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朗歌全国的服务政策
朗歌秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有朗歌用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
朗歌维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

朗歌维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

朗歌产品服务说明：

朗歌人为导致的损坏，需根据具体场景和责任主体确定处理方式，以下是常见问题的规范处理指引： 
 
 
一、人为损坏的界定 
人为损坏是指因故意或过失行为导致物品损坏，如故意破坏、违规操作、保管不当等（依据）。自然损坏（如老化、自然损耗）则由物品本身属性或不可抗力导致，责任划分不同。 
 
 
二、常见场景及处理方式 
1. 租赁场景：租客人为损坏房屋或家电 
. 责任认定：  
  若因租客保管不当、不合理使用（如违规操作家电、故意破坏设施）导致损坏，租客需承担维修或赔偿责任（依据、、）。  
  . 举例：租客用力甩门导致门锁损坏、私自改装电路引发故障等。  
. 处理步骤：  
  1. 协商维修：房东可要求租客修复或承担维修费用，赔偿范围以实际损失为准（如维修费、物品折旧损失）（依据）。  
  2. 合同约定优先：若租赁合同中明确约定了损坏赔偿条款（如赔偿金额、维修流程），按合同执行（依据、）。  
  3. 证据留存：需保留损坏现场照片、维修报价单、沟通记录等，证明损坏系租客人为导致（依据）。  
. 争议解决：  
  协商不成可通过居委会/村委会调解，或向法院起诉（依据、）。 
 
 
2. 公共设施人为损坏（如小区单元门、公共设备） 
. 责任认定：  
  由具体侵权人承担赔偿责任，若无法确定责任人，可能需由全体业主或物业根据管理规定处理（中单元门被人为损坏案例）。  
. 处理步骤：  
  1. 物业职责：物业应及时维修并排查责任人，可通过监控、居民反馈等方式追溯（依据）。  
  2. 赔偿范围：侵权人需承担维修费用，若造成严重后果（如他人财产损失），还需赔偿实际经济损失（依据）。  
  3. 法律途径：若侵权人拒不赔偿，物业或受损业主可报警或提起诉讼（依据）。 
 
 
3. 产品/服务场景：人为损坏的售后责任 
. 责任认定：  
  若因消费者使用不当导致产品损坏（如自行拆解、暴力操作），厂家或售后通常不承担免费维修责任，需付费维修（中集成灶因安装问题引发纠纷的非人为损坏案例，反之人为损坏则需自费）。  
. 处理方式：  
  1. 付费维修：消费者需承担零件费及维修费，具体费用以品牌售后报价为准（如中太阳能热水器人为损坏需自费更换部件）。  
  2. 证据要求：厂家需提供检测报告，证明损坏系人为导致（如中租客需证明非人为损坏的反向逻辑）。 
 
 
三、赔偿标准与范围 
1. 实际损失原则：赔偿金额以修复损坏的实际费用为准，包括维修费、材料费、必要的误工费（如因维修影响使用导致的合理损失）（依据）。  
2. 合同约定优先：若双方有书面约定（如租赁合同、服务协议），按约定金额或比例赔偿，但约定过高时可请求法院调整（依据）。  
3. 无法修复的情况：需按物品折旧价值赔偿（如全新家电使用1年，按剩余价值折算）。 
 
 
四、维权与争议解决流程 
1. 协商优先：受损方与责任方协商维修方案或赔偿金额，保留书面协议（依据、）。  
2. 第三方调解：协商不成可向居委会、村委会、消费者协会（12）或物业投诉（依据、）。  
3. 法律诉讼：收集证据（损坏证明、维修单据、沟通记录等）向法院起诉，主张赔偿实际损失（依据、）。 
 
 
五、注意事项 
1. 证据留存：及时拍照、录像固定损坏现场，保留维修报价单、合同、沟通记录等，避免因举证不足导致责任无法认定（依据、）。  
2. 区分责任：明确损坏是“人为”还是“自然损耗”，避免混淆责任（如中自然损坏与人为损坏的定义）。  
3. 合同规范：签订租赁、服务合同时，需明确物品损坏的责任划分、赔偿标准及维修流程，减少后续纠纷（依据、、）。 
 
