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上菱全国的服务政策
上菱秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有上菱用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
上菱维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

上菱维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

上菱产品服务说明：

上菱维修服务监督机制围绕服务质量全程管控，通过多层级制度设计与技术手段保障消费者权益，具体包括以下方面： 
 
 
一、服务过程监督：标准化与透明化 
1. 服务流程全记录  
   维修人员需携带“一票到底服务记录单”，详细记录故障现象、维修措施、收费明细等信息，服务完毕后由用户签署意见，确保过程可追溯。同时，电子派工系统（如移动服务管理系统）会自动存档服务数据，包括上门时间、维修内容、用户反馈等，形成闭环管理。 
 
2. “五个一”服务规范执行监督  
   严格要求维修人员遵守“五个一”标准（出示资格证、公开收费标准、清理现场、试机演示、讲解使用知识等），并通过内部抽查（如模拟用户回访、现场检查）确保落实。例如，服务后需清理现场、通电试机，避免因操作不规范引发用户投诉。 
 
 
二、人员管理：培训考核与动态评价 
1. 持证上岗与等级考核  
   维修人员需通过初级、中级、高级技能培训并考取“星级服务资格证”，考核内容涵盖技术能力、服务规范等。实施“驾驶证式上岗证管理制度”，根据服务质量动态调整等级：  
   . 警示与淘汰：若出现承诺不兑现、乱收费、一次服务不到位等问题，降低派工量或吊销资格证；  
   . 激励机制：对创造用户感动、提出改进建议的人员给予升迁机会，强化服务意识。 
 
2. 责任追溯机制  
   采用“对内一票到底、对外一站到位”流程，明确维修人员对服务全流程负责，若出现问题直接追溯至个人及所属网点，避免推诿。 
 
 
三、用户反馈与投诉处理 
1. 多渠道投诉入口  
   用户可通过官方客服热线、官诉平台、12消费者协会等渠道反馈问题，确保诉求快速传达。例如，上菱电话中心会对服务进行至少5次回访，核实用户满意度。 
 
2. 问题整改与责任兑现  
   产品顾服部定期抽查网点服务记录，对不合格项公开通报并要求限期整改，同时追究相关人员责任。若用户投诉涉及乱收费、服务态度差等，总部会直接介入调查，如2019年某案例中，上菱通过黑猫投诉平台快速响应并协调退费，后续对涉事维修公司加强监管。 
 
 
四、技术赋能：信息化系统支持 
1. 移动服务管理系统  
   实时收集服务数据（如上门时间、维修时长、备件使用），为监督提供数据支撑，同时通过电子工单避免信息篡改，确保收费透明（如公开统一收费标准）。 
 
2. 全程管家服务跟踪  
   对俱乐部会员或金卡用户提供“一对一终身服务”，专属工程师定期回访并记录设备状态，系统自动提醒维护保养，从主动服务角度减少故障风险。 
 
 
五、增值服务与持续优化 
1. 增值服务监督  
   针对延保、定期保养等增值服务，建立单独质量跟踪体系，确保服务内容与承诺一致，避免虚假宣传。 
 
2. 跨部门协同改进  
   用户反馈的共性问题（如产品设计缺陷）会同步至设计、生产部门，推动源头改进。例如，维修中发现的高频故障会纳入产品迭代优化清单，形成“服务.反馈.改进”的良性循环。 
 
 
总结  
上菱通过“标准化流程+人员考核+用户监督+技术赋能”四重机制，实现对维修服务的全链条管控，核心目标是将服务投诉率、不满意率控制在极低水平（小于10PP），并通过持续优化提升用户体验。这一机制既保障了消费者权益，也为企业树立了“真诚到永远”的服务口碑。


上菱三包政策服务说明：
上菱三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{上菱售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

上菱服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
上菱服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  上菱上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问冰箱使用情况与收费明细。
　　
{上菱产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购冰箱后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于冰箱质量问题及安装服务，实行全免费服务

上菱产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照冰箱维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行冰箱维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行冰箱维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的冰箱维修单证和票证。 

上菱服务体验：

1个准则：用户满意成为检验上菱服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，上菱服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对上菱服务的0抱怨，成为上菱所有服务者的共同追求。

上菱服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

上菱服务政策说明：

上菱空气能热水器等产品在特殊情况下可能无法享受保修服务，以下是常见问题及解答： 
 
 
一、哪些情况不属于上菱产品的保修范围？ 
1. 人为因素或使用不当  
   - 未按说明书要求安装、使用或维护（如低温环境下未保持机组通电导致冻坏，见）。  
   - 自行拆卸、改装设备，或由非授权人员维修（见）。  
   - 因液体侵入、火灾、撞击、摔落等意外损坏（见）。  
 
2. 环境与不可抗力因素  
   - 自然灾害（如地震、火灾）、极端天气未做好防护（如未及时清理积雪导致进排风堵塞，见）。  
   - 电压异常、雷击等外部电力问题导致损坏（见）。  
 
3. 超出保修期限或凭证问题  
   - 产品已过保修期（整机通常1年，见）。  
   - 无法提供有效购买凭证（如发票、收据），或凭证信息与产品不符（见）。  
 
4. 耗材与自然损耗  
   - 正常使用中的部件磨损（如外壳划痕、接口氧化，见）。  
   - 非原厂配件导致的故障（如自行更换非上菱电池、管路，见）。   
 
 
二、如何避免因使用不当导致保修失效？ 
1. 规范操作与维护  
   - 冬季防冻：低温时保持机组通电，依赖自带防冻模式（断电会导致管路冻裂，见）。  
   - 定期清洁：及时清理主机周围积雪、杂物，确保进排风通畅（见）。  
   - 系统巡检：检查管道密封性、保温层是否破损，避免泄漏或结冰冻坏（见）。  
 
2. 保留凭证与合规维修  
   - 妥善保存购买发票，保修期限自购买日起算（无凭证可能按生产日期计算，见）。  
   - 维修需联系官方售后（热线）或授权网点，避免第三方维修影响保修（见）。   
 
 
三、保修期内出现故障，如何申请保修？ 
1. 联系官方售后  
   - 拨打全国统一客服热线，描述故障现象、提供产品型号及购买凭证（见）。  
2. 上门服务流程  
   - 客服登记后安排就近网点师傅上门，先检测故障原因并报价（保修期内免费，人为损坏需自费，见）。  
3. 注意事项  
   - 保修期内维修完成后，保留维修单据，部分情况可享受延长保修（如维修后重新计算保修期，见）。   
 
 
四、特殊场景处理建议 
- 网购产品保修：京东、苏宁等平台购买的，优先按电商售后政策处理；淘宝等渠道可联系卖家或上菱办事处（见）。  
- 外观损伤：仅外壳划痕、轻微变形等不影响功能的，通常不在保修范围内（见）。  
- 自然灾害后：需提供相关证明（如气象报告），但不可抗力导致的损坏通常需自费维修（见）。   
 
 
总结  
上菱产品保修主要覆盖材料/工艺缺陷导致的故障，人为损坏、使用不当、超期或凭证缺失等情况需用户自费。建议严格按说明书操作，保留购买凭证，出现问题优先联系官方售后，以确保权益最大化。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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