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火王全国的服务政策
火王秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有火王用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
火王维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

火王维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

火王产品服务说明：

火王维修过程透明化服务政策主要体现在以下方面： 
 
一、费用透明 
. 维修前报价：维修人员在检测故障后，会向客户明确说明故障情况、维修方案、所需配件及费用明细，征得客户同意后才进行维修，避免后续纠纷。 
. 收费标准公开：官方渠道（如官网或客服热线）可查询大致收费范围，涵盖人工费、材料费等，确保价格透明。 
 
二、流程规范透明 
1. 报修与派单：客户可通过电话、官网等渠道报修，客服记录信息并派单，维修人员接单后与客户确认上门时间。 
2. 上门服务：维修人员需出示证件，说明服务内容，检测后提供维修方案及报价，客户确认后实施维修。 
3. 维修记录与验收：维修完成后填写记录单，包含故障原因、维修内容、费用等，客户签字确认，确保过程可追溯。 
4. 售后回访：客服会对维修效果、服务态度等进行回访，收集反馈并持续改进。 
 
三、服务保障透明 
. 配件质量：承诺使用原厂配件，维修后提供质量保证，如出现同类故障可享受免费维修。 
. 保修期说明：明确区分保修期内（免费维修）与保修期外（有偿服务）的权益，避免混淆。 
 
四、渠道与信息透明 
. 官方渠道查询：客户可通过火王客服热线、官网或官方授权平台，获取正规维修网点、服务流程及收费标准等信息，避免山寨维修点。 
 
如需具体服务，建议直接联系火王官方客服，以获取最新、最准确的透明化服务详情。


火王三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的火王产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或火王股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或火王股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非火王服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和火王规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）火王系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的火王股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据火王产品保修规定，火王系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《火王股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过火王服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

火王服务政策说明：

火王热水器不符合三包政策的常见情况主要涉及以下方面，结合三包政策通用原则及相关信息整理如下： 
 
 
一、不在三包有效期内 
. 核心问题：超过规定的三包期限（如7天无理由退换、15天换货、1年维修等）。  
. 说明：三包政策仅针对购买后一定期限内的质量问题，超出有效期后，维修可能需要付费。 
 
 
二、非产品质量问题导致的损坏 
. 使用/保管不当：  
  如自行拆卸、改装热水器（如非官方授权维修）、未按说明书安装（如电压不符、环境潮湿导致故障）、外力碰撞或自然灾害（如雷击、地震）等，均不在三包范围内。  
. 消费者主观原因：  
  如单纯因“不喜欢外观”“尺寸不合适”等非质量问题，且超出7天无理由退换期限（若有），无法享受三包服务。 
 
 
三、无有效凭证或凭证不符 
. 缺失关键凭证：  
  无法提供购买发票、三包凭证，或凭证信息与产品不符（如型号、序列号不一致），销售方有权拒绝三包服务。  
. 擅自涂改凭证：  
  三包凭证被涂改、伪造，可能导致无法正常享受服务。 
 
 
四、未通过官方渠道维修 
. 自行维修或第三方维修：  
  消费者未经品牌授权，擅自拆解热水器或找非官方维修点维修，可能导致故障扩大，或被认定为“人为损坏”，从而失去三包资格。 
 
 
五、产品未达退换货标准 
. 非性能故障：  
  如轻微异响、外观划痕（不影响使用）等非核心性能问题，可能仅支持维修，不满足退换货条件。  
. 未满足“两次维修仍无法使用”：  
  部分退换货需满足“同一故障经两次维修后仍无法正常使用”，若未达到此条件，可能无法退换。 
 
 
六、其他特殊情况 
. 二手/翻新产品：  
  非通过正规渠道购买的全新正品（如二手、水货、翻新机），可能无法享受官方三包。  
. 不可抗力因素：  
  因火灾、水灾、电压异常等外部不可抗力导致的损坏，不在三包范围内。 
 
 
维权建议 
若认为火王热水器应履行三包义务却遭拒，可：  
1. 保留凭证：收集购买发票、三包凭证、维修记录等证据；  
2. 官方投诉：联系火王热水器客服（其售后服务渠道）反馈问题；  
3. 行政投诉：拨打12向市场监管部门投诉，或向消费者协会求助；  
4. 法律途径：通过诉讼主张权益，需证明产品存在质量问题且符合三包条件。 
 
具体以火王热水器官方公布的三包政策及国家相关法规（如《产品质量法》《消费者权益保护法》）为准。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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