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全家乐全国的服务政策
全家乐秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有全家乐用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
全家乐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

全家乐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

全家乐产品服务说明：

全家乐热水器保修权益保障服务政策主要涵盖以下方面，旨在为用户提供全面的售后支持： 
 
 
一、保修期限 
1. 基础保修政策  
   . 整机保修期：通常为 1年（自购买日期起算），涵盖非人为损坏的性能故障，可免费维修或更换部件。  
   . 主要部件保修期：压缩机、风扇电机等关键部件享受 3年 免费保修，部分高端型号或特定系列可能延长至更长期限（具体以产品说明书为准）。  
   . 易损件覆盖：部分易损件（如遥控器电池等）也纳入保修范围，确保使用无后顾之忧。 
 
2. 延长保修服务  
   用户可根据需求购买 延长保修服务，将保修期延长至3年以上（如5年），进一步提升产品使用保障。 
 
 
二、保修范围与条件 
1. 免费保修范围  
   . 非人为因素导致的质量问题（如制造缺陷、性能故障等）。  
   . 保修期内，维修及更换部件费用全免（含人工费和材料费）。  
 
2. 不保修情况  
   . 人为损坏（如自行拆卸、使用不当、意外事故等）。  
   . 自然灾害（如地震、洪水）或不可抗力导致的损坏。  
   . 未按说明书安装、保养或使用第三方配件造成的故障。  
   . 串货机（非官方授权渠道购买）可能无法享受保修服务，建议通过正规渠道购买并保留凭证。 
 
 
三、保修服务流程 
1. 报修渠道  
   . 24小时客服热线：拨打官方热线快速报修，市区24小时内、远郊48小时内安排上门。  
   . 在线平台：通过全家乐官方网站、APP或微信公众号提交报修申请，实时跟踪进度。  
 
2. 上门维修  
   . 专业技师上门前会电话确认故障情况并预约时间，维修后提供服务单据，用户签字确认。  
   . 需更换配件时，由官方统一调配原厂部件，确保维修质量。  
 
3. 售后保障  
   . 维修后提供 维修保修期，同一故障若再次出现，可免费二次维修。  
   . 若未按约定时间完成维修，用户有权要求相应补偿。 
 
 
四、用户权益与支持 
1. 退换货政策  
   . 购买后7天内出现性能故障，可选择 退货或换货；保修期内多次维修仍无法正常使用的，可申请更换新机（具体以售后检测结果为准）。  
 
2. 用户反馈与投诉  
   . 设立多渠道反馈机制（电话、邮件、在线客服等），专人处理投诉与建议，定期分析并改进服务。  
 
3. 凭证要求  
   . 保修时需提供 购买发票、保修卡 等凭证，建议妥善保存；电子发票与纸质发票具有同等效力。 
 
 
五、注意事项 
. 定期保养：建议定期清洗滤网、检查外机散热等，避免因维护不当影响保修权益。  
. 政策查询：不同型号保修细节可能存在差异，可通过官方渠道（说明书、官网）确认具体条款。  
. 延保购买：延长保修服务需在购机时或保修期内购买，超期后无法补购。 
 
 
全家乐热水器通过全国覆盖的服务网络、高效响应机制及透明化政策，致力于为用户提供安心的售后体验。如有疑问，可随时联系官方客服获取最新信息。


全家乐三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的全家乐产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或全家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或全家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非全家乐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和全家乐规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）全家乐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的全家乐股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据全家乐产品保修规定，全家乐系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《全家乐股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过全家乐服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

全家乐服务政策说明：

全家乐   
 
 
一、哪些情况可能被认定为“不符合三包政策”？  
根据12平台投诉信息及国家三包规定，消费者投诉全家乐“不符合三包政策”的常见问题包括：  
1. 不履行国家规定的三包义务：如产品出现性能故障（如燃气灶具无法点火、抽油烟机不工作等），商家拒绝退货、更换或维修（见）。  
2. 无故拖延或无理拒绝三包服务：消费者在保修期内提出维修、退换要求，商家未及时响应或无正当理由拒绝（见）。  
3. 不履行明示或约定的三包义务：商家未按产品说明、保修卡等承诺提供三包服务（如缩短保修期限、额外收费维修等）（见）。  
4. 产品质量问题未达三包标准：如产品存在“不符合以产品说明、实物样品表明的质量状况”“修理两次仍不能正常使用”等情况，但商家未按规定处理（见）。   
 
 
二、国家三包政策对电器产品的核心要求是什么？  
根据《部分商品修理更换退货责任规定》，电器产品（如燃气灶具、抽油烟机、洗碗机等）的三包政策核心内容包括：  
1. 退货：  
   . 商品自购买之日起7日内，出现性能故障（如无法正常使用、不符合质量说明等），可要求退货（见）。  
   . 产品经技术监督部门检验不合格，或修理两次后仍无法正常使用，消费者有权要求退货（见）。  
2. 换货：  
   . 购买后8.15日内出现性能故障，可选择换货（同型号同规格）；无同型号产品时，商家应退货（见）。  
   . 保修期内维修超30日（因修理者原因）或因生产者未提供零配件导致超90日未修好，应免费换货（见）。  
3. 保修：  
   . 三包有效期内（一般整机1年，主要部件1.3年，具体以产品标注为准），非人为质量问题可免费维修（见）。   
 
 
三、消费者遇到全家乐不履行三包义务，如何维权？  
1. 保留证据：保存购买凭证（发票、订单截图）、保修卡、产品故障照片/视频、与商家沟通记录等。  
2. 优先协商：通过平台客服或品牌售后协商，要求履行三包义务（多数投诉以“双方自行和解”解决，见）。  
3. 向监管部门投诉：拨打12热线或通过全国12平台提交投诉，由市场监督管理部门介入调解（如杭州市临平区、余杭区市监局曾处理相关投诉，见）。  
4. 法律途径：若调解无果，可依据《消费者权益保护法》提起诉讼，要求赔偿损失（见）。   
 
 
四、全家乐相关投诉的典型案例与处理结果  
. 案例1：2024年9月，消费者网购燃气灶具后，因商家不履行三包义务要求退赔，经调解双方自行和解（见）。  
. 案例2：2025年7月，消费者购买厨房家具后投诉“不履行三包义务”要求退货，最终双方和解（见）。  
. 案例3：2024年月，消费者购买抽油烟机后，商家无故拖延三包服务，市场监督管理部门介入后达成调解协议（见）。   
 
 
五、注意事项  
1. 三包有效期起算时间：自购买之日（以发票日期为准）开始计算，换货后三包有效期重新起算（见）。  
2. 非三包范围：因消费者使用、保管不当（如自行拆解、外力损坏）导致的故障，或超过三包有效期的，商家可拒绝免费三包服务（见）。  
3. 投诉信息的有效性：12平台投诉内容为消费者自行填写，需经商家核实及监管部门调查后，方可认定是否属于“不符合三包政策”（见注）。  
 
如需进一步帮助，可通过全家乐官方售后渠道或12平台详细反馈问题。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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