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索普恩全国的服务政策
索普恩秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有索普恩用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
索普恩维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

索普恩维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

索普恩产品服务说明：

索普恩电器全流程服务行为以用户需求为核心，通过标准化流程、数字化技术与严格规范，确保服务专业、高效、透明，具体要求详解如下： 
 
 
一、服务前：需求响应与准备阶段 
1. 多渠道快速响应  
   用户可通过电话（如壁挂炉维修24小时热线）、在线客服、智家APP等渠道反馈问题，系统承诺“十分钟内做出回应”，通过大数据智能匹配服务师，实现“秒级响应”与双向沟通，避免用户被动等待。 
 
2. 信息核实与故障预判  
   服务师接到任务后，需核对用户信息（姓名、地址、联系方式、产品型号、购买日期、故障描述），确保准确性；若信息缺失（如地址不详、型号不明），需联系用户或信息员补充。同时，根据故障描述分析可能原因、所需备件及维修方案，判断是否需上门或拉修，并提前准备工具、备件及周转机（如需）。 
 
3. 预约与时间管理  
   服务师需根据用户需求与自身日程确认上门时间，若无法按时到达，需提前1.2分钟联系用户道歉并说明原因，争取改约；约定时间内须提前10分钟到达，迟到15分钟以内需解释并致歉，确保“诚信守时”。 
 
 
二、服务中：上门规范与执行阶段 
1. 上门形象与礼仪  
   . 仪容仪表：着装整洁，佩戴上岗证（星级服务资格证），进门穿鞋套，放置工具箱于指定位置（如墙边），避免弄脏用户环境。  
   . 沟通规范：敲门轻敲2次（每次3下）或按门铃，进门问候“您好，我是索普恩服务工程师**”，主动出示证件并说明服务目的。  
   . 行为禁忌：严禁在用户家中吸烟、喝水、吃饭或索要礼品，保持“四不准”原则（不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品）。 
 
2. 故障诊断与透明服务  
   . 倾听与检测：耐心听取用户对故障的描述，结合专业工具快速诊断原因，向用户出示《收费标准》，明确维修方案及费用，征得同意后再操作（如更换配件需签订维修合同）。  
   . 标准化作业：通过数字化平台生成标准化工单，服务全流程在线可视、自动留痕；维修时保护用户家具，操作规范（如壁挂炉安装需安全测电、试机讲解），避免“坐地起价”。  
   . 旧件处理：维修更换的旧零件需返还用户，杜绝隐瞒或私藏。 
 
3. 服务完成与现场清理  
   维修后需试机确认故障排除，清理现场（自带抹布擦拭工具和地面），并向用户演示操作方法（“1+1讲解服务”：服务师演示后请用户操作，确保其掌握使用技巧），赠送小礼品或服务名片。 
 
 
三、服务后：反馈与改进阶段 
1. 用户评价与即时反馈  
   服务完成后，用户可通过“随手评”系统、满意度调查表或电话评价服务质量，评价结果与服务师收入直接挂钩；若用户不满意，客服将跟踪二次服务直至满意。 
 
2. 售后回访与保障  
   索普恩客服在服务后进行电话回访，确认维修效果及用户满意度；维修部件享受3个月保修期，期间出现同类问题免费再次维修。 
 
3. 数据复盘与流程优化  
   服务数据（如响应时间、用户评价、故障类型）将反馈至数字化平台，用于优化服务流程（如调整备件库存、升级服务师培训内容），持续提升服务效率与专业性。 
 
 
四、特殊场景与行为规范 
. 极端情况应对：如天气恶劣（雨雪、冰封）或交通延误，服务师需克服困难（如使用平板船送货），确保服务履约；若用户不在家，需贴留言条并主动电话联系。  
. 争议处理：若用户对费用或方案有异议，需耐心解释收费标准（线上公示+系统自动推送清单），避免冲突；无法解决时及时反馈公司技术部门或客服中心。  
. 数字化工具应用：服务师需通过平台学习专业课程（如智能培训系统），掌握新型号产品维修技能；用户可通过智家APP实时查看服务进度、在线交互（文字/语音/视频），实现“服务全流程可视化”。 
 
 
核心原则总结  
索普恩电器服务以“用户永远是对的”为理念，通过“一出示（证件）、二公开（收费标准+服务记录单）、三到位（安全测电、使用讲解、现场清理）、五个一（名片、鞋套、垫布、抹布、通检服务）”的标准化动作，结合数字化技术（大数据派单、在线评价、流程可视），打造“专业、及时、透明、贴心”的全流程服务体验，最终实现“一次就好”的服务目标。

索普恩三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的索普恩产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或索普恩股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或索普恩股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非索普恩服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和索普恩规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）索普恩系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的索普恩股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据索普恩产品保修规定，索普恩系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《索普恩股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过索普恩服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

索普恩服务政策说明：

索普恩壁挂炉不符合三包政策的常见情况及处理方式  
 
一、哪些情况不属于三包范围？  
根据相关规定，以下情形索普恩壁挂炉不享受免费三包服务（需付费维修）：  
1. 使用/维护不当：因消费者自行安装、拆解、碰撞、电压不稳等使用保管不当导致的损坏（如滤网长期未清洗堵塞、外机被异物撞击变形等）。  
2. 非官方维修：由非索普恩签约服务网点或消费者自行拆动维修造成的故障（如私加冷媒、更换非原厂配件等）。  
3. 凭证缺失或不符：无有效购买发票、包修凭证，或凭证型号与产品不符、涂改的情况。  
4. 超期或处理品：已超过三包期限（如整机3年/核心部件5年），或产品为“处理品”“展示机”等非全新商品。  
5. 不可抗力：因自然灾害（如雷击、洪水）、使用环境恶劣（如高温高湿导致电路老化）等外部因素造成的损坏。  
 
二、不符合三包时如何处理？  
若壁挂炉故障不属于三包范围，可通过以下方式解决：  
1. 付费维修：联系索普恩官方服务中心（如拨打客服热线），由专业人员检测并提供维修方案，费用需用户承担（含零件费、人工费）。  
2. 协商沟通：若对故障原因有争议（如疑似质量问题但不在三包期内），可与经销商协商减免部分费用，或申请第三方机构（如消费者协会）调解。  
3. 法律途径：若确认属于产品质量缺陷（如出厂时存在隐性故障），即使超期，仍可依据《产品质量法》向生产者主张赔偿，需提供相关检测报告作为证据。  
 
三、注意事项  
1. 保留凭证：购买时务必保存好发票、包修卡，维修时选择官方授权网点，避免因凭证缺失或非官方维修影响权益。  
2. 定期保养：定期清洗滤网、检查外机散热情况，减少因使用不当导致的故障（如散热不良引发压缩机损坏）。  
3. 延保服务：若担心超期后维修成本，可在购买时选择延保服务，延长保修期限（具体以索普恩官方政策为准）。  
 
如需进一步协助，可通过索普恩官方客服热线或当地服务网点获取专业支持。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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