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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔严格按照维修规程执行的服务政策主要体现在以下方面： 
 
一、维修流程规范 
1. 标准化服务步骤  
   从用户报修到服务完成，遵循固定流程：通过电话、官网或APP提交维修需求后，客服24小时内响应并安排专业技术人员上门；工程师现场诊断故障并明确方案，经用户确认后进行维修，完毕后由用户验收并评价，确保每一步操作可追溯。 
 
2. 技术操作规范  
   维修人员需严格按照公司制定的维修标准及操作规程执行，例如故障检测需使用专业工具，更换配件必须为原厂或一级供应商提供的正品，杜绝假冒伪劣配件，确保维修质量。 
 
二、服务承诺与保障 
1. 响应与上门时效  
   . 市区内24小时上门服务，外县、远郊地区48小时内到达，紧急情况可启动抢修小组现场处理。  
   . 若未能按约定时间上门或完成维修，用户有权要求补偿。 
 
2. 费用透明与合理性  
   . 严格执行物价局和公司收费标准，维修前明确告知用户费用明细（如人工费、配件费），不夸大故障或乱收费。  
   . 保修期内非人为故障免费维修（含人工及配件），保修期外费用按标准收取，提供正规票据。 
 
3. 质量保障与售后  
   . 维修后提供保修服务，若因维修质量或配件问题导致故障复发，免费返修。  
   . 建立用户档案，维修完成后进行跟踪回访，收集反馈以持续优化服务。 
 
三、特殊情况处理 
1. 非保修范围界定  
   明确以下情况需付费维修：人为损坏、自然灾害或意外事故导致的故障、超出保修期的设备、未经授权私自拆卸改装的产品等。 
 
2. 凭证与资料要求  
   用户需提供购买凭证（如发票）以确认保修期，遗失凭证时可通过购买记录查询；维修后需签署服务确认单，作为后续保修依据。 
 
四、跨区域与应急服务 
. 全国联保与网点覆盖：依托全国完善的售后服务网络，无论购买地点均可在当地享受统一服务，国外购买产品可能不适用国内保修。  
. 24小时客服支持：通过官方热线、在线平台等渠道提供全天候咨询，节假日无休，确保用户问题及时受理。 
 
通过以上规程，海尔旨在实现“快速响应、专业诊断、透明收费、质量可靠”的服务目标，保障用户在维修过程中的权益与体验。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：

海尔产品不符合三包政策的常见问题及处理方式  
 
一、哪些情况不符合三包政策？  
根据国家三包规定及海尔售后政策，以下情况不享受免费三包服务（需付费维修）：  
1. 无有效凭证：无法提供三包凭证、有效购买发票，或凭证型号与产品不符、涂改。  
2. 人为或使用不当：因消费者使用、维护、保管不当（如自行拆解、磕碰、进水）导致损坏；或因不可抗力（如自然灾害）、使用环境恶劣（如电压不稳）造成故障。  
3. 非官方维修：由非海尔特约服务网点或消费者自行拆动、维修导致的损坏。  
4. 超出三包期限：产品已过三包有效期（如海尔热水器整机通常2年，压缩机5年；具体以产品说明书为准）。  
5. 特殊商品类型：未纳入国家三包目录的产品（如部分小家电），但仍可依据《消费者权益保护法》要求经营者负责修理、更换或退货。  
 
二、不符合三包政策时如何处理？  
1. 协商与调解  
   . 直接与经销商或海尔售后协商付费维修方案，明确故障原因和维修费用。  
   . 向消费者协会（12）或第三方调解机构申请调解，维护合法权益。  
 
2. 付费维修  
   . 联系海尔官方售后（如热水器全国服务电话、热水器4.9.82），由专业人员检测并提供付费维修服务，费用按官方定价标准执行。  
   . 维修时要求提供维修记录和收费凭证，避免“小病大修”或过度收费。  
 
3. 法律途径  
   . 若产品存在质量缺陷（如翻新、改期等问题），可向市场监管部门投诉或通过法律诉讼主张赔偿（依据《产品质量法》《消费者权益保护法》）。  
 
三、注意事项  
1. 保留凭证：购买时务必留存发票、三包凭证等，维修时需出示以确认产品信息和期限。  
2. 官方渠道：维修需通过海尔特约服务网点，避免非正规机构操作导致故障扩大或失去保修资格。  
3. 政策差异：不同产品三包期限不同（如热水器压缩机5年、热水器主要部件3年），具体以产品说明书或官方承诺为准。  
 
如需进一步帮助，可拨打海尔官方售后热线或通过官网查询当地服务网点。



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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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