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森歌全国的服务政策
森歌秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有森歌用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
森歌维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

森歌维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

森歌产品服务说明：

森歌严格按照维修规程制定的服务政策主要涵盖以下核心内容，以确保服务质量、保障用户权益： 
 
 
一、规范的维修流程与操作标准 
1. 标准化服务步骤  
   维修服务需严格遵循“电话预约—登记信息—准时上门—故障检测—报价确认—维修操作—验收保修”的流程，确保每环节透明可追溯。例如，工程师上门后需先进行安全测电、讲解操作规范，维修后清理现场并提供使用指导。  
2. 技术操作规范  
   维修人员需经专业培训，严格按照产品维修手册及操作规程执行，杜绝违规操作。涉及燃气、电路等安全部件时，需进行多重检测，确保维修后设备符合国家安全标准。 
 
 
二、质量管控与配件保障 
1. 配件质量把关  
   坚决杜绝伪劣或废旧配件，所有更换配件均需为原厂或一级供应商提供，确保性能匹配。维修后，更换的配件单独享受3个月保修期（包修期外维修同样适用）。  
2. 维修质量承诺  
   维修完成后需当场通电试机，确保故障彻底解决。若因技术问题导致故障未排除，不收取任何费用；经维修的设备在保修期内（通常3个月至1年）出现同类问题，提供免费返修。 
 
 
三、服务时效与响应机制 
1. 快速响应与上门  
   服务热线24小时值守，10分钟内响应报修，市区30分钟至1小时内上门，近郊不超过2小时；节假日无休，设立抢修小组应对紧急情况。  
2. 透明化沟通  
   工程师上门后需“先检查故障、再报费用、后维修”，报价不满意可放弃维修（仅需支付30.50元检测费），杜绝夸大故障或乱收费。 
 
 
四、收费标准与权益保障 
1. 明码标价与合规收费  
   严格执行市物价局及公司统一收费标准，费用包含上门费、人工费、配件费，提前公示明细。保修期内（以购机发票为准）的质量问题，免上门费、维修费及配件费；非质量问题或超保修期，按标准收取费用。  
2. 非包修范围界定  
   以下情况需收费维修：用户使用不当导致损坏、非官方网点维修造成故障、无有效购机凭证、超过包修期、自然灾害损坏等。 
 
 
五、售后保障与增值服务 
1. 保修与回访  
   维修后提供保修凭证，凭单享受对应保修期服务；建立定期回访制度，跟踪设备使用情况，确保用户满意度。  
2. 增值服务  
   提供免费产品通检（如检查家中其他森歌电器）、保养指导（如清洁、维护建议），及安装、移机、清洗等一站式服务。 
 
 
六、服务规范与人员管理 
1. 工程师行为准则  
   要求着装整洁、持证上岗、文明用语，禁止推诿扯皮、过度营销或态度恶劣。服务后需填写《维修服务单》，记录故障原因、维修内容及费用明细，由用户签字确认。  
2. 责任追溯机制  
   所有维修信息同步至服务中心系统，若出现维修质量问题，可通过客服热线追溯处理，确保问题闭环解决。 
 
 
通过以上规程，森歌旨在实现“服务零缺陷、用户满意”的目标，用户可通过官方热线或在线渠道报修，享受专业、透明、高效的售后服务。


森歌三包政策服务说明：
森歌三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{森歌售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

森歌服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
森歌服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  森歌上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问集成灶使用情况与收费明细。
　　
{森歌产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购集成灶后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于集成灶质量问题及安装服务，实行全免费服务

森歌产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照集成灶维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行集成灶维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行集成灶维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的集成灶维修单证和票证。 

森歌服务体验：

1个准则：用户满意成为检验森歌服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，森歌服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对森歌服务的0抱怨，成为森歌所有服务者的共同追求。

森歌服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

森歌服务政策说明：

森歌维修服务监督机制通过多维度管理确保服务质量，主要涵盖以下方面： 
 
一、服务过程标准化监督 
1. 上门服务规范  
   . 工程师需按约定时间或提前5分钟到达，迟到需分级处理：迟到＜15分钟需道歉并解释（不可用“服务用户多”为由），迟到＞15分钟需真诚道歉并可赠送小礼品，若用户不接受则由售后经理上门致歉。  
   . 进门需出示上岗证、穿鞋套，工具包需垫布放置，服务后清理现场、通电试机并讲解使用知识，全程禁止“四不准”（不喝用户水、不抽烟、不吃用户饭、不要礼品）。 
 
2. 动态问题处理监督  
   . 若用户不在家或拒绝进门，工程师需改约并由经理跟进；产品不在报修地址时，需征得用户同意后处理或改约；用户停电、吃饭等特殊情况需灵活改约，确保服务人性化。 
 
二、人员考核与资质管理 
1. “驾驶证式”上岗证制度  
   . 服务人员需通过初/中/高级技能培训考核，颁发星级服务资格证，违规将扣分（如承诺不兑现、乱收费、多次维修等），累计扣分达标准将吊销上岗证，需重新培训。  
   . 动态业绩评价：结合用户满意度、一次服务到位率、多次维修率等指标，实行“升迁淘汰”机制，连续2个月评级为将停工整顿，3个月则淘汰。 
 
2. 技能与服务意识监督  
   . 工程师需定期参与电子培训课堂，掌握最新维修技术；服务过程中需践行“五个一”标准（递名片、穿鞋套、垫布、带抹布、一站式通检），主动对用户家中其他森歌家电进行维护咨询。 
 
三、信息闭环与反馈机制 
1. 用户信息全流程跟踪  
   . 接受任务时需确认用户姓名、地址、产品型号、故障现象等信息，若信息不符需重新核实；服务后用户需在《一票到底服务记录单》签字，结果同步至售后中心数据库。  
   . 24小时跟踪回访：对误报或使用不当的用户，电话指导后24小时回访；维修完成后通过电话中心进行至少5次回访，确保问题彻底解决。 
 
2. 责任追溯与改进  
   . 建立“四个不漏”机制：记录、处理、复审用户问题，并将结果反馈至设计、生产部门，追究相关责任；通过用户投诉数据优化服务流程，如针对多次维修问题升级备件管理。 
 
四、外部监督与用户参与 
1. 公开透明化监督  
   . 服务前公开收费标准，出示统一价目表；服务后提供投诉监督电话，用户可直接反馈问题，确保收费与服务规范透明。  
   . 第三方抽查：售后中心通过模拟用户或回访形式，对网点服务执行情况进行不定期抽查，结果与网点评级、工程师绩效直接挂钩。 
 
2. 增值服务与满意度激励  
   . 为高端用户提供“一对一终身服务”，配备专属工程师承包全周期维护；通过“创造用户感动”“小改小革”等正向激励，鼓励工程师主动提升服务质量，提升用户忠诚度。 
 
五、技术与网络支持保障 
. 电子派工与数据共享：利用微机系统自动派工、审核结算，售后数据库与电话中心、备件管理系统联网，确保信息实时同步，提升响应效率。  
. 全国联保与应急机制：24小时热线全年无休，偏远地区或特殊故障可协调总部技术支持，保障服务覆盖与问题解决能力。 
 
通过上述机制，森歌实现了从服务前准备、过程执行到售后反馈的全链条监督，既保障了用户权益，也通过持续优化形成了行业标杆式的服务体系。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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