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全家乐全国的服务政策
全家乐秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有全家乐用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
全家乐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

全家乐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

全家乐产品服务说明：

全家乐维修价格透明主要体现在以下服务政策中，全方位保障用户知情权：  
 
一、收费标准明确公开  
1. 分类定价清晰：维修费用按项目分类，如更换零部件、维修调试、上门服务等均有明确标准，用户可提前咨询具体收费（如热水器更换温控器或加热管约200.500元，电路板或传感器更换约800.1500元）。  
2. 官网公示统一价：通过官方网站公布各类零部件维修、更换的统一价格，避免当地售后乱收费，用户可随时查询对比。  
3. 先报价后维修：维修前工程师会检测故障并明确告知费用，经用户同意后再操作，杜绝“先修后加价”。  
 
二、服务流程透明规范  
1. 透明化服务环节：从预约报修到上门维修，全程公开故障原因、维修方案及费用明细，维修后提供包含故障描述、费用、保修期限的凭证。  
2. 免费检测与合理选择：支持免费上门检查，若用户因报价过高或机器无维修价值放弃维修，仅需支付30.50元检测费，保障消费自主权。  
 
三、权益保障与售后承诺  
1. 维修质量与保修：维修后提供保修服务（如部分项目保修3个月，部分产品维修后享受一年质保），配件均为原厂或一级供应商采购，杜绝假冒伪劣。  
2. 用户反馈与监督：建立完善的用户反馈机制，维修后定期回访，同时公示投诉电话，确保服务质量可追溯、可监督。  
 
四、便捷查询与咨询渠道  
用户可通过全家乐官方网站、微信公众号或24小时客服热线（建议从官方渠道获取，如官网公示的热线）查询价格标准、预约服务，或享受免费咨询，提前了解维修预算及流程。  
 
通过以上政策，全家乐实现了维修价格从“事前查询”到“事后保障”的全流程透明，让用户在维修过程中明明白白消费，有效避免信息不对称导致的权益受损。


全家乐三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的全家乐产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或全家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或全家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非全家乐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和全家乐规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）全家乐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的全家乐股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据全家乐产品保修规定，全家乐系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《全家乐股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过全家乐服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

全家乐服务政策说明：

全家乐产品在以下特殊情况下通常不属于包修范围，需按规定实行收费维修，具体如下： 
 
一、超出保修期限 
. 适用情况：产品已超过官方规定的保修期（如热水器整机保修3年、压缩机保修6年；电热水器使用寿命通常为6.8年，超期使用存在安全隐患需更换）。 
. 注意事项：保修期外维修需支付零部件及上门服务费，建议提前确认产品购买时间及保修条款。 
 
二、非官方维修或自行拆动 
. 适用情况：由非全家乐特约服务网点或用户自行安装、拆动、维修导致的损坏（如自行调整电热水器镁棒、拆卸热水器内部部件等）。 
. 风险提示：非专业操作可能引发安全隐患（如漏电、漏水），官方售后对这类损坏不予免费保修。 
 
三、使用环境或人为因素 
. 环境问题：因不可抗拒的自然灾害（如雷击、洪水）或使用环境恶劣（如电压不稳、潮湿高温）造成的损坏。 
. 人为损坏：包括但不限于碰撞、挤压、液体泼溅、异物进入机器内部等情况。 
 
四、无有效凭证或处理品 
. 凭证缺失：无法提供有效购买凭证（发票）、包修卡，或凭证信息与产品不符、涂改。 
. 特殊产品：处理品、特价机、展示机等非正规渠道销售的产品，可能不享受完整保修服务。 
 
五、耗材或易损部件 
. 消耗材料：如电热水器镁棒（使用寿命2.3年，需定期更换）、热水器过滤网等，不在长期保修范围内，需用户自行承担更换费用。 
 
六、售后政策查询与建议 
1. 确认保修范围：保留购买凭证，通过官方渠道（如全家乐客服热线4.9.30）查询具体产品保修条款。 
2. 选择官方维修：维修时优先联系特约服务网点，避免因非官方维修影响后续保修权益。 
3. 定期保养：按说明书进行日常维护（如清洗热水器冷凝器、电热水器除垢），延长产品寿命并减少故障风险。 
 
以上情况均需用户承担维修费用，建议使用中注意规范操作，出现问题及时联系官方售后评估处理。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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