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容声全国的服务政策
容声秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有容声用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
容声维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

容声维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

容声产品服务说明：

容声维修服务监督机制围绕服务全流程构建，通过多维度监管与反馈机制保障服务质量，具体包括以下方面： 
 
 
一、服务标准与规范监督 
1. 明确服务流程与质量标准  
   . 制定标准化服务流程，涵盖报修响应、上门检修、配件选用、收费公示等环节。例如，接到报修后“市内24小时、郊区48小时维修人员到位”，维修前需“先检查故障，再报所需费用，经客户同意后维修”，杜绝未经同意擅自操作或乱收费。  
   . 统一技术规范，要求维修人员严格按操作规程执行，包括开机试机、系统检漏、安全测电等关键步骤，并指导用户日常保养及应急处理方法。  
 
2. 配件质量管控  
   . 严把配件质量关，明确规定“杜绝假冒伪劣配件及废旧配件的使用”，从原厂或一级供应商采购配件，确保维修后设备性能稳定。 
 
 
二、全流程监督与闭环管理 
1. 服务过程跟踪  
   . 客户报修与派单：通过24小时服务热线接收报修，实行“三个不漏”原则（记录、解决、回访问题），确保“10分钟内响应，就近网点30分钟内上门”，并通过派单系统实时监控服务进度。  
   . 维修过程记录：对服务时间、内容、用户意见等详细记录，维修后提供包含故障原因、费用明细、保修期限的凭证，作为后续跟踪依据。  
 
2. 结果验收与回访  
   . 维修完成后需用户验收确认，开具收费单据与保修卡（保修期通常为3.12个月）；定期电话回访，了解设备使用情况及服务满意度，形成“报修.维修.回访”闭环。   
 
 
三、多主体监督渠道 
1. 客户直接监督  
   . 公开服务监督电话，鼓励客户对服务质量、态度、收费等问题进行举报，承诺“给用户满意答复”。例如，针对收费争议、配件质量或维修效果问题，客户可直接投诉并要求复核。  
 
2. 第三方与行业监管  
   . 接受消费者协会、家电协会等组织的监督，配合政府部门（如商务、物价部门）检查，确保收费标准合规（如严格执行市物价局规定，不夸大故障、乱收费）。  
   . 部分服务点具备建设部颁布的专业施工证书及中电协会会员资质，接受行业专业资质审核。   
 
 
四、内部管理与人员约束 
1. 人员资质与培训  
   . 维修人员需经专业培训、考核合格后上岗，要求“十年以上专修经验”，并遵守“四不准”（不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不收用户礼物）等职业规范，杜绝过度营销或态度恶劣行为。  
 
2. 奖惩机制  
   . 对服务质量优秀的人员实施激励，对违规操作（如无证上岗、使用伪劣配件、乱收费）进行处罚，情节严重者通过行业公示或法律途径处理。   
 
 
五、问题改进与持续优化 
. 投诉处理机制：设立专门投诉处理团队，简化流程，确保“快速受理、及时解决”；定期分析投诉数据，针对高频问题（如响应慢、配件供应不足）优化服务流程，例如建立“配件库存预警机制”和“紧急抢修小组”。  
. 动态标准更新：结合客户反馈与行业趋势，持续完善服务标准，例如引入远程故障诊断、智能化派单系统，提升响应效率。   
 
 
通过上述机制，容声旨在实现“服务0缺陷，客户满意”的目标，从技术、流程、人员、监督多维度保障售后服务质量，同时接受社会各界监督以持续改进。


容声三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的容声产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或容声股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或容声股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非容声服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和容声规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）容声系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的容声股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据容声产品保修规定，容声系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《容声股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过容声服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找冰箱维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择冰箱维修企业时，应事先查验该冰箱维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规冰箱维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

冰箱维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

容声服务政策说明：


以下是容声冰箱特殊情况不保修的常见问题及相关说明： 
 
 
一、哪些情况不属于保修范围？ 
根据，以下情况即使在保修期内，也可能无法享受免费保修服务：  
1. 人为因素导致损坏  
   - 消费者因使用、维护、保管不当造成的故障（如过度放电、私自拆解、外力碰撞等）。  
   - 非特约服务网点或消费者自行安装、维修、拆动导致的损坏（如自行添加制冷剂、更换零件等）。  
 
2. 环境与不可抗力因素  
   - 因不可抗拒的自然灾害（如地震、洪水、雷击）或使用环境恶劣（如电压不稳、高温高湿导致元件老化）造成的损坏。  
 
3. 凭证问题  
   - 无有效购买凭证、保修卡，或凭证信息与产品不符、涂改。  
   - 产品已超过官方保修期（新冰箱通常保修2年，维修后部件保修3个月，具体以保修卡为准）。  
 
4. 其他情况  
   - 产品机身编号被更改或去除。  
   - 商用、出租用途的设备（部分型号可能对使用场景有限制）。  
   - 维修后因第三方配件质量或安装问题导致的故障（需由维修方承担责任）。   
 
 
二、常见不保修场景举例  
1. 自行维修或非官方网点维修  
   - 例：用户自行清洗蒸发器时损坏翅片，或第三方维修时误操作导致电路板烧毁，官方不予保修。  
 
2. 使用不当导致故障  
   - 例：电源电压长期偏低导致压缩机频繁启动损坏；未定期清洗滤网造成蒸发器脏堵漏水；遥控器电池漏液腐蚀接收板。  
 
3. 耗材与易损件  
   - 部分易损耗部件（如遥控器电池、过滤网、排水管等）可能不在长期保修范围内，需用户自行更换。  
 
4. 超期使用或无维修价值  
   - 机器使用超过15年，或故障严重（如压缩机完全烧毁、主体结构损坏），官方可能建议更换新机而非维修。   
 
 
三、保修与收费维修的界限  
1. 免费保修条件  
   - 产品在保修期内，且故障为制造质量问题（如压缩机线圈烧毁、电路板原件脱落等非人为因素）。  
   - 由官方或授权网点维修，更换原厂配件后，对维修部位提供3个月至1年的保修（以单据为准）。  
 
2. 收费维修情况  
   - 超出保修期的故障，或保修期内但属于人为/环境因素导致的损坏，需支付上门费、零件费、人工费等（上门费通常30-50元，具体以当地网点为准）。  
   - 维修后若因同一故障复发（非人为原因），可凭保修单据享受免费返修。   
 
 
四、用户注意事项  
1. 保留凭证  
   - 购买时保留发票、保修卡，维修后索取维修单据，作为保修依据。  
 
2. 避免自行操作  
   - 涉及电路、制冷剂、核心部件的维修需联系官方售后（全国统一电话：），切勿私自拆解。  
 
3. 定期保养  
   - 定期清洗滤网、检查电源插座接触情况、清理外机冷凝器灰尘，可减少人为故障风险，延长使用寿命。  
 
4. 明确责任划分  
   - 维修前与工程师确认故障原因及费用，避免因“非保修范围”产生纠纷；若对收费有异议，可要求出示价目表或联系官方客服核实。   
 
 
如需进一步帮助，可拨打容声官方售后电话  咨询，或通过官方渠道查询当地授权网点信息。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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