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维家全国的服务政策
维家秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有维家用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
维家维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

维家维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

维家产品服务说明：

维家保修期外服务常见说明   
 
 
一、保修期外服务范围包括哪些？  
保修期外服务主要针对产品超出免费保修期限后出现的故障，具体涵盖：  
1. 维修服务：提供上门检测、故障维修及配件更换（如电机、滤网、电路等核心部件），但需收取维修费、材料费及上门费（具体以工程师现场报价为准）。  
2. 保养与清洗：针对集成灶、油烟机等产品的定期保养、油污清洗等增值服务，需按服务项目收费。  
3. 技术支持：通过客服热线提供远程故障判断、使用指导等免费咨询服务。   
 
 
二、保修期外维修如何收费？  
1. 基础费用：  
   . 上门费：部分服务需收取上门检测费（通常30.50元，若放弃维修仅收取此项费用）。  
   . 人工费：根据维修难度和工时收取，工程师会在维修前与用户协商确认。  
   . 材料费：更换配件需按实际成本价收取（如电机、点火器等原厂配件）。  
2. 特殊情况：  
   . 机器使用超过15年，建议更换新机，维修可能不经济。  
   . 维修后提供3.6个月质保（具体以维修单据为准），质保期内同一故障免费返修。   
 
 
三、如何申请保修期外服务？  
1. 报修渠道：  
   . 拨打全国统一24小时服务热线（如或），或通过官方网站/APP在线预约。  
   . 提供产品型号、购买日期、故障现象及地址，客服将安排就近工程师上门。  
2. 服务流程：  
   . 接单响应：师傅接单后30分钟内联系用户，确认上门时间（周一至周日8:00.:00）。  
   . 现场检测：工程师上门后排查故障，报价并经用户同意后维修。  
   . 验收与质保：维修完成后用户验收，开具保修单，享受短期质保。   
 
 
四、哪些情况不属于保修期外免费服务范围？  
1. 非质量问题：  
   . 人为损坏（如自行拆卸、使用不当、运输磕碰）、自然灾害（火灾、洪水）导致的故障。  
   . 因水质、电压异常等外部环境问题引发的损坏。  
2. 凭证缺失或不符：  
   . 无法提供购买发票、保修卡，或机身编号涂改、缺失。  
3. 第三方维修影响：  
   . 曾由非官方授权网点维修、改装，或使用非原厂配件导致的故障。   
 
 
五、如何区分保修期内与保修期外服务？  
. 保修期内：凭保修卡和购买凭证，可享受免费维修或更换（涵盖制造缺陷，非人为损坏）。  
. 保修期外：需全额支付维修相关费用，但服务流程和质量标准与保修期内一致（如使用原厂配件、专业工程师团队）。   
 
 
六、其他注意事项  
1. 服务监督：维修过程中若对费用或质量有疑问，可拨打客服热线投诉，或通过官方渠道反馈评价。  
2. 旧机处理：使用年限较长（15年以上）的产品，建议优先考虑换新，避免反复维修增加成本。  
3. 偏远地区服务：部分乡镇区域可能需额外协商上门时间及交通费用，具体以当地网点政策为准。  
 
如需进一步帮助，可随时联系维家官方售后热线，获取一对一服务支持。


维家三包政策服务说明：
维家三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{维家售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

维家服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
维家服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  维家上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{维家产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

维家产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

维家服务体验：

1个准则：用户满意成为检验维家服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，维家服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对维家服务的0抱怨，成为维家所有服务者的共同追求。

维家服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

维家服务政策说明：

维家电器全流程服务行为严格要求体现在以下多个环节，涵盖售前、售中、售后及客户反馈等全周期，以确保专业、高效、规范的服务体验： 
 
 
一、服务资质与授权管理 
1. 官方授权认证  
   所有维修服务中心及技术人员需通过维家官方严格认证，仅授权网点可提供维修服务，杜绝假冒维修，保障服务质量。  
2. 标准化流程培训  
   客服及维修人员需接受专业培训，熟悉产品技术细节、故障诊断及服务规范，确保提供统一、专业的服务。 
 
 
二、客户沟通与需求响应 
1. 多渠道全天候响应  
   . 提供24/7在线客服（官网、APP）、电话热线、社交媒体及实体店铺等多渠道联系方式，满足不同用户习惯。  
   . 承诺快速响应，如在线咨询即时解答、维修预约30分钟内安排工程师上门。  
2. 信息透明与专业解答  
   沟通时需清晰记录用户问题（产品型号、故障描述、购买信息等），提供准确的故障诊断、维修方案及费用预估，避免模糊承诺。 
 
 
三、维修服务流程规范 
1. 报修与预约  
   用户可通过官网、APP或电话提交维修申请，需提供产品信息及问题描述，客服根据地理位置和需求安排上门或邮寄维修，提前预约以减少等待时间。  
2. 上门服务标准  
   . 工程师需准时到达，携带工牌及授权证明，主动出示统一收费标准。  
   . 维修前需检查产品状况，明确故障原因及解决方案，经用户确认后再操作，避免未经同意的维修或收费。  
3. 维修过程与质量把控  
   . 使用官方正品配件，确保维修后产品性能达标，提供维修报告及详细记录。  
   . 维修完成后进行功能测试，向用户演示操作并讲解保养建议。  
4. 售后保障与反馈  
   . 维修后提供保修服务（如维修引起的故障保修365天，安装问题保修30天），并通过电话或短信确认用户满意度。  
   . 严禁工程师私下收取额外费用，用户可投诉违规行为。 
 
 
四、投诉处理与权益保障 
1. 投诉流程标准化  
   . 用户需提供产品型号、购买凭证、问题描述及证据（照片/视频），客服记录后1.3个工作日内反馈初步方案（如维修、更换、退款等）。  
   . 若对结果不满意，可通过官网反馈系统或邮件进一步申诉，保留沟通记录作为证据。  
2. 全球服务一致性  
   依托全球售后服务网络，提供本地化服务（如零件更换、保修政策适配），确保不同地区用户权益统一。 
 
 
五、持续改进与用户关怀 
1. 用户反馈机制  
   定期收集分析用户投诉及建议，优化服务流程（如缩短响应时间、增加服务网点）。  
2. 增值服务与教育  
   提供延长保修、定期保养提醒、产品使用技巧培训等增值服务，帮助用户延长产品寿命。 
 
 
六、禁止行为与责任界定 
. 禁止非授权网点维修、使用非正品配件，否则不纳入保修范围。  
. 因用户使用不当（如过载、自行拆修）导致的损坏，需按标准收费维修。  
. 工程师需遵守服务规范，如因个人操作失误导致二次损坏，由服务中心承担责任。 
 
 
通过以上全流程严格规范，维家电器旨在实现“从产品销售到长期服务”的闭环，确保用户在购买、使用、维修各环节均能获得专业、透明、可靠的体验。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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