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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔维修流程透明化主要体现在以下环节： 
 
一、服务预约与响应 
1. 电话/在线预约：用户拨打24小时客服热线或通过官方渠道预约，客服登记基本信息（故障描述、地址、联系方式），10分钟内安排维修人员电话沟通，确认上门时间（市区30分钟内响应，全国统一调度）。 
2. 信息透明：客服提前告知服务流程、可能涉及的费用类型（如非保修期需支付工时费和材料费），避免用户对服务环节产生疑问。 
 
二、上门检修与方案确认 
1. 规范上门：维修人员携带工牌、工具准时到达，服务前进行安全测电并提醒隐患，向用户说明检修步骤。 
2. 故障检测：对热水器进行全面检查，明确问题后提供多种解决方案（如配件更换可选不同品牌或型号），并详细解释故障原因。 
3. 报价透明：当场出示收费标准（工时费200元/小时，材料费按官网公示价格），用户确认后签订维修单据，无异议再开始维修。 
 
三、维修过程与质量把控 
1. 操作规范：严格按照技术流程拆解、维修（如断电操作、部件更换前确认型号），维修过程中向用户展示更换的旧配件，解释新配件功能及质保期（更换配件享90天免费保修）。 
2. 实时沟通：若维修中发现新问题，立即与用户沟通，说明新增费用及必要性，获得同意后继续施工，杜绝擅自加价。 
 
四、费用结算与凭证提供 
1. 明细清晰：维修完成后，当场出具费用清单，包含工时费、材料费、其他杂费（如有），支持现场扫码或开具发票。 
2. 凭证齐全：提供《维修保修卡》，注明维修项目、更换配件、保修期限及售后联系方式，用户签字确认后存档。 
 
五、售后跟踪与反馈 
1. 服务回访：维修后3.7天内，客服电话回访用户，确认维修效果、收费明细及服务满意度，记录反馈并优化流程。 
2. 档案管理：所有维修信息录入系统，用户再次报修时可快速调取历史记录，提高服务效率。 
 
六、保障机制 
1. 透明承诺：严格执行“十不准”规定（不准乱收费、不准过度营销等），用户可通过官网或客服查询收费标准，监督服务过程。 
2. 投诉处理：若对流程或费用有异议，可拨打技服中心投诉热线，24小时内专人跟进处理，确保问题闭环解决。 
 
通过以上全流程的信息公开、节点确认和用户参与，海尔实现了维修服务的透明化，保障用户知情权与消费权益。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：

海尔产品不符合三包政策的常见问题及解答  
 
一、哪些情况不属于三包政策范围？  
1. 人为因素导致损坏  
   . 自行安装、修理、拆卸，或使用非原厂附件、改装产品（如自行更换压缩机、电脑板等）。  
   . 未按说明书操作（如电压不符、过度负载、液体渗入内部等）、保养不当（如热水器未定期除霜导致蒸发器损坏）。  
 
2. 超出三包期限  
   . 整机保修期为1年，主要零部件（如热水器压缩机、蒸发器等）保修期为3年，超出期限后需付费维修。  
   . 性能故障（非质量问题）保修期为半年，超期后不享受免费服务。  
 
3. 非海尔品牌或未授权产品  
   . 假冒、贴牌或未经海尔官方受理的产品，以及二手、裸机等非正常渠道购买的机器。  
 
4. 不可抗力或意外损坏  
   . 自然灾害（如洪水、雷击）、意外事故（如碰撞、火灾）等导致的损坏（注：部分政策中“非人为不可抗力”可能提供免费维修，需以具体条款为准）。  
 
5. 无法提供有效凭证  
   . 不能出示购机发票、三包凭证，或凭证型号与产品不符、涂改；发票丢失且无法通过出厂日期推算保修期（通常按出厂日期延后3个月计算起始时间）。   
 
 
二、常见问题解答  
Q1：产品过了三包期，维修后能延保吗？  
A：保外维修后，同一主要零部件可延保12个月（如更换的压缩机），但整机及非主要零部件不延长保修期；人为损坏维修后不延保。  
 
Q2：自行在外保养后，出现质量问题还能保修吗？  
A：若因保养不当（如使用劣质耗材、未按说明书维护）导致损坏，不享受三包；若能证明保养符合标准（提供记录、发票等），仍可正常保修。  
 
Q3：维修时需要支付哪些额外费用？  
A：超出15公里或市区外的交通费（31.80公里1.3元/公里，80公里以上1.5元/公里）、特殊安装需求（如割玻璃、做支架）、保外的零部件费、人工费等。  
 
Q4：产品经两次维修仍无法使用，但过了退换期怎么办？  
A：三包期内两次维修后仍故障，可免费更换同型号产品；超期后需付费维修，或协商折旧退机（按每日1%扣除折旧费，扣除维修占用时间）。  
 
Q5：网购的海尔产品，三包政策是否不同？  
A：无差异，无论线上线下购买，只要是正品且在三包期内，均享受全国统一政策，保修起始日期以签收日、购机日或出厂日期延后3个月等顺序判定。   
 
 
三、维权建议  
若产品问题不符合三包范围，可通过以下方式处理：  
1. 协商维修：联系经销商或官方售后，支付费用进行有偿维修（使用原厂配件）。  
2. 第三方调解：向消费者协会（12）或市场监管部门投诉，寻求调解。  
3. 延保服务：购买官方延保套餐，延长保修期限（需在三包期内办理）。  
 
提示：保留购机凭证、维修记录等文件，按说明书正确使用和保养产品，可减少纠纷风险。具体政策以海尔官网或产品说明书为准。


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