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火王全国的服务政策
火王秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有火王用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
火王维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

火王维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

火王产品服务说明：

火王电器全流程服务行为严格要求主要涵盖服务渠道规范、上门服务规范、操作安全规范及售后保障规范等方面，具体要求如下： 
 
 
一、服务渠道规范  
火王电器明确售后服务仅通过官方渠道提供，未授权任何第三方机构。消费者需通过以下正规途径获取服务：  
1. 火王服务公众号  
2. 火王服务大厅微信小程序  
3. 全国售后服务热线  
通过官方渠道可确保服务专业性、规范性及消费者权益保障。 
 
 
二、上门服务行为规范  
1. 上门前准备  
. 预约与准时：接到任务后电话预约用户，确认上门时间（话术：“您好，我是火王电器售后服务人员，请问您什么时间方便？”），并严格按约定时间上门，严禁迟到。  
. 着装与证件：统一穿着印有“火王”字样的工作服，佩戴有效上岗证，保持整洁。  
 
2. 上门后礼仪  
. 入户规范：轻按门铃或有节奏敲门（禁止拍门、踢门），用户开门后主动自我介绍（“您好，我们是火王电器服务人员，现进行集成灶服务”）并出示证件，征得同意后穿鞋套入户（左脚先穿鞋套踏进门内，右脚随后）。  
. 沟通与尊重：进门后询问集成灶安装位置或使用情况，核对发票、机型及材料；如需移动家具，需提前协商（“对不起，为避免碰撞损伤家具，能否移动一下？稍后帮您复位”），无法移动时用垫布遮盖防污损。  
 
3. 作业过程规范  
. 工具与环境：铺开垫布摆放工具（整齐干净、轻拿轻放），保持手部清洁，禁止脏手接触用户物品或非作业区墙壁；作业时避免打闹、嬉笑，严禁索要物品或小费。  
. 服务监督：主动向用户出示《安装监督卡》，说明“请您按内容监督我们的工作”。  
 
4. 作业后收尾  
. 清洁与复位：用白毛巾清洁集成灶表面、作业墙面及接触区域，彻底清理现场，将挪动的家具复位，致歉“服务不周，请多原谅”。  
. 调试与指导：安装/维修后调试集成灶，讲解使用方法、性能及保养常识（如过滤网拆卸清洗），确认用户无疑问后告别（“谢谢您使用火王集成灶，有问题请拨打服务电话”）。   
 
 
三、操作安全与技术规范  
1. 高空作业要求  
. 必须使用安全带、安全绳，且随时检查安全性，不合格立即更换；  
. 室外机安装时需两人在场（一人操作、一人监护安全绳），严禁工具滑落。  
 
2. 安装维修技术标准  
. 操作规范：严格遵循集成灶安装维修流程，如挂墙板固定需水平牢固、连接管布置横平竖直；焊接、扩管等操作符合技术要求，抽真空需使用专用设备并拍照记录。  
. 安全禁令：禁止违规取电（如使用拖板插座）、不接地线、漏氟等行为，确保电气安全（如压线夹、过线胶圈规范安装）。  
 
3. 质量保障  
. 包修政策：家用集成灶（制冷量≤10W）整机包修六年，包修期内非人为质量问题免费维修，不收取高空作业费；  
. 收费透明：包修期外维修需明示收费标准，与用户协商一致后操作，严禁乱收费。   
 
 
四、服务禁忌与考核  
. “十不要”原则：禁止迟到拖延、工具不全、回答含糊、推诿用户、随意执行规范、嬉闹打骂、乱动用户物品、语言粗鲁、吃喝拿收、乱收费用。  
. 监督与回访：服务后通过电话回访（“昨天为您安装/维修的集成灶使用情况如何？对服务是否满意？”），收集用户反馈并持续改进。   
 
 
以上规范覆盖服务全流程，旨在通过标准化操作与严格管理，确保消费者获得专业、安全、高品质的售后服务。


火王三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的火王产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或火王股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或火王股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非火王服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和火王规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）火王系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的火王股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据火王产品保修规定，火王系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《火王股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过火王服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找集成灶维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择集成灶维修企业时，应事先查验该集成灶维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规集成灶维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

集成灶维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

火王服务政策说明：


火王售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、禁止私下交易  
问：维修时能否与师傅私下协商费用或交易？  
答：禁止。根据规定，私下与工程师联系服务，所产生的财产安全、人身安全等问题与官方无关，且可能导致维修质量无保障、无法享受正规保修。所有服务需通过官方渠道预约，费用以师傅出示的统一收费标准为准。   
 
 
二、禁止虚假宣传与承诺  
问：第三方维修平台或师傅承诺“低价维修”“终身保修”是否可信？  
答：不可信。官方明确提示，需警惕第三方平台的夸张宣传和承诺，勿轻易相信预付定金、汇款等交易方式。维修服务请通过火王官方售后热线或正规渠道预约，避免因虚假承诺导致权益受损。   
 
 
三、禁止拒不出具检测报告或保修凭证  
问：维修后师傅未提供检测报告或保修卡，是否合规？  
答：不合规。官方要求维修完成后必须提供包含故障原因、维修结果、费用、保修时间等信息的凭证，保修期内出现相同故障可凭此免费返修。若售后以“商家不同意”为由拒不出具检测报告，涉嫌侵犯消费者知情权，可向官方投诉。   
 
 
四、禁止使用非原装配件  
问：维修时师傅称“原装配件缺货，可用替代配件”，是否可以接受？  
答：不建议接受。官方明确规定“严把配件质量关，杜绝伪劣配件及废旧配件的使用”，维修需使用原装配件以确保质量。若师傅提出使用非原装配件，可要求更换或联系官方核实配件。   
 
 
五、禁止乱收费或夸大故障  
问：维修时师傅临时增加“检测费”“拆机费”，是否合理？  
答：不合理。官方承诺“严格执行收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费”，维修前需与用户确认费用明细，经同意后方可维修。若遇临时加价，可拒绝支付并拨打官方客服热线投诉。   
 
 
六、禁止拒绝保修范围内服务  
问：产品在保修期内出现故障，售后以“人为损坏”为由拒绝免费维修，如何处理？  
答：需核实故障原因。若售后无证据证明故障为“使用不当、自然灾害或超过包修期”等情况，不得拒绝保修。用户可要求售后出具书面检测报告，并通过官方渠道申诉，维护合法权益。   
 
 
七、禁止泄露用户信息  
问：维修后接到陌生推销电话，是否与售后有关？  
答：官方禁止泄露用户信息。若怀疑信息泄露，可向火王官方客服反映，要求彻查并追究相关方责任。   
 
 
温馨提示  
* 官方渠道优先：维修、咨询请通过火王全国统一售后热线或保修卡上的联系方式，避免第三方非正规服务。  
* 保留凭证：维修后务必索取书面凭证，注明保修期限及服务内容，以便后续维权。  
* 及时投诉：如遇违规行为，可拨打官方客服热线或向消费者协会投诉，维护自身权益。  
 
火王官方致力于规范售后服务流程，保障消费者权益，任何违规行为均可通过正规途径反馈处理。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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