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万和全国的服务政策
万和秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有万和用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
万和维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

万和维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

万和产品服务说明：

万和在维修过程透明化服务政策方面，通过流程规范、信息同步及技术赋能等多维度措施，确保服务公开可追溯，具体政策详解如下： 
 
 
一、透明化服务核心机制 
1. 全流程节点记录与用户同步  
   维修过程中，工程师需通过拍照、录像等方式记录关键步骤（如故障检测、部件更换、维修操作等），所有检测报告与维修记录实时同步至用户端，用户需确认验收后方可完成服务，确保过程真实可溯，有效防范“小病大修”“无病维修”等问题。 
 
2. 收费标准明确公示  
   . 非故障类服务界定：若经检测为“非机器故障”（如使用不当、环境问题等），仅收取上门费与检测费，不得收取维修费，杜绝乱收费现象。  
   . 价格透明化：维修前明确告知用户维修方案及费用明细（含人工费、材料费等），使用户对开支一目了然，避免“先维修后报价”的隐性消费。 
 
 
二、服务流程透明化设计 
1. 标准化服务环节  
   从服务前咨询、故障诊断、维修方案制定，到维修执行、售后回访，各环节均严格按标准流程执行，确保专业性与规范性。例如，热水器维修针对制冷剂泄漏、压缩机故障等常见问题，制定统一响应策略，用户可通过官方平台查询进度。 
 
2. 线上实时追踪与查询  
   通过万和智慧服务平台（如官方公众号、App），用户可实时追踪维修工单状态、工程师位置、服务时间轴等信息，维修完成后1个自然日内可查阅完整记录（含零部件更换、工单详情等），实现“一单到底”的透明化管理。 
 
 
三、技术与工具支持 
1. 数字化管理系统  
   依托互联网技术构建“智慧服务平台”，整合全国服务网点数据，实现跨区域资源调配与高效响应。例如，热水器服务通过数字化系统实现“送装一体”，用户一次预约即可完成配送与安装，进度实时同步。 
 
2. 关键步骤留痕与核验  
   工程师需对维修过程中的核心操作（如旧件状态、新件安装）进行拍照或视频记录，交车时向用户展示旧件或提供照片说明，确保维修细节清晰可查。同时，所有服务数据持续存档，接受市场监管部门核验。 
 
 
四、保障措施与用户权益 
1. 严格的工程师管理与培训  
   工程师需通过实名认证、实操核验及持续培训（如“安装工艺十规范”“维修流程标准化”等），确保服务专业性。激励机制中重点考核“一次性解决率”“用户满意度”，直接与收入挂钩，引导重视服务质量。 
 
2. 违规监督与举报奖励  
   用户若发现“小病大修”“无病维修”等违规行为，可通过官方渠道举报，一经核实即给予1000元/次奖励，同时对违规工程师严肃处理，维护用户权益。 
 
 
五、适用范围与政策时效 
. 覆盖产品：万和小家电（热水器、洗衣机等）、大家电（彩电等）均适用透明化维修政策，其中热水器服务还额外提供10年免费包修、费用透明化支付等保障。  
. 执行时间：透明化服务流程已于2025年4月底起分批实施，当前全平台工程师均需遵守“维修全过程可监督”要求，数据实时同步用户端。 
 
 
通过以上措施，万和实现了维修服务从“过程模糊”到“全链透明”的转变，既提升了用户信任度，也树立了行业规范化服务标杆。用户可通过全国统一服务热线或官方平台获取实时支持，享受便捷、透明的售后体验。


万和三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的万和产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或万和股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或万和股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非万和服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和万和规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）万和系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的万和股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据万和产品保修规定，万和系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《万和股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过万和服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

万和服务政策说明：

万和产品在保修范围内通常提供免费维修服务，但以下特殊情况不在保修范围内，具体说明如下： 
 
 
一、常见不保修情况及原因 
1. 人为损坏或使用不当  
   . 因操作失误（如未按说明书使用、强行拆解）、维护不当（如未定期清洁冷凝器、过度装载导致部件损坏）造成的故障。  
   . 意外损坏（如跌落、碰撞、进水、电压不稳导致电路烧毁等）。  
 
2. 非原装配件或自行维修  
   . 使用非万和原厂配件，或未经官方授权的第三方拆修、改装（如自行更换压缩机、电路改造等），可能影响产品性能，此类情况不在保修范围内。  
 
3. 超出保修期  
   . 产品整机或主要部件已过保修期限（如洗衣机基础保修1年，热水器主要部件保修3.10年等，具体以产品型号和购买日期为准），需付费维修。  
 
4. 不可抗力因素  
   . 因自然灾害（如洪水、地震、雷击）、火灾、电压异常等外部环境因素导致的损坏。  
 
5. 无有效凭证  
   . 无法提供购买发票、保修卡等凭证，或凭证信息与产品型号不符、涂改失效，无法证明产品在保修期内。  
 
6. 耗材或易损件  
   . 部分易损耗部件（如洗衣机滤网、热水器门封条等）可能不在长期保修范围内，具体以产品说明书为准。   
 
 
二、注意事项 
. 保修凭证：务必妥善保存购买发票、保修卡，保修期通常以发票日期为准。  
. 使用规范：严格按照产品说明书操作，定期维护（如清洁洗衣机滤网、热水器冷凝器），避免因使用不当导致故障。  
. 售后咨询：若对故障原因或保修范围有疑问，可拨打万和官方客服热线 4..53 确认，或通过官网查询具体型号的保修政策。  
 
如需维修服务，建议优先联系万和官方售后，以确保服务质量和权益保障。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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