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玛尔卡全国的服务政策
玛尔卡秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有玛尔卡用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
玛尔卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

玛尔卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

玛尔卡产品服务说明：

玛尔卡壁挂炉   
 
 
一、哪些情况不属于免费包修范围？  
1. 使用/维护不当导致损坏  
   . 如因消费者自行拆装、保养不当（如未定期清洗滤网导致散热不良）、电压不稳等造成的故障，需付费维修。  
2. 非官方安装/维修  
   . 由非玛尔卡指定服务网点或消费者自行安装、维修导致的损坏（如连接管漏氟、电路故障），不享受免费包修。  
3. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供包修卡、有效发票/购买凭证，或凭证型号、信息涂改、与产品不符，无法证明购买时间和产品归属。  
4. 不可抗力或环境问题  
   . 因自然灾害（如雷击、洪水）、使用环境恶劣（如高温高湿、粉尘过多）导致的损坏。  
5. 处理品或超包修期  
   . 明确标注为“处理品”“特价品”的产品，或已超过官方包修期限（如家用壁挂炉6年、商用机18个月等）。   
 
 
二、包修期如何界定？不同产品类型有何差异？  
1. 家用壁挂炉（制冷量≤140W）  
   . 2021年3月1日前购买：整机包修6年（含压缩机、换热器等核心部件）。  
   . 2021年3月1日起购买：整机免费包修10年（限家庭民用场景，不含天井机）。  
2. 商用壁挂炉/中央壁挂炉  
   . 大型机组：验收合格后保修18个月，或进场验收后21个月（以先到为准）。  
   . 家用中央壁挂炉：部分部件保修3年或6年（具体以保修卡为准）。  
3. 特殊说明  
   . 包修期自购买凭证日期起算，无凭证则按机身铭牌出厂日期后延3个月计算；更换部件后，仅该部件重新起算包修期。   
 
 
三、包换/包退政策的条件是什么？哪些情况不适用？  
包换条件（需同时满足）：  
. 售出15日内发生主要性能故障（如压缩机不启动），用户拒绝维修；  
. 包修期内同一主要故障连续维修2次仍无法正常使用；  
. 20年1月1日后购买的直流变频壁挂炉，1年内因质量故障可选择换同型号新机。  
 
包退条件（需同时满足）：  
. 售出10日内发生核心故障（如压缩机故障、换热器内漏），用户拒绝维修/换机；  
. 1年内同一主要故障维修2次以上仍无法修复，用户坚持退机。  
 
不适用情况：  
. 非主要性能故障（如遥控器失灵、滤网破损）；  
. 用户拒绝提供维修机会或擅自处理故障部件；  
. 超过包退/包换期限（如售出日后才申请退机）。   
 
 
四、用户常见争议场景及官方处理原则  
1. “老鼠咬断线”是否免费维修？  
   . 属于“使用环境导致损坏”（如未做好防护措施），不在包修范围内，需付费维修（案例：用户反馈老鼠咬断传感器线，官方以“环境问题”为由收费）。  
2. 网购产品无发票能否保修？  
   . 需提供电商平台订单截图、付款记录等有效购买凭证，否则可能被认定为“无凭证”，无法享受免费服务。  
3. 超包修期后付费维修的部件是否保修？  
   . 更换的零部件单独享受90天包修期（自维修完成日起算），期间同一部件故障可免费返修。   
 
 
五、如何避免三包纠纷？  
1. 保留凭证：务必保存好发票、保修卡、购买记录（网购订单截图等），凭证信息需与产品型号一致。  
2. 官方服务：安装、维修、移机等操作需联系玛尔卡官方服务网点（可通过官网或客服热线查询），避免自行处理。  
3. 及时报修：发现故障后尽早联系售后，超期或擅自维修可能影响三包权益。  
4. 核对政策：商用机、工程机等特殊型号包修期可能不同，以购买合同或保修卡标注为准。   
 
 
提示：若对售后处理有异议，可通过玛尔卡官方客服（4..5）或12平台进一步反馈。具体政策请以最新官方说明或产品保修卡为准。


玛尔卡三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的玛尔卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非玛尔卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和玛尔卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）玛尔卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的玛尔卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据玛尔卡产品保修规定，玛尔卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《玛尔卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过玛尔卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

玛尔卡服务政策说明：
一、非授权维修的界定及后果 
1. 非授权维修范围  
   * 由非玛尔卡官方授权的服务商或个人进行的安装、维修、拆卸、改装等操作（包括用户自行操作）。  
   * 使用非原厂配件或未经玛尔卡认证的配件进行维修。  
 
2. 后果  
   * 失去保修资格：非授权维修导致的产品故障或损坏，不属于保修范围，官方将不提供免费维修或更换服务。  
   * 安全风险：非专业操作可能引发燃气泄漏、电路故障等安全隐患，甚至影响产品性能和使用寿命。   
 
 
二、改装规范及限制 
1. 禁止私自改装  
   * 未经玛尔卡官方许可，不得对产品结构、气路、水路、电路等核心部件进行改装（如移机、更换核心元件、改变安装位置等）。  
   * 示例：用户因煤气管道改造需移机时，必须联系玛尔卡官方授权服务商，私自移机或委托非授权方操作将导致保修失效，且可能因操作不规范引发收费纠纷或安全问题（案例）。  
 
2. 官方改装服务要求  
   * 如需改装（如移机、管道延长等），需通过玛尔卡官方服务热线（如*9*18）预约授权工程师上门，由专业人员评估并执行，确保符合安全标准。  
   * 改装涉及的材料、费用需提前与工程师确认，严格按照官方定价标准收取。   
 
 
三、规范服务建议 
1. 选择官方授权渠道  
   * 维修/改装需联系玛尔卡官网公布的授权服务商或拨打官方服务热线，避免轻信网络非官方电话或第三方机构。  
   * 保留维修凭证：官方维修后需索取收费单据及保修卡，作为后续保修。  
 
2. 非保修范围的处理  
   * 若因非授权维修或改装导致故障，官方可提供收费维修服务，但需用户承担配件及人工费，具体费用以工程师上门检测后报价为准。   
 
 
四、特别提醒 
* 地域专用性：玛尔卡产品因气源、气候差异具有地区专用性，跨区购买或改装可能导致产品不兼容，官方不予保修。  
* 安全第一：燃气热水器涉及气、水、电，任何改装或维修操作需由具备资质的专业人员完成，避免因操作不当引发安全事故。  
 
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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