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能率全国的服务政策
能率秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有能率用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
能率维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

能率维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

能率产品服务说明：

能率维修流程透明化体现在服务全周期的规范化与信息公开，具体流程如下：  
 
一、用户反馈与报修  
用户可通过电话、在线客服等多渠道反馈设备故障，需提供姓名、地址、联系方式、产品型号、购买日期及故障现象等信息。能率会核对信息准确性，若存在地址不详、型号不明等情况，将优先通过信息员或直接联系用户核实，确保报修信息无误。  
 
二、服务派工与预约  
1. 故障初步分析：根据用户描述判断故障类型、所需备件及维修方式（上门或返厂），评估能否按时上门，若时间冲突或无法维修，会主动与用户沟通改约或协调其他工程师。  
2. 确认上门时间：维修人员结合用户需求与自身日程，通过电话确认上门时间，若因路程遥远或突发情况可能迟到，需提前致歉并改约，征得用户同意。  
 
三、上门服务规范  
1. 准备与到达：维修人员提前准备工具、备件及上岗证，按约定时间提前10分钟左右抵达，敲门后主动出示证件并问好，进门时铺设垫布保护用户环境。  
2. 故障诊断与沟通：耐心听取用户意见，快速定位故障原因，当场出示收费标准（如非免费范围），明确维修方案及费用，征得用户同意后开始维修。  
 
四、维修过程与质量把控  
1. 透明化操作：维修时向用户解释故障原因及处理步骤，涉及更换零部件时说明更换原因及新部件信息。  
2. 完成与确认：维修后测试设备功能，清理现场，征询用户满意度，赠送小礼品，并提供维修记录单，注明维修内容、更换部件及保修信息。  
 
五、售后回访与持续改进  
1. 用户回访：维修完成后，客服将通过电话回访，确认服务质量及用户满意度，若用户反馈问题，将安排二次服务直至满意。  
2. 流程追溯：借助信息化系统记录维修全流程（包括时间、人员、备件、费用等），确保每个环节可查询、可追溯，同时通过用户反馈优化服务细节。  
 
透明化保障机制  
. 信息对称：主动向用户公开收费标准、备件来源及保修政策（如主要零部件免费包修3年等），避免隐性消费。  
. 标准化流程：从信息核实验收到售后回访，各环节均有明确操作规范，维修人员需严格执行并记录，确保服务一致性。  
. 技术赋能：通过区块链等技术实现维修数据不可篡改，保障维修记录真实可追溯，同时结合物联网实时监控设备状态，提升故障预判与处理效率。  
 
通过以上环节，能率将维修流程的信息公开、操作规范与用户参与贯穿始终，确保服务透明化与可信赖性。


能率三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的能率产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或能率股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或能率股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非能率服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和能率规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）能率系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的能率股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据能率产品保修规定，能率系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《能率股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过能率服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

能率服务政策说明：

能率   
 
 
一、哪些情况不属于能率三包范围？  
根据能率官方售后政策及国家三包规定，以下情形不享受免费保修服务，需付费维修：  
1. 超出三包有效期：整机保修1年，主要部件（如热水器显示屏、热水器压缩机等）保修3年，超期后需付费。  
2. 无有效凭证或凭证不符：无发票、三包凭证，或凭证信息与商品实物不符、涂改。  
3. 人为使用不当：未按说明书操作（如电压过高、异物进入）、自行拆动、保管不当导致损坏。  
4. 不可抗力因素：雷电、地震、火灾等自然灾害造成的损坏。  
5. 非能率生产或商业用途：非能率原厂产品、用于商业场景的设备（如酒店、办公）。  
6. 特定部件超期：随机遥控器保修1年，单独购买的遥控器仅保修3个月。   
 
 
二、用户反馈中常见的“不符合三包”争议点有哪些？  
1. 主板是否属于主要部件？  
   . 官方规定：热水器主板、电源板等非主要部件，仅随整机保修1年（主要部件为显示屏、背光组件等，保修3年）。  
   . 用户争议：部分消费者误认为主板属于“主要部件”，实际根据能率条款及国家平板热水器标准，主板不在3年保修范围内（20年起执行）。  
 
2. 售后以“蟑螂/异物进入”拒保是否合理？  
   . 合理情形：若售后检测确认故障由异物（如蟑螂、液体）导致，属于“使用环境不当”，不在三包范围内。  
   . 争议点：消费者需证明故障为质量问题而非环境因素，建议保留检测报告并要求售后书面说明拒保理由。  
 
3. 维修后短期内再次故障能否免费处理？  
   . 政策规定：付费维修后90天内同一故障复发，可免费维修；三包期内维修两次仍无法正常使用，可要求换货。   
 
 
三、遇到能率不履行三包义务，如何维权？  
1. 优先协商：通过能率官方售后热线或购买平台（京东、拼多多等）客服反馈，要求按三包政策处理。  
2. 投诉渠道：  
   . 全国12平台（网站/APP）提交投诉，2024.2025年多起能率投诉通过此渠道达成和解。  
   . 向当地市场监督管理局反映，要求介入调查。  
3. 法律依据：依据《消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》，保留发票、维修记录等证据，必要时通过诉讼主张权益。   
 
 
四、如何避免三包纠纷？  
1. 保留凭证：购买时索要正规发票，妥善保管三包凭证，避免涂改。  
2. 了解保修范围：明确整机与主要部件保修期（如热水器整机1年、显示屏3年；热水器压缩机3年等）。  
3. 规范使用：按说明书操作，避免自行拆解或在极端环境下使用（如潮湿、高温）。  
4. 及时维权：发现故障后第一时间联系售后，超期或证据缺失可能导致维权困难。   
 
 
提示：能率近年因“不履行三包义务”被多次投诉（2024.2025年12平台公示案例），建议消费者维权时保持沟通记录，必要时借助监管部门推动解决。


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