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火星人全国的服务政策
火星人秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有火星人用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
火星人维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

火星人维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

火星人产品服务说明：

火星人集成灶的维修服务政策严格遵循规范流程与标准，以下是具体详解： 
 
 
一、维修服务基本准则 
1. 服务流程标准化  
   . 报修响应：拨打火星人售后服务热线或通过官方网站申请，客服10分钟内响应，24小时内安排上门服务（特殊情况立即处理）。  
   . 上门检修：工程师按预约时间上门，先检测故障并明确告知维修方案及费用，经用户同意后再操作。  
   . 维修规范：严格按照火星人维修规程及操作规程执行，使用原厂或认证配件，杜绝伪劣零件；维修完成后提供详细记录（故障原因、维修内容、更换部件等），并由用户确认。  
 
2. 收费透明化  
   . 免费范围：保修期内非人为故障（如材料或工艺问题）免费维修；保修期外或人为损坏需付费，费用包含配件费和人工费，工程师会提前出示统一收费标准，无隐性消费。  
   . 特殊情况：若因用户原因取消服务，可能收取30元上门空跑费；因维修难度或无配件导致无法完成维修，全额退还预付款。   
 
 
二、保修范围与期限 
1. 核心部件保修  
   . 压缩机：作为核心部件，保修期通常为5年（部分高端型号或特定时期政策可能延长，需以购买时条款为准）。  
   . 整机与配件：整机保修期多为3年，遥控器、过滤网等配件保修期为1年；具体期限可能因型号、地区或销售渠道略有差异，建议购买时向销售人员确认。  
 
2. 保修条件  
   . 需提供有效购机发票（保修期自购买日期起算，无发票则以出厂日期延后1个月计算）。  
   . 由火星人指定服务网点安装或维修，非人为损坏（如不当使用、安装错误、外力损坏等不在保修范围内）。   
 
 
三、维修后保障 
1. 保修期延续  
   . 维修完成后，更换部件或维修部位享受90天保修（安装问题导致故障保修30天），期间出现相同故障免费返修。  
   . 维修记录需妥善保管，以备后续查询或保修使用。  
 
2. 服务监督与回访  
   . 维修后客服会进行100%回访，确认用户满意度及产品使用情况；若对服务或收费有异议，可拨打官方客服投诉。   
 
 
四、注意事项 
1. 禁止自行维修：用户擅自拆解或维修可能导致故障扩大，建议联系专业售后人员处理。  
2. 定期维护：保修期内仍需定期保养（如清洗滤网、检查制冷剂等），以确保集成灶正常运行，延长使用寿命。  
3. 地域限制：保修服务通常在购买地指定服务中心提供，跨地区保修可能需遵循额外规定。   
 
 
如需进一步了解具体政策或申请服务，可通过火星人官方客服热线或官网查询，服务覆盖全国近500个县级城市，确保及时响应与专业支持。

火星人三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的火星人产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或火星人股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或火星人股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非火星人服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和火星人规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）火星人系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的火星人股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据火星人产品保修规定，火星人系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《火星人股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过火星人服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找集成灶维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择集成灶维修企业时，应事先查验该集成灶维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规集成灶维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

集成灶维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

火星人服务政策说明：

根据相关保修条款，火星人产品的保修卡和维修记录严禁涂改，具体规定如下： 
 
一、保修卡不得涂改 
1. 保修卡有效性要求  
   . 保修卡是享受免费保修服务的重要凭证，需填写完整并加盖公章方可生效（如北京红塔设备安装有限公司条款提及）。  
   . 若保修卡信息（如型号、编号、购买信息等）被涂改，将直接导致保修失效，无法享受免费维修服务（株洲火星人集成灶、太空能热水器保修条款第13条）。  
   . 部分产品（如手表）在交付时需确认保修卡登记完整，避免留白区域供后期涂改，确保信息不可篡改（如授权经销商需填写代码而非空白）。 
 
2. 涂改后果  
   . 涂改后的保修卡视为无效凭证，即使产品仍在保修期内，也可能被拒绝免费维修（如火星人集成灶“三包”政策中明确“有效凭证经涂改的不属于包修范围”）。 
 
 
二、维修记录不得涂改 
1. 维修记录的法律效力  
   . 维修记录需如实记录送修时间、故障描述、维修项目、更换部件等信息，且保存期限不得低于6年（《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十七条）。  
   . 维修记录是消费者后续维权（如多次维修仍故障时申请退换货）的关键依据，涂改或伪造将导致记录失效，影响维权权益。 
 
2. 涂改的责任与风险  
   . 维修方若涂改、伪造维修记录，消费者有权拒付费用并向监管部门投诉（2004年相关规定）。  
   . 消费者需妥善保管维修记录，若记录被涂改，可能无法证明产品在保修期内的维修历史，导致无法享受后续保修服务。 
 
 
三、共性原则与例外 
1. 核心目的  
   . 防止信息造假，确保保修服务仅适用于正常使用下的产品故障，排除人为损坏、超期使用等情况的责任纠纷。  
   . 保障消费者与品牌方的权益，明确维修责任边界（如非授权维修、自行拆改导致的损坏不在保修范围内）。 
 
2. 特殊情况处理  
   . 若保修卡或维修记录因意外污损，需及时联系品牌官方客服，提供购买凭证（如发票）等辅助材料，确认是否可补办或认定有效性（具体以品牌政策为准）。  
   . 维修记录需由双方签字确认，消费者应现场核对信息无误后再签署，避免后续争议。 
 
 
总结  
火星人产品的保修卡和维修记录涂改行为将直接导致凭证失效，无法享受免费保修服务。消费者需妥善保管原始凭证，确保信息完整、未被篡改；维修时选择官方授权网点，要求规范记录维修过程，以保障自身合法权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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