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火星人集成灶、燃气灶、热水器售后网点24小时不间断处理中心服务热线号码

火星人全国的服务政策
火星人秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有火星人用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
火星人维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

火星人维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

火星人产品服务说明：

火星人电器维修规范服务行为在多个方面有严格要求，具体如下： 
 
一、服务响应与保障 
. 全天候响应：服务热线24小时有人值班，10分钟内做出回应，维修车间及前台接待节假日不休息，确保用户随到随修；成立抢修小组，可随时抵达现场抢修。 
. 区域覆盖：各市区均设有维修网点，支持就近安排维修人员按约定时间准时上门，外地顾客可提供远程故障判断、技术解答及邮递配件服务，自行送修的争取当天完成维修。 
 
二、维修操作规范 
. 流程标准：严格按照维修程序及操作规程执行，包括“电话报修—上门检查—据实报价—维修故障—提供保修”流程。上门前需穿工作服、佩戴工作牌，检查工具包（含常用工具、地垫、价格表）；入户时需敲门规范（力道适中敲两声，间隔3秒再敲两声，15秒未开门可语音提示或电话联系），征得同意后穿鞋套进门，并将工具垫放置在维修家电附近，工具及零部件统一放于地垫上。 
. 故障检测与沟通：通过向客户了解问题、试机及拆机检测判断故障，试机时全面使用以确认问题；拆机前若遇老旧机型可能损坏，需告知客户并由其签字确认后果；检测后向客户说明故障、维修方案及报价，报价严格依据《家电维修报价手册》，不得随意加价，客户指定特殊品牌配件按实际价格收费，原厂稀缺高价配件可收取50%订金。 
 
三、配件与质量把控 
. 配件管理：严把配件关，杜绝伪劣及废旧配件，二级服务中心需制定月度配件供应计划，向服务中心提交需求，由配件管理部协调生产或采购；维修时更换的坏零配件需留给客户。 
. 维修质量：维修完毕后复原机子并请客户开机验收，确保无问题后开具服务卡（如《赢衡便民服务卡》），明确保修期限（经中心维修的机器一般保修3个月，部分情况可延长至12个月），保修期内因维修或配件质量问题负责返修。 
 
四、收费与服务规范 
. 收费透明：严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障、杜绝乱收费；维修费用较低可当场收取并补寄发票，较高费用则开具发票后另行收费；客户若放弃维修，拆机情况下收取20元上门检测费，未拆机则不收费；无法维修时不收取任何费用。 
. 服务细节：维修后清理现场垃圾，向客户讲解产品工作原理、使用常识及操作指导；服务信息同步反馈至中心，安排客服定期回访，部分年度还会开展“百万用户大回访”活动。 
 
五、人员与工具管理 
. 人员要求：维修人员需接受专业培训，具备优良技能和服务常识，每年参加厂家培训，确保技术水平和职业素质；上门时需出示工作卡，服务态度需热情、耐心，避免怠慢客户。 
. 工具管理：工具包专人保管，建立登记、领用、回收制度，专架专柜存放并定期保养；工具不得私用，丢失或损坏（正常损耗除外）需赔偿，调离岗位时需移交；上门服务时携带印有品牌标识的工具包，离职时上缴。 
 
六、售后与监督机制 
. 售后回访：由二级服务中心售后服务管理员负责每周汇总统计省会城市直供商场回访记录，公司售后管理部监督检查，确保100%回访率，内容包括服务态度、维修质量、规范服务等，抽查结果为实际回访率。 
. 投诉处理：对客户来信、来访需迅速回复并登记，分发至信访员处理，结果记入用户档案；建立《回访用户存在问题汇总表》，对需维修用户进行持续回访直至问题解决。


火星人三包政策服务说明：
火星人三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{火星人售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

火星人服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
火星人服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  火星人上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问集成灶使用情况与收费明细。
　　
{火星人产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购集成灶后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于集成灶质量问题及安装服务，实行全免费服务

