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英倫羅孚全国的服务政策
英倫羅孚秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有英倫羅孚用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
英倫羅孚维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

英倫羅孚维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

英倫羅孚产品服务说明：

英倫羅孚电器全流程服务以用户需求为核心，通过标准化流程、数字化技术与严格行为规范，确保服务专业、高效、透明，具体要求详解如下： 
 
 
一、服务前：精准响应与准备 
1. 用户反馈与信息核实  
   . 用户可通过电话、在线客服、邮件等多渠道反馈问题，需准确描述故障现象、产品型号、购买日期等信息。  
   . 服务团队接到需求后，优先核对用户信息（姓名、地址、联系方式、故障详情），若信息不全（如地址模糊、型号缺失），需联系用户或信息员二次核实，确保派工准确性。 
 
2. 故障分析与资源调配  
   . 技术人员根据用户描述初步判断故障原因，评估所需备件、维修工具及是否需上门服务，若需拉修（如大型部件更换），提前准备周转机。  
   . 结合用户地址、约定时间及现有工单，合理规划上门日程，若无法按时到达，需提前电话致歉并改约，或协调其他服务师支援。 
 
3. 服务师准备规范  
   . 工具与形象：携带标准化工具箱（含备件、垫布、抹布等“五个一”道具），着英倫羅孚工作服，确保仪容整洁、精神饱满。  
   . 时间管理：根据路程倒推出发时间，确保比约定时间提前5.10分钟到达；若遇堵车等意外，立即联系用户说明情况并改期。 
 
 
二、服务中：专业规范与透明操作 
1. 上门服务礼仪  
   . 进门规范：轻敲2次（每次3下）或按门铃，主动出示上岗证，问好并说明身份；穿鞋套、铺垫布，避免弄脏用户环境。  
   . 沟通技巧：耐心倾听用户诉求，清晰解释故障诊断结果、维修方案及收费标准（若涉及费用），需出示统一价目表，避免乱收费。 
 
2. 维修操作标准  
   . 专业操作：严格按规程检修，优先在用户家完成维修；如需拉修，明确告知周期并提供周转机。  
   . 质量把控：维修后通电试机，演示功能正常，并向用户讲解使用及保养常识（如“1+1讲解服务”：服务师演示后，指导用户操作一遍）。 
 
3. 增值服务细节  
   . 提供“1+5成套增值服务”：安全测电、使用指导、产品保养、一站式营销推荐、现场清理（服务后用自带抹布清洁工作区域）。  
   . 严禁接受用户水、烟、礼品等，遵守“四不准”规范（不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品）。 
 
 
三、服务后：反馈优化与售后保障 
1. 用户评价与满意度跟踪  
   . 维修完毕后，主动请用户通过“随手评”系统在线评价服务质量，评价结果与服务师收入直接挂钩。  
   . 赠送小礼品（如品牌周边），并告知保修政策及后续服务渠道。 
 
2. 售后回访与问题闭环  
   . 客服在24小时内电话回访，确认维修效果及用户满意度；若用户反馈问题未解决，立即安排二次上门，直至满意。  
   . 所有服务流程通过数字化平台自动留痕（如电子工单、操作记录），便于追溯与持续优化。 
 
3. 保修政策与长期服务  
   . 基础保修：整机免费包修1年，主要零部件（压缩机、主控板等）包修3年（具体以产品说明书为准）。  
   . 终身维护：超出保修期后，提供收费维修服务，使用原厂配件，明码标价。 
 
 
四、数字化与创新保障 
1. 高效响应机制  
   . 通过大数据智能匹配服务师，实现“秒级响应”；双向在线交互平台实时更新进度，用户可随时查看服务状态。  
   . 12万+自有服务师通过数字化平台接受定期培训，确保技术能力同步产品迭代。 
 
2. 全流程可视与监督  
   . 行业首个“线上标准化工单系统”记录服务全流程，用户可追溯每一步操作；收费清单自动生成并推送，杜绝隐形消费。  
   . 针对高端需求，推出“量子小店”“场景服务”等模式，提供定制化安装、焕新等延伸服务。 
 
 
总结  
英倫羅孚电器服务以“用户永远是对的”为理念，通过“一出示、二公开、三到位、四不准、五个一”的严格规范，结合数字化技术与全流程闭环管理，实现“准时上门、限时完成、一次就好”的服务标准，从需求响应到售后回访全程保障用户体验，持续推动行业服务升级。


英倫羅孚三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的英倫羅孚产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或英倫羅孚股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或英倫羅孚股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非英倫羅孚服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和英倫羅孚规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）英倫羅孚系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的英倫羅孚股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据英倫羅孚产品保修规定，英倫羅孚系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《英倫羅孚股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过英倫羅孚服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找集成灶维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择集成灶维修企业时，应事先查验该集成灶维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规集成灶维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

集成灶维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

英倫羅孚服务政策说明：

英倫羅孚售后维修服务行为禁止常见问题问答  
 
一、禁止私下交易相关  
问：可以私下联系维修工程师处理问题吗？  
答：不可以。私下与工程师联系服务，所产生的财产安全、人身安全等问题均与公司无关，且无法享受正规保修服务。若工程师私下收取额外费用，可拨打投诉客服电话举报。  
 
二、费用收取禁止行为  
问：维修过程中，工程师能否额外收取费用？  
答：禁止。公司严令禁止工程师私下收取额外费用，所有费用需根据统一标准报价并经客户确认，维修完成后提供正规收费单据。  
 
问：因个人原因取消维修，需要付费吗？  
答：需收取30*50元上门空跑费（部分区域为30元）；若因维修难度过大、无配件等公司原因未完成维修，不收取任何费用并全额退款。  
 
三、服务规范禁止行为  
问：维修人员可以不按约定时间上门吗？  
答：不可以。公司承诺按约定时间准时上门，若因特殊情况延迟，会提前与客户沟通。  
 
问：工程师能否使用非原厂配件维修？  
答：禁止。维修需使用正规厂家配件，杜绝伪劣或旧配件，确保维修质量，否则可拒绝验收并投诉。  
 
四、保修范围外禁止行为  
问：过保产品或人为损坏，能否免费维修？  
答：不能。以下情况需收费维修：  
1. 无有效包修凭证、购买凭证或凭证涂改；  
2. 因使用不当、维护保管不当或自然灾害造成损坏；  
3. 已过包修期或为处理品的产品。  
 
五、其他禁止行为  
问：维修后出现相同故障，能否拒绝免费返修？  
答：禁止。维修后故障保修90天（安装引起的故障保修30天），保修期内相同故障免费维修，工程师需提供正规保修卡。  
 
问：客服能否使用不规范用语（如“不知道”“没时间”）？  
答：禁止。服务人员需使用文明用语，耐心解答客户问题，严禁反问、质问或推诿，遇不熟悉业务时需转介专业人员处理。  
 
投诉与监督  
若发现工程师违反上述规定，可直接拨打英倫羅孚全国统一客服热线投诉，确保权益不受损害。服务全程透明，建议通过官方渠道预约维修，避免私下交易风险。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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