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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔集团售后服务以高效透明为核心，全流程覆盖用户反馈、报修响应、上门服务及售后保障，具体政策详解如下： 
 
 
一、报修渠道与响应机制 
1. 多渠道报修  
   用户可通过 24小时官方客服热线（如冰箱报修热线，燃气灶报修电话8696028等）、在线客服、海尔APP或官网提交故障信息，需说明产品型号、故障现象及联系方式。 
 
2. 快速响应流程  
   . 信息核实：客服接到报修后，立即核对用户信息（地址、产品型号、购买日期等），确保准确性。  
   . 派工调度：根据用户所在区域，2小时内安排当地认证维修工程师联系用户，确认上门时间（通常24小时内响应，紧急情况可加急）。  
   . 主动沟通：维修人员提前与用户电话沟通，预判故障原因并准备工具/备件，避免多次上门。 
 
 
二、上门服务规范 
1. 准时上门  
   工程师需按约定时间 提前10分钟到达，若遇延误（如交通问题），需提前电话致歉并协商改期，确保“不扰民、不等待”。 
 
2. 标准化服务流程  
   . 进门规范：佩戴上岗证、穿鞋套，主动出示工作证件，向用户问好并说明服务目的。  
   . 故障诊断：先倾听用户描述，再通过专业检测确定故障点，当场出示收费标准（如配件费、工时费），经用户同意后开始维修。  
   . 透明操作：维修过程中向用户解释故障原因及解决方案，更换配件需提供原厂正品证明，避免“隐形消费”。 
 
3. 服务保障  
   . 修不好不收费：若故障无法修复或无维修价值，仅收取基础检测费（一般家电30元，复杂设备50元）。  
   . 免费质保：维修后提供 90天保修期（部分产品按“三包”政策延长），期间同一故障免费返工。 
 
 
三、收费透明与售后保障 
1. 价格公开机制  
   . 明码标价：官网、客服热线可查询统一收费标准（如热水器点火器维修50元/台，温度传感器更换100元/台），维修前工程师需书面报价，用户确认后再施工。  
   . “三免服务”：上门费、保修期内返修费、检测费全免（非人为故障且在保期内）。 
 
2. 售后回访与投诉处理  
   . 服务评价：维修完成后，用户可通过电话、短信或APP对服务态度、技术水平评分。  
   . 主动回访：客服在24小时内电话回访，若用户反馈不满意，48小时内安排二次上门或升级处理，直至用户认可。 
 
 
四、特殊政策与增值服务 
1. “三包”政策兜底  
   . 7天无理由退换：产品售出7日内性能故障，可免费退货、换货或维修。  
   . 15天换货保障：15日内性能故障，免费更换同型号产品。  
   . 核心部件延保：冰箱、冰箱等主要零部件（压缩机、主控板等）免费保修3年，部分无氟冰箱整机保修10年。 
 
2. 创新服务体验  
   . “只换不修”：部分新品（如A3系列冰箱）安装后180天内出现质量问题，直接免费换新。  
   . 备用机服务：维修周期超过48小时，提供免费备用机使用，减少用户生活影响。  
   . 定期保养：老用户可享免费安检（如冰箱清洗、水质检测），延长产品寿命。 
 
 
五、注意事项 
. 凭证要求：保修需提供 发票及三包凭证，若丢失可通过机身编码查询购买记录。  
. 非保范围：人为损坏（如搬运磕碰）、自行拆修、不可抗力（火灾、雷击）等情况，需付费维修，工程师会提前说明。 
 
通过以上全流程管控，海尔实现“报修.上门.维修.回访”闭环服务，以“透明化、标准化、人性化”为核心，保障用户权益。如需服务，可直接拨打官方热线或通过海尔智家APP一键报修，全程进度可实时追踪。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找冰箱维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择冰箱维修企业时，应事先查验该冰箱维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规冰箱维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

冰箱维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：
一、不属于免费服务范围的情形 
1. 无有效凭证  
   * 无法出示三包凭证、有效购买发票或购买凭证（如线上订单截图、销售合同等）。  
   * 三包凭证（含发票）型号与维修产品型号不符，或凭证信息被涂改。  
 
2. 其他不予免费维修的情况  
   * 因用户使用、维护、保管不当造成的损坏（如自行拆解、安装不当等）。  
   * 未经海尔许可，自行修理或非官方授权网点拆动导致的损坏。  
   * 产品已超过三包有效期。  
   * 因不可抗力（如自然灾害、使用环境恶劣）造成的损坏。   
 
 
二、可提供的有偿服务规范 
若用户同意付费维修，海尔服务网点可提供有偿服务，具体规范如下：  
1. 收费标准  
   * 严格按照海尔公司规定的收费指导价格标准执行，包含上门服务费、维修服务费、配件材料费等（具体以网点出示的《海尔服务收费手册》为准）。  
 
2. 服务流程  
   * 用户拨打海尔官方服务热线（不同产品热线可能不同）报修。  
   * 客服登记信息后，就近安排工程师联系用户，确认上门时间（通常市区30分钟*24小时内，郊区48小时内，特殊情况除外）。  
   * 工程师上门检测故障，先报价后维修，经用户同意后再进行操作。  
   * 维修完成后，提供正规维修凭证，注明故障原因、维修费用及保修期限（通常对维修部位提供短期保修，具体以单据为准）。  
 
3. 注意事项  
   * 需通过海尔官方渠道联系维修，避免与非授权网点或个人交易，以防“虚假维修”或“过度收费”。  
   * 维修过程中，用户有权要求工程师出示工作证件及收费标准，确保透明消费。   
 
 
三、特别提醒 
* 凭证重要性：购买海尔产品后，务必保留好发票、三包凭证等原始单据，以便享受免费保修服务。  
* 服务监督：若对维修服务或收费有异议，可通过海尔官方投诉热线反馈（工作时间通常为周一至周日8:00*:00）。  
 
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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