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国森全国的服务政策
国森秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有国森用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
国森维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

国森维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

国森产品服务说明：

国森壁挂炉不符合三包政策的常见问题及解答  
 
一、哪些情况不属于免费包修范围？  
1. 使用、维护不当导致损坏  
   . 如自行拆解、未定期清洁滤网造成堵塞损坏，或因使用环境恶劣（如高温、潮湿、粉尘过多）导致故障。  
2. 非官方安装/维修  
   . 由非国森指定服务商或用户自行安装、维修造成的损坏（包括移机、拆机导致的部件故障）。  
3. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供三包凭证、有效发票，或凭证型号与产品型号不符、涂改凭证信息。  
4. 不可抗力或超包修期  
   . 因自然灾害（如地震、洪水）或产品已超过包修期（如家用壁挂炉超过6年或10年，商用壁挂炉超过18个月/3年/6年）。  
5. 处理品或特殊机型  
   . 明确标注为“处理品”的产品，或商用/中央壁挂炉未按合同约定包修期限的情况。  
 
二、三包凭证丢失或信息不全，还能享受包修吗？  
. 不能。 国森明确要求包修需凭有效三包凭证（购买发票、包修卡等），无凭证或凭证信息不符时，将无法享受免费包修，需付费维修。  
 
三、过了包修期的维修，配件是否有质保？  
. 有。 超包修期后付费更换的配件，可享受自更换之日起90天的免费质保，若配件本身质量问题导致故障，可免费再次维修。  
 
四、安装时额外收费项目是否影响三包政策？  
. 不影响。 安装时的加长铜管、高空作业、墙体开孔等额外收费项目，属于服务费用，不影响产品本身的三包权益（包修、包换、包退仍按政策执行）。  
 
五、哪些情况无法享受包换/包退？  
. 包换限制：  
  . 产品售出超过15天，或主要性能故障未连续维修2次以上，用户拒绝维修时不可直接换机。  
. 包退限制：  
  . 售出超过10天（主要性能故障需10日内提出退机），或一年内未连续维修2次以上仍无法正常使用，用户坚持退机将收取折旧费（按每日0.1%计算）。  
 
六、商用壁挂炉与家用壁挂炉的三包政策有何不同？  
. 家用壁挂炉：  
  . 2021年3月1日前购买的整机包修6年；2021年3月1日后购买的符合条件机型（制冷量≤140W，家用场景）包修10年。  
. 商用/中央壁挂炉：  
  . 包修期按型号和合同约定，通常为18个月、3年或6年，包修期自调试验收合格之日起计算，需提供验收凭证。  
 
七、遇到商家拒绝履行三包义务，如何维权？  
. 可通过以下途径投诉：  
  1. 拨打国森官方客服热线反馈；  
  2. 向12平台或当地消费者协会投诉；  
  3. 保留维修记录、凭证等证据，通过法律途径主张权益。  
 
总结  
国森三包政策的核心是“质量问题免费修，人为/超期需付费”，用户需注意保留凭证、通过官方渠道安装维修，并在包修期内及时处理故障，避免因不符合条件导致权益受损。



国森三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的国森产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或国森股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或国森股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非国森服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和国森规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）国森系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的国森股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据国森产品保修规定，国森系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《国森股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过国森服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

国森服务政策说明：
一、非授权维修的风险与官方规范 
1. 非授权维修的隐患  
   * 乱收费与欺诈：非授权维修点可能夸大故障、虚报零件价格，甚至替换无需更换的零件，导致费用飙升（如故意宣称“主板损坏”实则仅需简单调试）。  
   * 质量无保障：使用非原厂零件可能存在安全隐患（如燃气部件密封性不足导致泄漏），且维修后无官方质保，后续故障需自行承担责任。  
   * 安全风险：非专业人员可能误判故障原因（如燃气泄漏未彻底修复），引发火灾、爆炸等严重安全事故。 
 
2. 官方维修规范  
   * 渠道唯一：需通过官方客服热线（，以实际查询为准）或官网授权服务商报修，确保维修人员资质合规。  
   * 透明收费：官方提供免费上门检查，维修前明确告知零件费和人工费，征得用户同意后才操作，且所有费用公开透明（可要求出示收费手册）。  
   * 质保保障：维修后提供3个月至1年保修单据，更换的原厂零件享受对应质保。 
 
 
二、改装服务的官方态度与风险提示 
1. 官方不支持非授权改装  
   * 国森产品（如燃气灶、热水器）的设计、性能和安全标准均经过严格测试，非授权改装（如私自改动燃气通路、电路参数、外观结构等）会直接导致产品安全性能失效，且不属于保修范围。  
   * 例如：改装热水器排烟管长度或角度可能导致废气倒灌，引发一氧化碳中毒；改动燃气灶阀体可能造成燃气流量异常，引发爆燃。 
 
2. 改装后的责任归属  
   * 根据国森保修政策，非授权改装导致的故障或事故，官方不予保修，且用户需自行承担全部责任（包括安全事故赔偿、壁挂炉损坏维修等）。  
   * 若需对产品进行合规调整（如安装环境适配），需联系官方售后评估，由授权人员操作，确保符合国家安全标准。 
 
 
三、如何避免非授权服务陷阱？ 
1. 认准官方标识  
   * 维修人员需出示工作证件、收费手册，穿着统一工作服；要求提供官方正规发票，拒绝私下交易。  
   * 通过官网查询当地授权维修点，核实地址和联系方式，避免轻信网络或小区张贴的“快速维修”小广告。 
 
2. 主动留存证据  
   * 维修前拍照记录壁挂炉状态，更换零件时留存旧件照片及新件型号，核对是否为原厂配件（可通过官方渠道验证零件编码）。  
   * 对维修项目、费用明细签字确认，明确质保期限和范围。 
 
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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