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玛尔卡全国的服务政策
玛尔卡秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有玛尔卡用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
玛尔卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

玛尔卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

玛尔卡产品服务说明：

玛尔卡保修期外服务常见说明   
 
 
一、保修期外维修如何申请？  
. 申请方式：拨打玛尔卡官方客服热线（如洗衣机，壁挂炉可或通过当地售后中心），或通过官方网站/APP提交维修申请，提供产品型号、故障描述及购买信息。  
. 服务流程：客服登记后，技术人员会初步判断故障类型，如需上门维修，将与您预约时间；若需返厂，会指导邮寄方式（建议选择“门到门”物流以确保时效）。   
 
 
二、保修期外维修费用如何计算？  
. 费用构成：包括上门费（如城区约50元，远郊另议）、维修费（按故障复杂程度定价，普通故障数百元，复杂故障或高端机型可能更高）及配件费（原厂配件价格根据型号而定）。  
. 透明化报价：维修前师傅会现场检测并报价，经您同意后再维修，避免强制消费。   
 
 
三、维修后是否提供保修期？  
. 维修后保障：非保修期内维修的机器，维修部位及同性质故障通常享受3个月至1年保修（具体以维修单据为准）；更换的主要部件（如壁挂炉压缩机、洗衣机电机）可能单独提供1年保修期。   
 
 
四、人为损坏或不可抗力导致故障能否维修？  
. 保修范围外情况：以下情况需付费维修：  
  . 人为损坏（如误用、安装不当、运输磕碰）、非正常使用（如高温、腐蚀环境）；  
  . 不可抗力（如雷击、火灾）；  
  . 超出额定规格运行或自行拆卸改装。   
 
 
五、能否购买延长保修服务？  
. 延长保修选项：部分产品（如高端壁挂炉、洗衣机）可在标准保修期（通常2年）后购买延长保修，具体期限和价格需咨询客服，延长后可覆盖更多部件及故障类型。   
 
 
六、外地用户如何享受服务？  
. 远程支持：可通过电话/在线客服进行故障诊断，简单问题提供指导；需邮寄维修的，建议选择“门到门”物流，外地客户送修可加急处理，力争当天完成。   
 
 
七、如何避免维修纠纷？  
. 注意事项：  
  . 保留维修单据及付费凭证，作为保修依据；  
  . 拒绝维修师傅私下交易，务必通过官方渠道结算；  
  . 若对维修质量不满，可拨打客服热线投诉并要求返工。   
 
 
八、旧机维修价值低时如何处理？  
. 评估建议：使用超过15年或维修费用接近新机价格的，师傅会建议以旧换新；部分地区提供回收服务，可咨询当地售后中心。   
 
 
总结  
保修期外服务需用户承担费用，但玛尔卡提供透明报价、原厂配件及维修后质保，确保服务质量。建议通过官方渠道申请，保留凭证并优先选择延长保修以降低长期成本。具体细节可拨打对应产品客服热线（如洗衣机，壁挂炉）获取最新信息。



玛尔卡三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的玛尔卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非玛尔卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和玛尔卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）玛尔卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的玛尔卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据玛尔卡产品保修规定，玛尔卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《玛尔卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过玛尔卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

玛尔卡服务政策说明：


玛尔卡电器全流程服务行为严格遵循标准化、专业化和用户导向原则，涵盖售前咨询、售中支持及售后保障等环节，具体要求详解如下： 
 
 
一、售前服务：专业咨询与需求匹配 
1. 多渠道咨询支持  
   通过官方网站、APP、电话热线、社交媒体及实体门店提供7×24小时服务，确保用户随时获取产品信息、功能对比及购买建议。客服人员需经严格培训，熟悉全品类产品技术细节，能针对用户需求（如家庭户型、使用习惯）推荐适配型号。 
 
2. 透明化信息披露  
   明确告知产品参数、价格、保修政策及安装条件，避免夸大宣传。例如，在厨电、净水机等产品介绍中，需标注生产地（如日本、中国、马来西亚）及核心部件保修期，保障用户知情权。 
 
 
二、售中服务：规范安装与使用指导 
1. 官方授权安装  
   由认证工程师上门安装，严格遵守操作规范（如壁挂炉安装需检测密封性、洗衣机需调整水平位置），并讲解安全注意事项（如电源接地、儿童锁功能）。安装完成后提供验收清单，用户确认无误后签字归档。 
 
2. 使用培训与资料交付  
   现场演示产品功能（如电饭煲预约煮饭、壁挂炉分区调温），提供纸质/电子版说明书及保养手册。针对智能家电，指导用户连接APP及远程控制操作，确保“即买即用”。 
 
 
三、售后服务：全周期保障与问题解决 
1. 维修服务流程（核心环节）  
. 报修与诊断：用户通过官网、APP或热线提交申请，需提供产品型号、序列号、故障描述及购买凭证。客服初步判断故障类型（如“E1代码”对应温度传感器异常），区分是否需上门或远程指导。  
. 预约与上门：根据地理位置安排就近服务网点，工程师需在约定时间内携带统一工牌及工具上门，进门佩戴鞋套、铺设防尘布，避免对用户环境造成影响。  
. 故障处理：  
  . 先检测后报价：明确故障原因（如保修期内非人为损坏免费维修，过保或人为损坏需出示统一收费标准），用户同意后再操作。  
  . 标准化维修：使用原厂配件，维修过程需录像存档（部分复杂故障），完成后提供《维修报告》，注明更换部件、保修期限（维修后故障通常保修365天）。  
. 售后回访：24小时内电话回访用户满意度，确认故障解决及服务质量，记录反馈并持续优化流程。 
 
2. 保修政策与权益  
. 基础保修：大部分家电提供1年整机保修，核心部件（如壁挂炉压缩机6年、壁挂炉压缩机3年）延长保修，需凭发票及保修卡享受服务。  
. 免责条款：明确非保修范围（如人为损坏、私自拆机、不可抗力导致故障），避免纠纷。  
 
3. 增值服务与用户关怀  
. 延长保修：提供付费延保选项，覆盖意外损坏（如跌落、电压不稳），延长产品保障周期。  
. 定期保养提醒：通过短信/APP推送清洁建议（如壁挂炉滤网清洗、洗衣机筒自洁），降低故障概率。  
. 全球服务网络：支持跨国联保，海外用户可通过当地玛尔卡售后网点享受统一标准服务。 
 
 
四、服务规范与监督机制 
1. 人员资质与行为准则  
   维修工程师需通过官方认证，考核合格后方可上岗，禁止私下收费或推销非原厂配件。用户可通过客服热线投诉违规行为，查实后对工程师追责。 
 
2. 透明化收费与投诉渠道  
   全国统一收费标准（如上门空跑费30元，维修后提供正规发票），禁止“开口价”。设立投诉专线及官网反馈入口，投诉响应时限不超过24小时，复杂问题48小时内给出解决方案。 
 
3. 防假冒与官方渠道提示  
   官网公示授权服务网点地址及联系方式，提醒用户警惕“山寨维修点”，建议通过官方热线或APP查询正规渠道，避免财产损失。 
 
 
总结  
玛尔卡电器以“全周期、专业化、透明化”为服务核心，从售前咨询到售后维修均建立标准化流程，依托全球服务网络和严格的人员管理，确保用户享受“安心、省心”的体验。用户可通过官方渠道（热线、官网、APP）随时获取支持，善用保修政策及增值服务，最大化产品使用价值。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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