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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

小松鼠保修期外服务常见说明   
 
 
一、保修期外维修是否收费？  
是的，保修期结束后，小松鼠家电维修需用户自行承担费用。费用根据故障类型（如零部件更换、维修难度）及小松鼠官方服务标准计算，具体可联系售后确认。   
 
 
二、保修期外维修流程是什么？  
1. 联系售后：拨打小松鼠客服电话或通过官方渠道提交维修申请，说明故障情况。  
2. 费用确认：客服或维修人员会根据故障初步报价（含零部件费、人工费等），用户同意后安排维修。  
3. 维修服务：专业人员上门或用户送修，完成维修后支付费用并获取凭证。   
 
 
三、哪些情况不在保修范围（含保修期外）？  
1. 人为损坏：如操作不当、自行拆解、维护保养不当（如洗衣机滤网未清理导致堵塞）。  
2. 非官方维修：由非小松鼠授权人员维修导致的二次损坏。  
3. 无凭证或超期：无法提供购买凭证、保修卡，或已超出保修期。  
4. 不可抗力：如自然灾害（地震、洪水）、电压异常等外部因素导致的损坏。   
 
 
四、保修期外是否有延保服务？  
有。小松鼠提供延保服务，用户可在购买产品时或保修期内选购，延长1.5年不等的保修期限。延保期内维修免费（不限次数，累计费用不超过产品售价），还可享受每年一次免费保养服务。   
 
 
五、如何查询维修费用标准？  
可通过小松鼠客服热线、官方网站或当地售后网点查询具体维修项目的收费标准，费用透明且按统一标准执行。   
 
 
六、超过保修期后，旧机是否可以以旧换新？  
小松鼠部分地区和促销活动中提供以旧换新服务，具体政策需咨询当地销售渠道或客服，旧机折价金额根据产品型号、使用年限等评估。   
 
 
七、保修期外维修后是否有质保？  
维修后的零部件通常提供90天.1年的质保期（具体以维修单据为准），期间同一部件再次出现质量问题可免费返修。   
 
 
八、如何避免保修期外高额维修？  
1. 定期保养：如壁挂炉定期清洁冷凝器、洗衣机清理滤网、壁挂炉换季清洗滤网等，减少故障风险。  
2. 购买延保：在保修期内选购延保服务，覆盖后续维修成本。  
3. 选择官方维修：避免非官方维修导致部件不兼容或二次损坏，增加额外费用。   
 
 
九、售后联系方式是什么？  
全国统一客服热线：（24小时服务），也可通过小松鼠官方APP、微信公众号在线报修。   
 
 
提示：保修期外维修建议优先选择小松鼠官方服务，确保使用原厂配件和专业技术，保障维修质量。



小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

小松鼠电器全流程服务行为严格要求主要涵盖上门服务规范、安装维修操作标准、服务礼仪及售后保障等方面，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 上门前准备  
   . 预约与准时：接到任务后电话预约用户，确认上门时间并准时到达，严禁无故迟到。  
   . 着装与证件：统一穿着印有“小松鼠”字样的工作服，佩戴有效上岗证，禁止穿戴其他品牌标识。  
 
2. 上门后流程  
   . 入户礼仪：轻按门铃或轻敲门，用户开门后主动自我介绍并出示证件，征得同意后穿鞋套进门（双脚需分别穿好鞋套再完全踏入）。  
   . 沟通与核对：进门后询问壁挂炉安装位置或使用情况，安装前核对发票、机型及材料是否齐全，与用户协商确定安装方案。  
 
3. 服务过程规范  
   . 工具与环境：工具需整齐摆放在垫布上，移动用户物品前需征得同意，施工后清理现场并将家具归位。  
   . 高空作业安全：室外安装需使用安全带、安全绳，两人在场配合（一人操作、一人监护），严禁工具滑落。   
 
 
二、安装维修操作标准 
1. 安装流程与技术要求  
   . 准备工作：检查安装位置合理性，确保符合安全规范（如承重、电源、散热空间），使用专业工具（割管器、扩管器、焊接设备等）。  
   . 操作规范：连接管需严格执行割管、扩管、焊接标准，确保无泄漏；电气接线牢固，绝缘符合要求，调试前检测电源电压及接地情况。  
   . 调试与验收：安装后需现场调试壁挂炉运行状态（制冷/制热、风速、噪音等），向用户讲解使用方法及保养常识，并填写验收单。  
 
2. 维修服务要求  
   . 故障诊断：先检测后报价，明确故障原因及维修方案，征得用户同意后再操作。  
   . 配件与质量：使用原厂配件，杜绝假冒伪劣产品；维修后需试机确认故障排除，并提供保修凭证（如维修部件包修90天）。   
 
 
三、服务礼仪与沟通规范 
1. 语言规范  
   . 礼貌用语：上门时说“您好，我是小松鼠电器服务人员”，需移动物品时说“对不起，是否可以移动一下”，服务结束后说“感谢您使用小松鼠壁挂炉，有问题请随时联系”。  
   . 禁忌行为：严禁与用户争吵、索要小费或接受烟酒，禁止在用户家中饮食、喧哗。  
 
2. 服务细节  
   . 卫生要求：进门前必须穿鞋套，施工时铺设垫布防止污渍，完工后用白毛巾清洁壁挂炉表面及作业区域。  
   . 信息反馈：主动向用户介绍安装/维修情况，解答疑问，服务后由用户确认签名，并提交工单至系统。   
 
 
四、售后保障与投诉处理 
1. 三包政策执行  
   . 包修：家用壁挂炉整机包修六年（部分变频系列延长至两年换机），非人为损坏故障免费维修，不收取高空作业费。  
   . 退换机条件：10日内出现主要性能故障可退机，15日内可换机；一年内连续维修两次仍无法正常使用，用户可要求退/换机。  
 
2. 服务响应与回访  
   . 响应时效：24小时服务热线，报修后12小时内响应，24小时内上门（特殊情况协商解决）。  
   . 回访机制：服务完成后3日内回访用户，确认满意度，记录反馈问题并跟进处理。   
 
 
五、核心服务理念与管控 
. “三满意”目标：确保用户“时间满意、过程满意、结果满意”。  
. “五优”服务标准：优质产品、优质安装、优质维修、优质配件、优质服务。  
. “0抱怨”追求：通过全流程管控（设计、配送、安装、维修、保养），实现用户对服务的零投诉。  
 
小松鼠电器通过标准化服务流程、严格的操作规范及专业培训，确保服务质量，树立“细致无忧”的品牌形象。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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