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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：

东芝维修服务监督机制围绕保障服务质量、规范流程及提升用户满意度构建，主要涵盖以下方面： 
 
 
一、第三方独立监督 
. 独立性与客观性：引入第三方监督机构，避免自我评价，确保对维修服务的评估公正透明。监督范围包括集成灶安装、调试、保养、维修等全流程。 
. 质量评估维度：  
  . 维修人员技能：考核维修人员的专业能力及操作规范性；  
  . 配件质量：验证更换配件是否为原厂正品及质量合规性；  
  . 维修效果：通过26项安全检测标准评估设备性能恢复情况；  
  . 用户满意度调查：定期回访用户，收集反馈并纳入服务改进依据。 
 
 
二、服务流程节点管控 
1. 报修与派工监督  
   . 用户通过官方热线、网站或实体店报修后，第三方机构监督派工时效性，确保维修人员在约定时间内（如24小时内）响应并上门。  
   . 对维修人员资质（如上岗证）、工具准备及上门准时性（建议提前10分钟到达）进行核查。 
 
2. 现场服务规范  
   . 行为准则：严格执行“上门服务十个一”（如统一工作服、穿鞋套、工具铺垫布等）及“8不准”（不准争吵、不准使用用户物品等），第三方通过用户反馈及现场记录抽查合规性。  
   . 收费透明化：监督是否存在乱收费或高价推销辅材，要求维修前明示费用明细，保修期内属质量问题不得收取额外费用（偏远地区可能收取远程服务费）。 
 
3. 维修后验收与回访  
   . 维修完成后需用户签署验收单，第三方机构核查维修记录（含更换配件信息、旧件交还情况）；  
   . 48小时内进行电话回访，确认用户满意度及故障是否彻底解决，对同一故障多次维修的情况重点跟踪。 
 
 
三、维修质量保障与追责 
. 保修期与配件管理：  
  . 保修期内更换配件按整机保修期延续，保修期外更换配件单独保修3个月，第三方监督保修承诺兑现情况；  
  . 严禁使用伪劣或非原厂配件，通过配件溯源系统核查真伪。  
. 投诉处理机制：  
  . 用户投诉由第三方机构独立调查，12小时内反馈处理结果，对违规服务（如虚假诊断、推诿责任）追责，涉及重大投诉或曝光的服务网点将被撤销资格。  
. 服务考核与淘汰：  
  . 建立签约服务单位季度考评制度，对不符合标准（如无业务量、考评不达标）的网点执行撤销程序，收回服务证书及监督卡。 
 
 
四、用户权益保护措施 
. 免费服务范围明确化：监督“八免服务”落实情况，包括免费上门定位、设计、安装（材料费除外）、调试、终身26项安全检测等，严禁以任何理由缩减免费服务内容。  
. 非保修范围公示：明确因用户使用不当、非官方网点维修、无法提供保修凭证等情况不属免费维修，第三方核查是否存在误导用户付费的行为（如虚构故障原因）。  
. 维修记录与凭证：要求提供详细维修单据（含维修日期、项目、费用），用户可凭单享受保修期内返修及后续优惠（如再次维修半价）。 
 
 
五、技术与信息化支持 
. 实时监控与数据追溯：通过物联网技术采集设备运行数据，结合维修记录分析故障规律，优化服务响应效率；  
. 培训与考核：第三方参与维修人员技能培训及资格认证，确保其掌握最新技术规范，考核结果与服务资格挂钩。 
 
 
总结 
东芝维修服务监督机制以第三方独立监督为核心，通过全流程节点管控、严格的质量评估及用户反馈闭环，实现服务透明化与规范化。同时，结合技术手段与考核淘汰制度，保障消费者权益的同时，推动服务质量持续优化。


东芝三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的东芝产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非东芝服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和东芝规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）东芝系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的东芝股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据东芝产品保修规定，东芝系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《东芝股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过东芝服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

东芝服务政策说明：


东芝产品保修卡遗失后，可按以下方式处理以保障保修权益： 
 
 
一、保修卡遗失不影响保修，但需提供其他凭证 
根据国家三包规定及东芝官方政策，保修卡并非唯一保修凭证，可通过以下方式证明产品仍在保修期内：  
1. 提供购买发票：若能找到正规购机发票（含电子发票），可直接凭发票享受保修服务，保修期从发票开具日期起算。  
2. 按出厂日期计算保修期：若无法提供发票，东芝可根据产品机身序列号（如热水器背后的机身号）查询出厂日期，从出厂日期顺延60天开始计算保修期（部分产品可能为90天，具体以客服核实为准）。  
3. 其他有效凭证：如购物小票、银行支付记录、电商平台订单截图等，可辅助证明购买时间和渠道，与售后协商处理。 
 
 
二、具体操作步骤 
1. 联系东芝官方售后  
   . 拨打东芝全国服务热线（可通过官网或产品说明书查询最新号码），说明保修卡遗失情况，并提供产品型号、机身序列号、购买时间（或出厂日期）等信息。  
   . 通过东芝官方微信公众号或在线客服平台提交信息，客服会协助核实保修期及维修流程。  
 
2. 前往售后网点或预约上门  
   . 携带产品及有效身份证明（如身份证）、购机凭证（如有），到就近的东芝授权服务网点，工作人员将现场检测并确认保修资格。  
   . 若需上门维修，可通过官方渠道预约，工程师上门时会核对产品信息并判断是否符合保修条件。  
 
3. 注意事项  
   . 保修期范围：东芝产品保修政策因品类不同略有差异（如热水器整机保修1年，主要部件保修3年），具体以官方说明为准。  
   . 非人为损坏：保修仅覆盖性能故障，因使用不当、自行拆解等人为原因造成的损坏需付费维修。  
   . 保留维修记录：维修后索取并保存维修单据，作为后续保修凭证。 
 
 
三、预防措施 
1. 提前备份凭证：购买后将发票、保修卡拍照或扫描存档，存储在云端或多个设备中，避免遗失。  
2. 注册电子保修卡：部分品牌支持通过官方APP或网站注册产品信息，生成电子保修凭证，可替代纸质保修卡。 
 
 
总结  
东芝保修卡遗失后无需过度担心，通过 发票、机身序列号 等凭证即可申请保修。建议优先联系官方售后核实具体流程，确保在保修期内正常享受服务。如需补办纸质保修卡，可咨询售后网点是否提供相关服务（部分情况下可能无需补办，直接凭其他凭证保修）。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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