 
以上处理方式基于法律规定及常见纠纷解决原则，具体案例需结合实际情况（如合同条款、证据充分性）进一步分析。


朗歌三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的朗歌产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或朗歌股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或朗歌股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非朗歌服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和朗歌规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）朗歌系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的朗歌股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据朗歌产品保修规定，朗歌系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《朗歌股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过朗歌服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

朗歌服务政策说明：

朗歌售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面遵循以下标准，结合行业通用规范及品牌服务要求，具体内容如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备与守时 
 预约确认：接到报修后，工程师需与用户电话确认上门时间，市区承诺30分钟2小时内到达，偏远地区提前预约并明确时间，避免模糊承诺。 
 工具与资料：携带统一工具包（分类存放工具、配件、资料）、防静电手套、清洁抹布、垫布（保护用户设备和地面），以及服务单据、保修凭证等。 
 
2. 现场服务流程 
 形象展示：统一着装（整洁工服），仪容仪表端庄（不留长发胡须、手脚干净、口气清新），进门主动出示工牌并自我介绍。 
 故障处理：  
   先倾听用户描述，再对设备进行全面检查（如空气能需检查外观、附件、运行状态），详细记录故障现象及原因。  
   维修前明确告知故障问题、维修方案及费用（保修期内免费项目需说明，保外维修需先报价并获用户同意）。  
   操作规范：维修时使用垫布放置工具，避免损坏用户物品；高空作业（如外机维修）必须系安全带；更换配件需登记型号、原因，旧件按规定回收。 
 服务透明：维修过程中主动向用户讲解故障原因及处理方法，操作完毕后演示设备正常运行，并指导日常使用及保养常识。 
 收尾工作：清理现场杂物，填写《售后服务单》（注明故障、维修内容、更换配件、用户满意度），请用户签字确认，留下联系方式及保修凭证。 
 
3. 特殊情况处理 
 延迟或无法按时到达：提前电话致歉，说明原因并协商新时间，不强调客观理由。  
 疑难问题：若无法当场解决，需耐心解释并拍照/书面记录，及时反馈公司安排技术支持，承诺回复时间。  
 用户投诉：严禁与用户发生争执，虚心接受意见，无法当场处理时记录问题并上报，24小时内跟进解决方案。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 语言规范 
 礼貌用语：使用“您好”“请问”“抱歉”“谢谢”等标准用语，语气温和、吐字清晰，语速适中。  
 沟通技巧：尊重用户及其家人，不随意评价产品设计或公司政策；避免使用“不知道”“没办法”等推诿性语言，对不确定问题可回复“我核实后立即告知您”。  
 电话礼仪：接听用户电话时耐心倾听，记录关键信息；结束服务后主动致电回访，询问设备使用情况及满意度。 
 
2. 行为礼仪 
 举止文明：进门时轻敲门，穿鞋套或使用用户提供的拖鞋；不随意触碰用户物品，不在用户家中吸烟、饮食或大声喧哗。  
 廉洁自律：严禁向用户索要小费、礼品或接受吃请，不私自销售配件或收取费用，维护公司形象。  
 服务态度：始终保持热情、专业，即使面对用户抱怨也需耐心安抚，以解决问题为核心，避免推卸责任。 
 
3. 售后保障 
 保修承诺：维修后提供保修单据，明确保修范围及时限（如原故障部位同性质问题免费保修），并告知全国统一售后热线。  
 信息反馈：服务结束后48小时内完成《售后服务单》归档，反馈用户需求及设备问题，助力产品改进。 
 
 
三、违规处理 
 若违反上述规范（如迟到、服务态度恶劣、索要财物等），用户可投诉，经查实后按情节轻重处以1001000元罚款；情节严重者（如造成公司声誉损失）将按公司制度进一步处理。 
 
 
通过以上规范，朗歌售后致力于为用户提供“快捷、透明、专业、友善”的服务体验，确保问题高效解决，同时维护品牌与用户的共同利益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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