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上菱全国的服务政策
上菱秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有上菱用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
上菱维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

上菱维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

上菱产品服务说明：

上菱维修服务监督机制围绕服务质量、流程规范及客户反馈建立了多维度管理体系，具体包括以下方面： 
 
 
一、服务流程标准化监督 
1. 全流程规范执行  
   维修服务需严格遵循标准化流程，包括 电话预约→上门检查→制定方案→报价确认→维修操作→开具保修卡→建立档案→电话回访。监督重点在于各环节是否合规，例如工程师需“先检测、后报价，客户同意后再维修”，杜绝未经同意擅自操作；维修过程中使用客户设施需提前征得同意，损坏需赔偿。 
 
2. 时间响应与效率监督  
   . 24小时服务热线确保客户诉求“10分钟内响应”，维修人员需按预约时间上门，市区最快30分钟抵达，节假日无休。  
   . 特殊情况（如紧急故障）需成立抢修小组，确保“当天上门服务”，超时未处理将纳入考核。 
 
 
二、服务质量与技术监督 
1. 维修质量“三不修”原则  
   明确界定不予维修的情形：无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修，从源头避免无效服务，保障客户权益。 
 
2. 配件与技术规范  
   . 严选原厂或同等品质配件，杜绝伪劣、废旧配件，维修后同一故障提供 3.12个月保修（具体以单据为准）。  
   . 工程师需具备5年以上维修经验，熟悉各机型，定期参加技能培训，确保技术能力达标。 
 
 
三、收费透明化监督 
1. 价格公开与客户确认  
   执行“统一收费标准”，维修前明确报价，客户同意后开始操作，杜绝“夸大故障、乱收费”。费用包含检测费、维修费、配件费，需开具明细单据与保修卡。 
 
2. 违规处罚  
   若发现超标准收费、私下交易等行为，客户可投诉，核实后按规定扣罚维修方费用，并对工程师进行追责。 
 
 
四、客户反馈与回访机制 
1. 多维度回访监督  
   . 服务完成后48小时内进行电话回访，询问维修效果、服务态度及收费明细，记录客户满意度。  
   . 建立“维修档案”，对历史服务进行备案，便于后续跟踪与问题追溯。 
 
2. 投诉处理与整改  
   . 设立监督电话，接受客户对服务质量、态度的投诉，核实后要求责任方24小时内整改，并对整改结果二次回访。  
   . 若客户对维修结果不满意（如故障未解决、效果差），将免费返修并扣罚相关责任人费用。 
 
 
五、内部考核与奖惩机制 
1. 量化考核标准  
   . 对维修单位实行“百分制考核”，涵盖服务响应速度、维修质量、客户满意度等，考核结果与服务费挂钩：  
     . 分以上：全额支付；90.分：每降1分扣100元；80分以下：扣除全部服务费。  
   . 多次考核不达标者（如季度内2次80分以下），取消合作资格并终止合同。 
 
2. 双重处罚与黄牌警告  
   . 对“未上门处理故障”“服务态度恶劣”等严重问题，除扣罚费用（500.1000元/例）外，累计3次不达标将出示黄牌警告，年度2次黄牌直接终止合作。 
 
 
六、第三方与合规监督 
1. 资质审核与透明化  
   维修服务商需具备官方认证资质，公示企业信息与服务范围，禁止转包或分包服务。客户可通过“企业注册信息”“工程师资质”等核实真实性，避免选择非法商家。 
 
2. 安全与责任追溯  
   维修全程需遵守安全操作规程，因操作不当导致事故的，由维修方承担全部责任，并公开处理结果。 
 
 
总结  
上菱维修服务监督机制通过 标准化流程、技术规范、透明收费、客户反馈闭环及严格考核，形成“事前资质审核、事中流程监控、事后回访整改”的全链条管理，确保服务“专业、高效、透明”，最终以客户满意度为核心目标持续优化。


上菱三包政策服务说明：
上菱三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{上菱售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

上菱服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
上菱服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  上菱上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问冰箱使用情况与收费明细。
　　
{上菱产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购冰箱后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于冰箱质量问题及安装服务，实行全免费服务

上菱产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照冰箱维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行冰箱维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行冰箱维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的冰箱维修单证和票证。 

上菱服务体验：

1个准则：用户满意成为检验上菱服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，上菱服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对上菱服务的0抱怨，成为上菱所有服务者的共同追求。

上菱服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

上菱服务政策说明：

上菱产品在以下特殊情况不属于保修范围，具体说明如下：  
 
一、非质量问题导致的损坏  
1. 人为使用不当：如自行拆卸、改装产品（如燃气灶、热水器、油烟机等），或因操作失误（如热水器温度设置过高、油烟机进风口堵塞未清理）引发的故障。  
2. 维护保养缺失：未按说明书要求定期清洁（如油烟机油网堵塞、冰箱室外机积尘过多）、更换耗材（如热水器滤芯）导致的性能问题。  
3. 外力或环境因素：产品因碰撞、火灾、水灾、电压异常、雷击等不可抗力，或安装在恶劣环境（如潮湿、高温）中造成的损坏。  
 
二、超出保修期限或范围  
1. 过保产品：各类产品基础保修期如下，超期后需付费维修：  
   - 燃气灶、抽油烟机：2年（抽油烟机延保需额外购买）；  
   - 热水器：8年；  
   - 衣柜：5年。  
2. 非原厂维修：由非上菱特约服务网点或人员维修导致的二次损坏，或使用非原厂配件引发的故障。  
 
三、凭证不全或不符  
1. 无法提供有效购买凭证（如发票）、质保卡，或凭证信息与产品型号、序列号不符。  
2. 质保卡涂改、伪造，或产品序列号被篡改、缺失。  
 
四、易损件及耗材  
- 各类产品的易耗品不在保修范围内，如燃气灶电池、油烟机灯泡、热水器滤网、遥控器等。  
 
五、其他情况  
- 处理品/展示机：明确标注为“处理品”“样机”的产品，可能不享受完整保修服务，具体以购买时约定为准。  
- 安装问题：非上菱官方安装或未按规范安装（如油烟机安装高度不当、燃气管道连接错误）导致的故障。  
 
温馨提示  
- 保修服务仅针对正常使用下的制造缺陷，使用中需保留购买凭证、遵循说明书维护，并通过官方渠道报修（全国统一服务网点覆盖北京、上海、广州等城市）。  
- 超出保修范围的维修，可联系上菱售后评估费用，部分产品支持付费延保服务。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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