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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔维修过程透明化服务政策围绕用户核心需求，通过技术平台、流程规范及信息公开等多维度实现全流程可视可控，具体包括以下方面： 
 
 
一、服务全流程可视化 
1. 实时进度监控  
   . 可视化平台：针对中央冰箱等产品，用户可通过手机端（海尔智家APP、小程序）实时查看安装/维修进度。例如，安装过程中管道、电线等材料的使用情况会通过拍照上传，用户可远程监督隐蔽工程质量，及时与现场人员沟通调整（如中央冰箱可视化安装服务平台，覆盖上海、北京等全国重点城市）。  
   . 全流程追溯：依托工业互联网平台OSOPlat，打通研发、制造到服务的全链条数据，用户可查看从故障诊断、零部件更换到维修完成的每一步记录，确保服务环节可追溯。 
 
2. 服务节点透明  
   . 维修人员上门前，系统自动推送服务工单，明确上门时间、工程师信息及服务内容；服务过程中，通过“线上标准化工单”实时记录操作步骤（如故障检测结果、零部件型号），用户可随时查看当前进度；服务结束后，自动生成电子报告，包含维修明细及费用清单。 
 
 
二、收费标准公开透明 
1. 双重价格保障  
   . 事前明价：用户可通过海尔智家APP或客服电话查询统一收费标准，涵盖基础维修（如清洗滤网、更换温控器，几十至几百元）、复杂维修（如更换压缩机，千元级）及上门服务费等，避免“小病大修”或隐性收费。  
   . 事后清单：维修完成后，系统自动推送详细收费明细，明确材料费、人工费等，用户确认无误后再支付，确保消费清晰可查。 
 
2. 标准化定价机制  
   . 针对中央冰箱等产品，通过可视化平台公示安装辅材标准（如管道、电线规格）及收费依据，杜绝材料质量与价格不透明问题，用户可对比确认材料品牌及使用寿命是否符合承诺。 
 
 
三、服务过程交互与监督 
1. 双向实时沟通  
   . 用户可通过文字、语音或视频直接联系维修工程师，实时反馈问题（如安装位置调整、材料异议），避免信息不对称导致的服务偏差。  
   . 服务结束后，用户通过“随手评”系统在线评价工程师服务质量，评价结果与工程师绩效直接挂钩，倒逼服务提升。 
 
2. 透明化投诉与反馈  
   . 若对服务过程或费用有疑问，可通过海尔售后热线或APP投诉通道快速反馈，客服团队24小时内响应，依托服务记录数据高效处理纠纷，保障用户权益。 
 
 
四、专业团队与技术支撑 
1. 认证工程师团队  
   . 维修人员均经海尔厂家严格培训认证，平均从业年限超8年，熟悉各系列产品构造及故障处理，确保服务专业性；配备先进检测设备，快速定位故障点，提升维修效率。 
 
2. 数字化服务平台  
   . 通过智能排程系统实现“1秒接单”，根据工程师位置、技能匹配最优人员，缩短上门响应时间；平台实时更新工程师动态，用户可查看预计到达时间，避免长时间等待。 
 
 
总结  
海尔维修透明化服务以“用户全程参与”为核心，通过可视化监控、标准化定价、实时交互、全流程追溯四大举措，解决传统维修中“看不到、不透明、不放心”的痛点，覆盖冰箱、中央冰箱、地暖等多品类，从安装到售后形成闭环管理，让用户享受到专业、高效、可信赖的服务体验。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找冰箱维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择冰箱维修企业时，应事先查验该冰箱维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规冰箱维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

冰箱维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：
一、保修凭证要求 
1. 必备凭证  
   享受免费包修需同时提供 《保修卡》保修联 和 有效购机发票/凭证，且需由海尔指定网点安装维修。若无法出示，需按以下规则处理：  
   * 有安装档案：服务系统中若有机身条码对应的安装档案，按档案中的购买日期计算包修期。  
   * 无安装档案：以机身条码标识的出厂日期作为购买日期；若机身条码缺失或被撕毁、涂改，则 不予包修。 
 
2. 特殊情况  
   * 工程机包修时间以销售合同约定为准。  
   * 等外品、处理品、优惠品等特殊标识产品不享受三包服务。 
 
 
二、不享受免费服务的情形 
若无法提供有效凭证，或存在以下情况，需 付费维修：  
1. 凭证问题：无保修卡、购机凭证，或凭证信息与机身不符、被涂改。  
2. 非官方操作：由非海尔指定网点安装、维修、移机导致损坏。  
3. 使用不当：因电压不稳、使用环境恶劣（如蒸发器脏堵、腐蚀）、保管不当等人为因素损坏。  
4. 超包修期：产品已超出整机包修6年（分体挂壁/落地式冰箱）或2年（移动冰箱）的期限。 
 
 
三、有偿服务说明 
1. 服务内容：网点可提供维修、安装、清洗等有偿服务，按公司统一标准收取 维修费+配件费。  
2. 故障处理：常见问题如内机滴水（如蒸发器结冰、导水板变形等）、不制冷、遥控器失灵等，需先由专业人员检测，确认故障原因后报价维修。  
3. 注意事项：维修前需与用户确认费用，放弃维修可能收取 上门检测费（30*50元，依检测难度而定），维修后提供收费单据及保修（通常3个月）。 
 
 
四、投诉与建议 
若对服务不满，可拨打海尔官方服务热线 （免长途费）反馈，或通过官方网站查询正规网点信息，避免轻信非授权维修渠道。 
 
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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