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德意全国的服务政策
德意秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有德意用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
德意维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

德意维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

德意产品服务说明：

德意维修流程透明化主要体现在标准化服务环节、信息公开机制及客户参与监督等方面，具体流程如下： 
 
 
一、报修与信息提交 
1. 多渠道报修  
   客户可通过德意官方网站、APP或拨打客服热线提交维修申请，需提供产品型号、序列号、故障描述及联系方式等信息，确保问题初步定位准确。 
 
2. 信息确认与登记  
   客服接收申请后，生成唯一维修单号，同步记录客户信息及故障详情，确保维修全程可追溯。 
 
 
二、故障诊断与方案沟通 
1. 初步远程诊断  
   客服通过客户描述进行初步判断，若为简单问题（如电源接触不良），可指导用户自行排查；若需专业维修，明确告知是否需要上门服务或邮寄至售后中心。 
 
2. 透明化评估  
   . 上门服务：工程师上门后，现场检测故障并向客户说明问题原因、维修方案及预估费用，客户确认后才开始维修。  
   . 邮寄维修：售后中心收到设备后，24小时内完成检测并通过短信/邮件发送《维修评估报告》，包含故障部件、维修费用及周期，客户同意后启动维修。 
 
 
三、维修过程与进度反馈 
1. 标准化操作与记录  
   维修人员需按流程操作，记录关键步骤（如零部件更换型号、检测数据等），并拍摄维修前后对比照片（部分产品支持），确保操作合规。 
 
2. 实时进度查询  
   客户可通过官网或APP输入维修单号，实时查看维修状态（如“检测中”“维修中”“待返还”），或通过客服热线获取进度更新，减少信息不对称。 
 
 
四、费用明细与确认 
1. 透明化报价  
   维修费用严格按照全国统一标准执行，包含零部件费、工时费等，提前与客户确认并提供明细清单，无隐形收费。保修期内符合条件的维修免费，超出范围则明确告知收费依据。 
 
2. 客户确认环节  
   维修完成后，工程师向客户出示《维修结算单》，说明费用构成，客户确认无误并签字后，方可进行后续流程（如付款、开具发票）。 
 
 
五、维修完成与售后保障 
1. 维修结果反馈  
   维修完成后，客户会收到包含维修内容、更换部件、保修期限的《维修报告》，同时可要求工程师现场演示设备功能，确认故障已解决。 
 
2. 保修期与回访  
   维修部件享受一定期限保修（具体以产品类型为准），售后中心会在维修后3.7天进行回访，确认使用情况及满意度，确保服务闭环。 
 
 
六、透明化保障措施 
1. 技术支持与监管  
   德意通过信息化平台记录全流程数据，客户可申请调取维修记录；部分高端产品支持区块链技术追溯维修数据，确保记录不可篡改。 
 
2. 客户权益保护  
   若对维修过程有异议，可通过客服热线投诉，售后中心将在48小时内调查并反馈处理结果，保障客户知情权与选择权。 
 
 
通过以上环节，德意实现了从报修到售后的全流程透明化，客户可清晰掌握维修进度、费用及质量，有效提升服务信任度与满意度。


德意三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的德意产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或德意股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或德意股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非德意服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和德意规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）德意系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的德意股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据德意产品保修规定，德意系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《德意股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过德意服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

德意服务政策说明：


德意产品不符合三包政策的常见问题及解答  
 
一、三包政策的适用范围与例外情况  
1. 哪些情况不属于三包范围？  
   . 人为损坏：如操作不当、自行拆卸、维护保管不当（如进水、碰撞）导致的故障。  
   . 无法提供凭证：不能出示有效购买发票、保修卡，或凭证型号与产品不符、涂改。  
   . 不可抗力：自然灾害（如地震、洪水）或意外事故造成的损坏。  
   . 超期使用：超过三包有效期（以发票日期为准）的产品。  
   . 非官方维修：未经德意许可，由非特约维修人员拆动或维修导致的损坏。  
 
2. 三包有效期从何时开始计算？  
   . 通常以开具发票之日起计算（国家规定）。若丢失发票，部分产品可能以生产日期后推3个月为准（如德意热水器）。  
   . 特殊情况：德意平板热水器若约定安装调试，三包期从安装完成日起算；若3个月内未申请安装，则从发票日期起算。   
 
 
二、常见投诉场景与官方认定标准  
1. “维修两次仍无法使用”为何不能换货？  
   . 官方解释：需满足“同一性能故障经两次维修仍无法正常使用”，且维修需由德意官方服务中心完成并记录。若两次维修为不同故障，或非官方维修，可能不满足换货条件。  
   . 案例：用户反馈洗衣机两次上门维修未解决问题，但德意可能认定第一次为“检查”，第二次为“维修”，合并视为一次维修（如2013年洗衣机投诉案例）。  
 
2. “7天无理由退货”是否适用？  
   . 不适用：三包政策中的“7天退货”仅针对性能故障，非质量问题（如外观不满意）需按商家退换货规则处理，而非强制三包义务。  
 
3. 三包期限与延保服务的关系？  
   . 延保服务需单独购买，三包期内维修不延长原三包期限；包修期外维修后，部分部件可能顺延（如德意热水器普通备件延保3个月，主关件延保6个月）。   
 
 
三、用户维权注意事项  
1. 保留关键凭证：购买发票、保修卡、维修记录单需妥善保存，作为维权依据。  
2. 明确故障责任：若商家以“人为损坏”为由拒绝三包，可要求提供检测报告，或向市场监管部门（如12）申请调解。  
3. 争议解决途径：  
   . 优先联系德意官方客服；  
   . 协商无果可向消费者协会或市场监督管理部门投诉；  
   . 涉及重大质量问题（如危及安全）可通过法律途径主张权益。   
 
 
四、典型产品三包期限（以官方最新政策为准）  
| 产品类型       | 整机保修       | 主要部件保修       |  
|....................|................|....................|  
| 德意洗衣机         | 1年            | 3年（如电机、电脑板） |  
| 德意热水器（2013年后）| 6年            | 6年（含压缩机）     |  
| 德意热水器           | 1年            | 3年（部分型号12年） |  
| 德意电热水器       | 1年            | 3.8年（根据型号）   |  
 
提示：具体期限以产品保修卡或德意官网公示为准，不同系列、购买时间可能存在差异。  
 
如需进一步帮助，建议直接联系德意官方客服核实产品信息及政策细节。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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