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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔在维修服务中严格遵循标准化规程，核心政策包括以下方面：  
 
一、规范的服务流程  
1. 响应与上门：提供24小时服务（节假日不休息），10分钟内响应报修，市区30分钟内上门，郊区48小时内到位，紧急情况可安排抢修小组现场处理。  
2. 透明化服务：实行“先检查故障→再报维修费用→用户同意后维修”流程，报价不满意可放弃维修，仅需支付30.50元检测费（部分情况免费）。  
3. 维修标准：严格按行业操作规程执行，使用原厂或一级厂配件，杜绝假冒伪劣产品；维修后提供保修卡和收费单据，并清理现场。  
 
二、质量保障与售后承诺  
1. 维修质量保障：因技术问题未修复故障不收费；维修后提供保修期（通常为维修部位保修，具体以单据为准），保修期内出现维修或配件质量问题免费返修。  
2. 配件与技术把控：配件采购严格把关，维修人员需具备十年以上专修经验，服务后同步反馈信息至中心，安排定期回访。  
 
三、用户权益与信息透明  
1. 价格公开：官网公示维修收费标准、安装辅材价目表等，避免乱收费；服务项目、故障原因、费用明细全程对用户公开。  
2. 用户指导：维修后讲解产品使用常识、保养技巧，提供操作指导，帮助延长设备寿命。  
 
四、服务监督与反馈  
. 建立维修档案，记录服务详情；用户可通过官网、客服电话或公众号查询网点、预约服务，也可对服务质量进行监督投诉。  
 
通过以上规程，海尔致力于实现服务标准化、透明化，保障用户在维修过程中的权益与体验。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：

海尔产品在特殊情况下不提供免费保修服务，具体常见问题及说明如下： 
 
 
一、非质量问题导致的损坏 
. 范围：因用户使用不当（如操作错误、过度装载、未按说明维护）、意外事件（火灾、水灾、雷击等自然灾害）、非授权维修或改装、自行拆卸等造成的损坏。 
. 说明：需用户承担维修费用（含零件成本及人工费），例如洗衣机因过度装载导致的内桶变形、自行拆解控制面板造成的电路损坏等。 
 
 
二、超出质保期限 
. 范围：产品超出海尔规定的官方质保期限（具体以保修卡为准，通常整机保修1年，主要部件可能延长）。 
. 说明：需付费维修，可联系官方服务中心检测并报价，维修后提供90天至6个月的维修部位保修期（以单据为准）。 
 
 
三、人为损坏或疏忽 
. 范围：用户故意或疏忽导致的损坏，如摔落、撞击、刮擦、液体渗入（如洗衣机进水口未关紧导致内部短路）、使用非原装配件等。 
. 说明：例如洗衣机因运输磕碰导致外壳变形、使用非海尔洗涤剂造成的腐蚀故障等，均需自费维修。 
 
 
四、不可抗力因素 
. 范围：战争、暴乱、政府行为、自然灾害（如地震、洪水）等不可抗拒因素导致的损坏。 
. 说明：此类情况不在保修范围内，需用户自行承担维修或更换费用。 
 
 
五、非官方渠道购买的产品 
. 范围：通过非海尔官方授权渠道（如二手平台、未经认证的经销商）购买的产品，无法验证真伪或享受官方质保政策。 
. 说明：建议通过官方渠道购买，以确保保修权益。 
 
 
六、特定易损件或消耗品 
. 范围：过滤网、滤网、遥控器电池、洗衣机皮带、刹车带等易损件或耗材的正常磨损、老化。 
. 说明：此类部件不在免费保修范围内，需按需更换并支付费用。 
 
 
七、无有效凭证或凭证不符 
. 范围：无法提供有效保修卡、购买发票，或凭证信息与产品型号、机身编号不符（如涂改、伪造）。 
. 说明：官方有权拒绝免费维修，需用户提供额外证明或付费维修。 
 
 
八、外观问题（部分情况） 
. 范围：部分产品外观部件（如洗碗机不锈钢面板）因环境因素（如潮湿、高温）导致的锈蚀、变色，若厂商认定为“使用环境不当”，可能不予免费保修（需具体产品政策及检测结果）。 
. 说明：如用户反馈的洗碗机面板生锈问题，若厂商以“需保持干燥”为由认定为使用不当，可能需付费维修。 
 
 
九、维修后二次故障（非原维修部位） 
. 范围：维修后因非原维修部位或新故障导致的问题，且超出维修保修期（通常维修部位保修90天）。 
. 说明：需重新检测并按新故障处理，可能产生费用。 
 
 
处理建议 
1. 确认保修状态：保留保修卡、购买凭证，明确产品质保期限及范围。  
2. 官方渠道报修：通过海尔官方服务热线或授权网点报修，避免私下联系非正规维修人员。  
3. 付费维修政策：超出保修范围时，维修费用需与工程师现场确认（含上门费、零件费、人工费），维修后索取保修单据。  
 
如需进一步协助，可联系海尔官方客服核实具体情况。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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