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卡斯丹全国的服务政策
卡斯丹秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有卡斯丹用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
卡斯丹维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

卡斯丹维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

卡斯丹产品服务说明：

卡斯丹产品   
 
 
一、哪些情况不属于三包服务范围？  
1. 使用/维护不当导致损坏  
   . 因消费者未按说明书正确使用、维护（如自行拆解、使用不当电源、水质问题导致内胆损坏等）或保管不当（如受潮、碰撞）造成的故障，不享受免费三包服务，但可付费维修。  
 
2. 非官方维修或擅自拆动  
   . 由非卡斯丹指定服务商或用户自行拆卸、维修导致的损坏，即使在保修期内，也不属于三包范围，需付费维修。  
 
3. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供购机发票、三包凭证，或凭证型号、机身编号与产品不符，以及凭证被涂改、无效的情况，无法享受免费三包服务。  
 
4. 超过三包期限  
   . 整机或配件已超出规定的三包有效期（如集成灶整机保修18个月、壁挂炉整机保修2年等），仅可付费维修。  
 
5. 不可抗力或特殊情况  
   . 因自然灾害（如地震、洪水）、意外事故等不可抗拒因素导致的损坏，或“样机”“处理品”等商家已注明瑕疵的产品，不适用三包政策。   
 
 
二、三包期限如何计算？是否有特殊规定？  
. 起始时间：以购机发票或有效购买凭证的日期为准；无凭证时，部分产品可能以生产批号推算，但建议务必保留发票。  
. 不同产品期限差异：  
  . 集成灶：整机保修18个月，主要配件（显示屏、主板等）保修3年，电机保修10年。  
  . 壁挂炉：整机保修2年，10天内性能故障可退/换/修，20天内可换/修。  
  . 燃气热水器：多数型号整机保修1.3年（如S2系列3年、X7系列8年），具体以产品说明书为准。  
  . 电热水器：内胆包修5年，整机保修1.2年（80升以下1年，80升以上2年）。  
. 换货后期限：换货后，三包有效期自换货之日起重新计算。   
 
 
三、商家不执行三包政策，消费者如何维权？  
1. 优先联系品牌官方  
   . 拨打卡斯丹服务热线反馈，要求按政策处理。  
2. 向监管部门投诉  
   . 若商家拒绝履行三包义务，可拨打 12 向消费者协会或市场监督管理部门投诉，依据《产品质量法》《消费者权益保护法》要求赔偿。  
3. 保留证据  
   . 需留存购机发票、三包凭证、维修记录、与商家沟通记录等，作为维权依据。   
 
 
四、常见误区澄清  
1. “包修”≠“保修”  
   . 卡斯丹政策中“包修”指保修期内免费维修（含配件费、上门费），而“保修”可能涉及付费（如过保后维修），需注意区分。  
2. “终身保修”并非全免费  
   . 部分产品宣传“电机保修10年”等，仅针对特定部件，且需在符合条件的情况下（如非人为损坏、有凭证），并非所有故障终身免费。  
3. 发票丢失能否保修？  
   . 原则上需提供有效发票，部分情况下可凭安装单、销售凭证等协商，但建议务必保留原始发票，避免纠纷。   
 
 
五、总结  
卡斯丹三包政策严格遵循国家规定，核心为“质量问题免费修/换/退，人为或凭证问题付费修”。消费者需注意：  
. 保留购机凭证，按说明书正确使用产品；  
. 维修需通过官方渠道，避免自行拆动；  
. 遇纠纷及时联系品牌客服或12投诉，依法维权。  
 
具体产品政策可说明书或咨询卡斯丹官方客服，以获取最新信息。



卡斯丹三包政策服务说明：
卡斯丹三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{卡斯丹售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

卡斯丹服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
卡斯丹服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  卡斯丹上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{卡斯丹产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

卡斯丹产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

卡斯丹服务体验：

1个准则：用户满意成为检验卡斯丹服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，卡斯丹服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对卡斯丹服务的0抱怨，成为卡斯丹所有服务者的共同追求。

卡斯丹服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

卡斯丹服务政策说明：
一、非授权维修的界定及后果 
1. 非授权维修范围  
   指由非卡斯丹官方指定的特约服务网点或人员进行的安装、维修、拆动等操作，包括消费者自行安装、维修或委托第三方非授权机构处理的情况。 
 
2. 不属于包修范围的情形  
   * 非授权维修导致的损坏（如电路故障、部件损坏等），即使产品仍在包修期内，也无法享受免费保修服务，需用户自行承担维修费用。  
   * 因非授权维修造成的二次故障（如使用非原厂配件导致系统损坏），卡斯丹官方不承担责任。 
 
3. 维修质量风险  
   非授权维修人员可能缺乏专业培训，易出现操作不当（如制冷剂加注错误、线路连接隐患等），导致壁挂炉性能下降、能耗增加，甚至引发安全问题（如短路、火灾风险）。 
 
 
二、改装行为的规范限制 
1. 禁止擅自改装  
   卡斯丹壁挂炉不允许用户或非授权机构对产品进行技术工艺设计改动，包括但不限于：  
   * 变更电路结构、改装控制系统（如自行添加温控壁挂炉）；  
   * 改动制冷系统（如更换非原厂压缩机、调整管路走向）；  
   * 改装外观或安全装置（如拆除防护部件、改变安装固定方式）。 
 
2. 改装后果  
   * 擅自改装直接导致产品失去包修资格，且卡斯丹官方对改装后的故障不提供维修支持。  
   * 改装可能违反国家安全标准（如GB190*19壁挂炉安装规范），存在漏电、制冷剂泄漏等安全隐患。 
 
 
三、官方服务保障建议 
1. 选择正规渠道维修  
   * 通过卡斯丹官方客服热线或官网查询当地特约服务网点，确保维修人员持有卡斯丹认证资质，使用原厂配件。  
   * 官方维修后提供保修单据（通常3个月至1年），保障维修质量。 
 
2. 包修期内权益  
   2005年1月1日后销售的家用壁挂炉实行整机6年包修（含压缩机、电机等所有零部件），非人为损坏及自然灾害导致的故障，由官方免费维修；包修期内还可享受不定期免费上门保养服务。 
 
3. 非授权维修的补救  
   若已进行非授权维修，建议联系官方服务中心检测壁挂炉状态，评估是否存在安全隐患，必要时更换原厂部件以恢复产品性能。 
 
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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