火星人产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照集成灶维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行集成灶维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行集成灶维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的集成灶维修单证和票证。 

火星人服务体验：

1个准则：用户满意成为检验火星人服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，火星人服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对火星人服务的0抱怨，成为火星人所有服务者的共同追求。

火星人服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

火星人服务政策说明：

火星人售后维修服务行为禁止相关常见问题及规范如下，结合服务流程与用户权益保障要求整理： 
 
 
一、服务行为禁止事项 
1. 禁止不规范上门行为  
   * 未按约定时间上门（需提前10分钟到达，迟到需提前联系并道歉，解释原因并改约）。  
   * 不穿火星人工作服、仪容仪表不整洁（如头发蓬乱、胡子过长），或未主动出示上岗证。  
   * 进门不穿鞋套（需自备鞋套，特殊情况用户拒绝时需解释为工作纪律，原则上必须穿），或鞋套脏污未清洁。  
   * 工具箱、备件等物品直接接触用户地面（需铺垫布，工具、拆卸部件必须放在垫布上）。  
 
2. 禁止损害用户权益行为  
   * 未经用户同意移动、踩踏物品（如需借用凳子等，需垫布防护；禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，禁止使用洗手间和毛巾）。  
   * 维修中隐瞒故障原因或虚报费用（需提前出示收费标准，超保维修需明确说明，禁止“小病大修”“虚假维修”）。  
   * 擅自更换用户未确认的备件（需向用户说明故障诊断结果及所需备件，征得同意后维修）。  
   * 维修后未清理现场或遗留工具、废弃物（需恢复物品原位，清理维修垃圾）。  
 
3. 禁止违规沟通与服务态度  
   * 与用户发生争执或不耐烦（需耐心听取用户意见，用户情绪激动时应专注倾听并积极回应，避免辩解）。  
   * 拒绝用户合理要求（如符合三包条件的退换货，需按规定执行；不符合时需解释国家三包政策，争取用户理解）。  
   * 维修后未进行满意度确认（需主动征询用户意见，赠送小礼品并告知回访流程）。   
 
 
二、常见问题处理规范 
1. 用户质疑收费合理性  
   * 禁止：回避或强硬辩解。  
   * 规范：出示公司统一收费标准，说明费用构成（如备件费、工时费），超保项目需提前书面确认；若用户仍有异议，可联系客服中心协调，禁止私自降价或加价。  
 
2. 维修中发现新故障  
   * 禁止：当场告知用户“需额外加钱”或擅自终止维修。  
   * 规范：暂时回避用户，联系中心或技术部门确认解决方案；若需额外费用，需出示收费并解释原因，征得用户同意后继续，否则以“检测需进一步处理”为由协商拉修或改约。  
 
3. 用户不在家或地址错误  
   * 禁止：直接离开或随意留言。  
   * 规范：电话联系用户，若无法接通，需在用户家门上贴留言条（注明联系方式及改约建议），并反馈客服中心；地址错误时需重新核实，按确认后的信息上门或改约。  
 
4. 备件型号错误或缺失  
   * 禁止：使用非原厂备件或强行维修。  
   * 规范：向用户道歉，说明原因；若用户时间允许，可返回取件并尽快上门；若无法当场解决，改约时间并承诺优先处理，禁止使用劣质备件。   
 
 
三、用户权益保障与投诉渠道 
* 保修范围：按国家三包规定，整机及主要零部件包修期限以发票为准（如集成灶主要零部件包修3年，集成灶部分型号整机包修10年），超保维修需明示收费标准。  
* 投诉处理：若发现服务人员违规（如乱收费、态度恶劣），可通过火星人官方客服热线（*6）或微信客服平台反馈，客服将在24小时内响应并跟踪处理，直至用户满意。   
 
 
总结  
火星人售后维修以“规范操作、透明收费、用户至上”为原则，禁止任何损害用户权益或品牌形象的行为。服务人员需严格遵守上门流程、着装规范、沟通礼仪及收费标准，用户可通过正规渠道监督并维护自身权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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