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万和全国的服务政策
万和秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有万和用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
万和维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

万和维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

万和产品服务说明：

万和维修服务监督机制从服务流程、质量管控、客户反馈及第三方监管等多维度构建，以保障服务规范与消费者权益，具体如下： 
 
 
一、服务流程标准化监管 
1. 全流程规范管理  
   维修服务严格遵循“电话预约—上门检查—方案制定—价格确认—维修操作—保修建档—电话回访”标准化流程，每个环节均有记录可追溯，确保服务透明化。例如，工程师需当面检测故障并报价，经客户同意后才开始维修，避免隐性收费。 
 
2. 上门服务规范  
   . 严格按预约时间上门，迟到需提前沟通；维修过程中使用客户设施或挪动物品需征得同意，损坏则赔偿。  
   . 工程师需具备5年以上经验，统一着装并携带专业工具，服务后提供电子保修卡和收费单据，确保权责清晰。 
 
 
二、质量与配件管控 
1. 维修质量“三不修”原则  
   明确“无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修”，杜绝敷衍维修或过度消费，从源头保障服务质量。 
 
2. 配件质量把关  
   采用原厂配件或与原厂性能相当的优质配件，杜绝伪劣或翻新配件，并对维修后的同一故障提供3个月至12个月保修，具体以单据为准。 
 
 
三、客户反馈与监督机制 
1. 24小时客服与实时响应  
   建立24小时客户服务处理系统，报修后10分钟内响应，工程师最快30分钟上门（市区），特殊情况7×24小时内安排抢修。 
 
2. 多层级回访与投诉处理  
   . 维修完成后48小时内进行电话回访，询问服务质量与故障解决情况。  
   . 设立监督电话（如提及举报电话），接受客户对乱收费、服务态度等问题的投诉，核实后严肃处理。 
 
3. 透明化监督与信息公开  
   服务流程、故障原因、收费标准全程公开，客户可通过维修档案查询历史记录，且禁止与工程师私下交易，确保费用明细与官方一致。 
 
 
四、内部管理与第三方监管 
1. 专业团队与培训考核  
   维修人员需经严格培训并持证上岗，经验均在5年以上，定期参加技术升级培训，同时通过内部管理制度规范服务行为，如《质量管理操作规程》。 
 
2. 第三方服务监管提示  
   部分维修服务由第三方提供，官方明确提示客户核实商家资质，避免轻信预付定金等要求，建议通过正规热线报修，并对维修过程进行监督。 
 
 
五、区域化与数字化管理 
. 统一调度与区域覆盖：旗下维修点统一管理，无论客户位于哪个区域，拨打热线后当天即可安排上门，并通过自研派单系统记录维修档案，便于后续追溯。  
. 技术赋能监管：利用实时客户服务系统、大数据分析等技术，监控服务响应速度与客户满意度，动态优化流程。 
 
 
总结  
万和维修服务监督机制以“规范流程、透明收费、质量保障、客户至上”为核心，通过标准化操作、严格配件管控、多层级反馈及技术化管理，确保服务专业高效。消费者可通过官方热线或监督渠道维护权益，同时注意核实第三方服务资质，避免纠纷。


万和三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的万和产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或万和股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或万和股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非万和服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和万和规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）万和系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的万和股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据万和产品保修规定，万和系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《万和股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过万和服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

万和服务政策说明：

万和不同场景下的设备报修可通过对应的APP操作，以下是详细说明： 
 
 
一、万和智慧园区APP（园区/办公设备报修） 
适用场景：园区内公共设备（如灯光、热水器、监控等）或办公设备故障报修。  
操作步骤：  
1. 进入设备管理：打开APP，在首页找到「设备管理」功能模块。  
2. 选择设备并报修：  
   . 从列表中选择需要报修的具体设备（如会议室热水器、走廊灯光等）。  
   . 点击设备进入详情页，选择「故障报修」选项。  
3. 填写信息提交：  
   . 详细描述故障症状（如“热水器不制冷”“灯光闪烁”），可上传故障照片/视频辅助说明。  
   . 提交申请后，园区管理人员会收到通知并及时处理。   
 
 
二、其他设备报修（热水器、热水器、热水器等家电） 
万和家电（热水器、热水器、热水器等）暂未通过统一的“万和报修APP”报修，需通过以下官方渠道：  
1. 电话报修（推荐）  
. 全国统一客服热线：拨打 开头的官方客服电话（具体号码可通过万和官网查询），直接描述设备故障、型号、购买日期等信息，客服会安排上门维修或指引后续流程。  
. 注意：勿拨打598（国家电网热线），避免混淆。  
 
2. 官方网站/微信公众号报修  
. 官网报修：登录万和官方网站，进入「售后服务」板块，选择「在线报修」，填写设备信息及故障描述。  
. 微信公众号：关注「万和服务」公众号，通过「服务.安装维修」提交报修申请，支持进度查询。  
 
3. 第三方合作平台（如百修优选）  
部分地区支持通过合作平台（如“百修优选”）在线预约，流程为：  
1. 电话/在线预约 → 客服派工 → 工程师上门检测报价 → 维修验收 → 费用支付 → 售后回访。   
 
 
三、报修通用注意事项  
1. 准备信息：需提供设备型号（通常在机身标签或说明书上）、购买日期、故障现象（越详细越好，如“热水器黑屏有声音”“热水器不制冷且异响”）。  
2. 保修期查询：先确认设备是否在保修期内（通常凭发票/保修卡），保修期内非人为故障可免费维修。  
3. 进度跟踪：提交报修后，可通过客服电话或公众号查询维修进度，保留维修单据作为保修凭证。   
 
 
总结  
. 园区/办公设备：通过 万和智慧园区APP → 设备管理 → 故障报修。  
. 家电设备：优先拨打 官方客服热线 或通过官网/公众号报修，暂无需单独下载“报修APP”。  
 
如需进一步帮助，可通过万和官网或客服确认最新报修渠道及流程。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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