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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：


东芝热水器上门维修服务中，以下行为是不允许的，具体详解如下： 
 
 
一、服务规范类禁止行为 
1. 不文明言行与形象问题  
   . 严禁使用脏话、不礼貌用语，需语言流利、耐心解答用户问题，避免专业术语堆砌，确保沟通通俗易懂。  
   . 衣着不整洁、蓬头垢面或精神状态不佳，需规范着装、仪表文明。  
 
2. 服务流程违规操作  
   . 未提前与用户确认上门时间，或未按预约时间准时到达（特殊情况需提前沟通）（、）。  
   . 进门时未按规范敲门（如轻敲三下，10秒无应答再重复）或未表明身份（如“您好，我是东芝维修人员”），直接进入用户家中（、）。  
   . 维修过程中在用户家中吸烟、随意翻动物品，或未经允许使用用户电话、卫生间等。  
 
3. 服务态度与沟通问题  
   . 与用户沟通时态度敷衍、不耐烦，或打断用户说话（中“用户说话太慢，一直打断用户说话”为禁止行为）。  
   . 夸大故障、虚构问题以抬高维修费用，或强制推销不必要的服务/配件（、）。   
 
 
二、技术与收费类禁止行为 
1. 维修操作不规范  
   . 未先检查故障、明确原因，直接开始维修或更换配件（需“先检测、再报价、后维修”）。  
   . 使用伪劣或非原厂配件，或未经用户同意擅自更换配件（需提供配件来源说明并征得同意）（、）。  
   . 维修后未清理现场、未试机检查，或未向用户讲解使用注意事项。  
 
2. 收费违规行为  
   . 未公示收费标准，或超出公司规定标准乱收费（需严格执行统一收费价目表）（、）。  
   . 故障未排除却收取费用，或额外索要小费、交通费等（中“故障没排除不收费”）。  
   . 私下与用户交易（如绕过公司直接收费），或不提供正规维修凭证/发票。   
 
 
三、安全与责任类禁止行为 
1. 安全操作违规  
   . 维修过程中未遵守安全规程，如带电操作、未关闭水源/气源等，导致安全隐患（、）。  
   . 发现燃气泄漏、电路故障等严重问题时，未及时提醒用户并采取应急措施（如关闭总阀、疏散人员）。  
 
2. 售后责任逃避  
   . 维修后拒绝提供保修服务（正规维修需提供质保期，如维修部件保修3个月）（、）。  
   . 因维修不当导致二次故障后，推诿责任或拒绝免费返修。   
 
 
四、其他禁止行为 
. 隐私与权限问题：泄露用户个人信息（如地址、电话）或擅自拍摄用户家中环境（服务规范通用原则）。  
. 资质问题：非东芝授权维修人员或无资质人员提供服务（需核实维修人员工作牌及资质证书）（、）。   
 
 
总结  
东芝热水器上门维修服务以“规范、透明、安全”为核心，禁止行为涵盖服务态度、操作流程、收费标准、安全责任等多方面。用户若发现维修人员存在上述违规行为，可通过东芝官方客服热线（如提及的24小时服务热线）投诉，以保障自身权益。

东芝三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的东芝产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非东芝服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和东芝规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）东芝系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的东芝股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据东芝产品保修规定，东芝系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《东芝股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过东芝服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找冰箱维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择冰箱维修企业时，应事先查验该冰箱维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规冰箱维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

冰箱维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

东芝服务政策说明：

东芝冰箱在特殊情况下可能无法享受保修服务，以下是常见不保修情况及相关说明： 
 
 
一、非质量问题导致的损坏 
1. 人为使用不当  
   - 因错误安装、自行拆修、维护保养不当（如未定期清洗过滤网、添加非原厂制冷剂）等导致的故障。  
   - 示例：消费者自行调整电路、拆解外机造成部件损坏，或因使用电压不稳、环境潮湿（如浴室、厨房未做防护）引发的问题。 
 
2. 不可抗力因素  
   - 自然灾害（如地震、洪水、雷击）、意外事故（如火灾、碰撞）或使用环境恶劣（如粉尘过多、高温暴晒）导致的损坏。 
 
 
二、凭证缺失或不符 
1. 无法提供有效凭证  
   - 无购买发票、保修卡，或凭证信息与产品不符（如型号、条码涂改）。  
   - 提示：保修期限通常从购买日期起算，需妥善保管购买凭证。 
 
2. 非正规渠道购买  
   - 串货机、翻新机、二手产品或未通过东芝授权经销商购买的设备，可能无法享受官方保修（如内机条形码、生产日期被撕毁的情况）。 
 
 
三、超出保修范围或期限 
1. 保修期限已过  
   - 基础保修通常为1-6年（具体以产品系列和购买时间为准），部分核心部件（如压缩机）可能延长至10年，但需满足特定条件（如正规安装、定期维护）。  
   - 过保后维修需付费，可通过东芝官网或客服查询具体费用标准。 
 
2. 非保修范围内部件  
   - 遥控器、过滤网等配件保修期较短（通常1年），超出后需自费更换；消耗品（如制冷剂）不在长期保修范围内。 
 
 
四、其他特殊情况 
1. 工程机、定制款等非零售产品  
   - 商用冰箱、工程批量采购机型的保修期可能缩短（如18个月），具体以合同约定为准。 
 
2. 第三方维修或配件  
   - 由非东芝授权网点或人员维修、更换非原厂配件导致的故障，官方不予保修。 
 
 
五、保修服务申请注意事项 
1. 保留凭证：维修时需出示购买发票、保修卡，确保信息一致。  
2. 正规渠道报修：通过东芝官方客服热线或授权网点申请服务，避免联系非正规第三方。  
3. 定期维护：部分延保政策（如10年保修）要求定期按说明书进行保养，未达标可能影响保修权益。 
 
 
总结  
东芝冰箱保修主要覆盖制造缺陷和正常使用下的质量问题，而人为损坏、凭证缺失、非正规渠道购买、超出期限等情况均不在保修范围内。建议购买时确认产品保修条款，使用中保留凭证并规范操作，以确保权益最大化。如有争议，可通过东芝官方客服或消费者协会进一步反馈。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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