明）。  
* 及时报修：发现故障后尽早联系售后，避免因拖延导致故障扩大或超出保修期。  
* 核对网点资质：维修时确认网点是否为長城官方授权（可通过官网或客服查询），非授权网点维修可能导致保修失效。 
 
 
官方客服与支持渠道  
* 全国统一服务热线：（24小时服务，部分时段可能为语音留言，工作日优先处理）。  
* 官方网站：（服务支持板块）。  
* 微信公众号：搜索“長城AUX”或“長城服务”。 
 
長城冰箱、長城洗衣机、長城热水器、長城燃气灶、長城电视机、長城油烟机、長城消毒柜、長城集成灶售后服务中心热线号码
長城空调、長城中央空调、長城壁挂炉、長城锅炉、長城地暖、長城太阳能热线、長城空气能热线、長城空气能源热泵售后服务中心热线号码
長城客服咨询热线：4006-189123
全国長城售后服务网点、北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州、厦门、哈尔滨、济南、 温州、南宁、长春、泉州、石家庄、贵阳、常州、南通、嘉兴、太原、徐州、南昌、金华、惠州、珠海、中山、台州、烟台、兰州、绍兴、海口、扬州、湖州、洛阳、泰州、乌鲁木齐、漳州、
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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