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伯爵全国的服务政策
伯爵秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伯爵用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伯爵产品服务说明：

伯爵电器维修规范服务行为在多个方面有严格要求，具体如下： 
 
一、维修质量与配件把控 
1. 维修流程规范：严格按照维修程序及操作规程进行维修，确保维修质量，杜绝违规操作。 
2. 配件质量把关：坚决杜绝伪劣配件及废旧配件的使用，所有配件从原厂和一级厂采购真品，保证配件品质。 
 
二、服务响应与时效保障 
1. 全天候服务：服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应；维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修。 
2. 快速抢修机制：建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时抵达现场抢修，以最快速度为用户解决问题。 
 
三、收费标准与透明化 
1. 明码标价：严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障、杜绝乱收费，收费依据公开透明，按照《家用电器维修服务明码标价规定》及行业协会规定执行。 
2. 合理定价机制：实行“先检查故障，再报所需费用，后维修排除”的流程，若客户对报价不满意可放弃维修，不让客户多花冤枉钱。 
 
四、客户服务与售后保障 
1. 服务流程规范：执行“电话报修—上门检查—据实报价—维修故障—提供保修”的标准服务程序，服务后主动讲解产品使用常识并指导使用，清理现场。 
2. 保修政策：经维修的机器一律实行保修，保修期多为3个月（部分表述为12个月，具体以维修单据为准），保修期内如因维修质量或配件问题出现故障，负责免费返修；客户凭收费单据可享受再次维修优惠（如半价待遇）。 
 
五、人员与服务态度要求 
1. 专业素养：维修人员需技术过硬，熟悉各类产品型号，入职前经严格技术和服务培训，持证上岗，服务时服装整洁、言谈文明。 
2. 服务准则：遵循“十要十不准”规范，包括不准拒绝服务、不准违规收费、不准态度恶劣等，确保服务真诚、彻底解决问题，同时对客户发布监督电话，接受社会监督。 
 
六、特殊情况处理 
1. 外地客户服务：提供远程故障判断、技术解答及邮递配件快速处理服务，外地客户自行送修可加急处理，争取当天完成维修。 
2. 安全与回访：服务前进行安全测电并提醒隐患，服务后同步反馈信息至客服中心，安排定期回访，建立用户档案，保障服务质量持续优化。


伯爵三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的伯爵产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非伯爵服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和伯爵规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）伯爵系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的伯爵股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据伯爵产品保修规定，伯爵系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《伯爵股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过伯爵服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

伯爵服务政策说明：

伯爵壁挂炉在保修范围内可能因以下特殊情况不予提供免费保修服务，具体常见问题及说明如下： 
 
 
一、非质量问题或人为因素导致损坏 
1. 维护、保管不当  
   . 如因用户自行拆卸、改装壁挂炉（如非官方授权网点安装/维修）、外力撞击（屏幕碎裂、机身变形）、液体渗入、电压不稳等导致故障，不在保修范围内。  
   . 案例：用户反馈屏幕出现裂痕但无外力接触，售后若判定为“外力因素”（如运输或使用中碰撞），可能需自费维修（投诉案例中屏幕故障争议）。 
 
2. 使用环境问题  
   . 因不可抗拒的自然灾害（如雷击、洪水）或恶劣环境（高温、潮湿、粉尘过多）造成的损坏，不属于保修范围。 
 
 
二、凭证缺失或不符 
1. 无有效凭证  
   . 需提供正规购买发票和包修凭证，若无法提供或凭证信息涂改、不符（如型号与机身不符），将无法享受免费保修。  
   . 注意：部分情况下可按出厂日期后推90天计算保修期，但需机身序列号等信息完整（用户因无发票导致屏幕超保案例）。 
 
2. 超出保修期限  
   . 整机保修期为1年，主要部件（显示屏、背光组件等）为3年，超期后需付费维修。延保服务需额外购买，仅覆盖特定范围（如液晶壁挂炉整机延保6个月，不含主要部件）。 
 
 
三、维修服务范围外情况 
1. 非官方维修导致故障  
   . 若之前由非伯爵特约服务网点或用户自行维修，可能导致故障扩大，此类情况不予保修。 
 
2. 消耗品及附件  
   . 遥控器、连接线等附件通常不在主要部件保修范围内，部分延保服务也不包含这些配件。 
 
 
四、争议处理与建议 
1. 举证责任  
   . 根据《消费者权益保护法》，购买后6个月内出现瑕疵，由经营者承担举证责任（如证明故障非人为）。若用户对售后判定有异议，可要求提供检测报告或第三方鉴定（需注意售后网点是否具备资质）。 
 
2. 投诉与协商  
   . 若对售后处理不满，可通过伯爵官方客服热线（如4..）或消费投诉平台反馈，部分案例中经协商可获得维修费用减免（如五折换屏优惠）。 
 
 
总结  
伯爵保修政策严格遵循国家“三包”规定，但实际执行中需以售后检测结果为准。建议用户保留购买凭证、避免自行拆解，并在出现争议时通过正规渠道维权，必要时要求提供书面检测依据，以明确责任归属。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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