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卡菲特全国的服务政策
卡菲特秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有卡菲特用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
卡菲特维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

卡菲特维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

卡菲特产品服务说明：

卡菲特电器维修规范对服务行为有严格且细致的要求，涵盖服务全流程及人员素养，具体详解如下： 
 
 
一、上门前准备规范 
1. 信息确认与备件准备  
   . 提前联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期及故障现象，避免因信息不详导致误判或漏带备件。  
   . 根据故障分析携带对应工具、备件，确保工具包整洁，备件为原厂正品，禁止使用伪劣或废旧配件。  
 
2. 仪容仪表与形象管理  
   . 必须穿着卡菲特统一工作服，保持服装整洁、正规，禁止穿非工服或脏污衣物上岗。  
   . 个人仪容需整洁：头发前不覆额、侧不及耳、后不及领（男工不留长发胡须，女工头发不遮眼、不过肩）；指甲干净无污垢，不佩戴过多饰品（不超过2件），精神饱满，面带微笑。   
 
 
二、上门服务流程规范 
1. 准时到达与沟通  
   . 按约定时间或提前5分钟到达，迟到需提前电话致歉并改约；若迟到时间＜15分钟，进门后需先道歉并解释原因（不可以“服务用户多”为借口）。  
   . 到达后轻敲门2次（每次3下）或按门铃，5分钟未开门需电话联系；若用户不在家，需电话留言或贴留言条约定下次上门时间。  
 
2. 进门礼仪与环境尊重  
   . 进门时主动出示上岗证，确认用户身份及报修产品位置；用户家若正在吃饭或临时有事，需礼貌等待或改约，避免打扰。  
   . 必须穿戴鞋套（自备备用鞋套），工具包、备件等放置于垫布上，禁止直接接触用户地面或家具；如需移动用户物品，需提前征得同意并轻拿轻放。   
 
 
三、维修服务操作规范 
1. 故障诊断与费用透明  
   . 耐心听取用户描述故障，结合检测仪器准确判断原因，向用户清晰解释故障点及维修方案。  
   . 若产品超保，需提前出示统一收费标准，明确维修费（含人工、配件），经用户同意后方可维修；禁止夸大故障或乱收费，维修后提供正规收据及保修卡。  
 
2. 维修操作与现场管理  
   . 严格按公司工艺标准维修，现场可修复的故障当场处理，需拉修时需出示“收到条”并签字确认外观状态，提供周转机（如适用）。  
   . 拆卸零件需放置于垫布上，禁止借用用户物品（特殊情况需征得同意），禁止在用户家抽烟、喝水、使用洗手间或留宿。  
 
3. 清洁与试机  
   . 维修后需清洁产品表面及周边环境，通电试机并演示功能正常，向用户讲解使用常识及保养注意事项。   
 
 
四、服务沟通与售后保障 
1. 语言规范与态度要求  
   . 使用礼貌用语（问候语、致谢语、致歉语等），语调温和、专业，避免服务忌语；耐心解答用户疑问，尊重用户意见，禁止与用户争执。  
   . 若用户对收费或维修有异议，需出示公司服务宗旨及收费标准，解释国家“三包”政策，争取理解；禁止强行维修或私下议价。  
 
2. 售后回访与投诉处理  
   . 维修完成后填写服务单据，注明故障、维修内容、费用及保修期限（维修故障保修90天，安装故障保修30天）。  
   . 公司将进行100%回访，跟踪用户使用情况；若用户投诉，24小时内响应并落实整改，严禁工程师私下收取额外费用（违者可拨打官方客服投诉）。   
 
 
五、特殊情况处理规范 
. 无法按时上门：因塞车、前序服务延误等意外，需提前30分钟联系用户致歉并改约，避免用户空等。  
. 用户取消服务：若因用户原因取消，需收取30元上门空跑费（材料费除外）；若因公司原因（无备件、技术问题）未完成维修，全额退还费用。  
. 安全与责任：维修过程中若损坏用户物品需照价赔偿并致歉；禁止私下与用户交易，否则责任自负。   
 
 
核心服务承诺 
. 时效保障：24小时客服热线响应，报装报修后当天预约，24小时内上门（特殊情况立即处理）。  
. 透明收费：全国统一标准，维修前明确告知费用，无隐性消费；保修期内（按产品说明）免费维修，使用原厂配件。  
. 专业团队：工程师需经培训持证上岗，每年接受服务礼仪、技术更新培训，确保操作规范与维修质量。  
 
以上规范覆盖服务全链条，旨在保障用户权益，提升服务体验，体现“诚信负责、成就客户”的售后价值观。


卡菲特三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的卡菲特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或卡菲特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或卡菲特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非卡菲特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和卡菲特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）卡菲特系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的卡菲特股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据卡菲特产品保修规定，卡菲特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《卡菲特股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过卡菲特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

卡菲特服务政策说明：

卡菲特壁挂炉特殊情况不保修常见问题问答详解   
 
 
一、哪些使用或维护不当的情况不在保修范围内？  
1. 用户操作不当导致损坏  
   . 如电源电压不稳（超出壁挂炉使用范围）、线路不规范（不符合国家安全用电标准）造成的损坏；  
   . 因使用环境恶劣（如蒸发器/冷凝器脏堵、腐蚀）、保管不当（如碰撞、进水）等导致的故障。  
 
2. 非官方安装/维修  
   . 由非卡菲特指定特约网点安装、维修、移机，或用户自行拆动、改装壁挂炉（如自行移机后出现问题），均不在保修范围内。  
 
3. 无有效凭证或凭证不符  
   . 缺失保修卡、有效发票/购买凭证，或凭证信息（型号、机身号）涂改、与实际产品不符。   
 
 
二、自然灾害或外部因素导致损坏是否保修？  
. 不保修。如地震、雷击等不可抗力，或老鼠咬断线路、外部装修损坏等外部干扰造成的故障，需用户承担维修费用（零件费+人工费）。   
 
 
三、保修期内移机后出现问题，能否免费维修？  
. 视情况而定：  
  . 若移机由卡菲特官方指定网点操作，且故障属于质量问题，可正常保修；  
  . 若用户自行移机或非官方网点移机，即使在保修期内，也可能因“非官方安装导致损坏”被拒绝免费维修（如案例中用户因移机后不制冷遭拒保）。   
 
 
四、保修期外维修如何收费？  
. 仅收取人工费，零配件终身免费更换（需提供有效凭证，且非人为损坏）。   
 
 
五、如何避免因“特殊情况”失去保修资格？  
1. 保留凭证：妥善保管保修卡、发票，确保信息完整无涂改；  
2. 官方服务：安装、维修、移机务必通过卡菲特官方4客服或指定网点；  
3. 规范使用：避免电压不稳、环境恶劣（如粉尘、潮湿），定期清洁滤网、维护设备。   
 
 
六、遇到售后拒绝保修怎么办？  
. 若确认故障属于质量问题且在保修范围内，可通过以下途径维权：  
  1. 再次联系卡菲特4官方客服，提供凭证并说明情况；  
  2. 向消费者投诉平台（如黑猫投诉）提交投诉，要求品牌履行保修承诺。   
 
 
提示：卡菲特壁挂炉整机保修6年（含压缩机、遥控器等零部件），移动壁挂炉保修2年，保修期自购买日起算。具体政策可通过官方客服或保修卡查询。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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