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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：


海尔针对不同产品类别制定了差异化的保修权益保障政策，具体说明如下： 
 
 
一、洗衣机  
. 保修期限：整机保修期1年，主要配件（如电机、控制板等）保修期3年，均自购买日期起计算。  
. 保修范围：涵盖制造缺陷、非人为损坏导致的故障（如电路故障、电机故障）及主要配件故障，提供免费维修或更换服务。  
. 不包含范围：人为损坏（如错误操作）、外观损坏（如划痕、外壳破损）及运输损坏（需立即联系售后确认）。 
 
 
二、热水器  
. 基础保修：  
  . 整机保修期1年，主要部件（显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器等）保修期3年，自购买之日起计算。  
  . 支持“三包退换”：7天内性能故障可退货/换货/修理；15天内可换货/修理；1年内同一性能故障维修2次仍无法使用，可免费更换同型号产品。  
. 增值服务：部分高端型号或促销活动中提供延保服务（如激光热水器延保2年），部分型号支持安装后180天内“只换不修”（限质量问题）。  
. 维修保障：保修期内非人为故障免费维修，维修后同一故障可享额外30天保障（部分产品延长至3个月）。 
 
 
三、热水器  
. 常规保修：整机保修期1年，主要部件（压缩机、蒸发器、冷凝器、温控器等）保修期3年。  
. 特殊政策：  
  . 2024年起购买的指定型号厅吧、立式柜、风冷卧柜，压缩机享10年免费保修。  
  . 指定型号铜管双温柜，8年内因漏氟导致不制冷可免费换新机。   
 
 
四、热水器  
. 保修期限：整机保修期1年，主要部件（如压缩机、电机）保修期3年，部分高端型号提供更长质保（具体以产品说明为准）。  
. 服务保障：市区24小时内上门维修，偏远地区响应时间略有延长；提供定期保养服务，支持“报修不停机”（维修超48小时可提供备用机）。   
 
 
五、通用政策与注意事项  
1. 保修凭证：需提供有效购买发票及保修卡，保修期自开具发票之日起计算（需安装调试的产品从完成之日起算）。  
2. 免责范围：人为损坏、自行拆卸、使用不当、自然灾害等导致的故障不在保修范围内，需付费维修。  
3. 增值服务：部分厨卫产品（如A3燃气热水器）提供安装后180天“只换不修”；延保服务可延长保修期，具体范围及价格以购买时政策为准。   
 
 
海尔通过分级保修、免费维修/更换、延保及“只换不修”等政策，覆盖产品全生命周期，消费者可通过官方售后热线或APP获取7×24小时服务支持，确保权益保障透明化、便捷化。

海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：

以下是海尔产品不符合三包政策的常见问题及解答，结合相关政策条款整理如下： 
 
 
一、哪些情况不属于海尔产品的三包范围？ 
1. 超过三包有效期  
   . 海尔热水器整机保修期通常为6年（27年月18日后购买的分体挂壁式/落地式热水器）或2年（2012年7月18日后购买的移动热水器），保修期自购机凭证开具之日起计算。超过期限后，维修需收取费用。 
 
2. 未按要求使用、维护或保管导致损坏  
   . 如电源电压不稳、线路不规范（不符合国家安全用电标准）、使用环境恶劣（如蒸发器/冷凝器脏堵、腐蚀）、自行拆解或非指定网点维修等。 
 
3. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供有效购机发票、三包凭证，或凭证上的产品型号、编号与实物不符，以及擅自涂改凭证等情况。 
 
4. 人为损坏或不可抗力因素  
   . 包括使用盗版软件、感染病毒（针对智能设备）、自然灾害（如雷劈、地震）、意外碰撞等导致的损坏。 
 
 
二、常见问题解答 
1. 保修期内自行维修后，还能享受三包吗？  
   不能。非海尔指定服务网点或自行拆动造成的损坏，不在三包范围内，需自费维修。 
 
2. 购机发票丢失，如何证明仍在保修期内？  
   需提供能证明产品在三包有效期内的其他凭证（如购买合同、支付记录等），否则可能无法享受免费保修。 
 
3. 热水器因电压不稳损坏，是否属于三包？  
   不属于。电源电压问题导致的损坏，不在三包范围内，需用户自行承担维修费用。 
 
4. 超过保修期的产品，还能维修吗？  
   可以，但需按《海尔热水器非三包范围内服务收费标准》支付维修费和配件费，具体可咨询官方客服。 
 
 
三、注意事项 
1. 妥善保管凭证  
   购机发票、三包凭证是享受三包服务的重要依据，建议长期留存。 
 
2. 规范使用与维护  
   定期保养（如清洁滤网、检查线路），避免因使用不当影响产品寿命或保修资格。 
 
3. 故障处理流程  
   出现问题时，需先联系海尔官方客服（4.58.9），由专业人员判断是否属于三包范围，切勿自行拆解。 
 
 
四、政策依据 
. 海尔热水器保修政策：明确整机及零部件保修范围、期限，以及非三包情形（如）。  
. 国家三包法：规定超过有效期、使用不当、擅自维修等情况不属于三包范围（如）。 
 
如需进一步确认，可通过海尔官方网站（www.aux.com.cn）或客服热线查询具体产品条款。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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