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玛尔卡全国的服务政策
玛尔卡秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有玛尔卡用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
玛尔卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

玛尔卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

玛尔卡产品服务说明：

玛尔卡人为导致损坏的售后服务常见问题问答详解  
 
一、什么是“人为损坏”？  
人为损坏通常指因用户使用不当、意外破坏、滥用、不正确维护或私自拆修等非产品本身质量或制造缺陷导致的损坏，例如：  
. 错误操作：如洗衣机门密封圈因衣物夹入导致扯断（8、9）、壁挂炉屏幕因外力撞击出现裂痕（3）。  
. 环境因素：如电饭煲因蟑螂进入导致主板短路（部分情况可能涉及设计争议，2）。  
. 私自维修：非授权人员拆修导致部件损坏或故障扩大（15）。  
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
通常不在保修范围内。根据保修政策，保修仅覆盖制造缺陷或材料问题导致的故障，人为损坏需用户自行承担维修费用。但以下情况可能存在争议：  
. 设计缺陷争议：若产品设计存在易导致外部异物进入（如蟑螂）等问题，用户可要求厂商提供非质量缺陷证明，否则可主张保修（2）。  
. 鉴定争议：如售后仅凭照片等非专业检测判定人为损坏（如壁挂炉屏幕“黑线”，3），用户可通过投诉要求重新检测或协商处理。  
 
三、遇到人为损坏如何处理？  
1. 联系官方售后  
   . 通过玛尔卡官网、客服热线或APP提交维修申请，说明故障情况（、15）。  
   . 售后会根据故障描述初步判断是否为人为损坏，若需进一步检测，可能要求送修或上门鉴定。  
 
2. 费用承担  
   . 确认人为损坏后，用户需支付维修费用（含零件费和人工费），具体金额以售后报价为准。  
   . 部分产品提供付费延保服务，可覆盖意外损坏，详情需咨询售后（）。  
 
3. 争议解决  
   . 若对“人为损坏”判定有异议，可要求售后提供检测依据（如故障部位照片、技术报告等），并保留购买凭证、沟通记录作为投诉证据。  
   . 通过消费保等平台投诉，或联系玛尔卡官方客服升级处理。  
 
四、常见产品人为损坏案例及处理  
1. 洗衣机门密封圈断裂  
   . 若因衣物夹入导致扯断，通常视为操作不当，需自费更换密封圈（8、9）。  
2. 壁挂炉屏幕“黑线”或破损  
   . 售后可能通过照片或上门检测判定是否为人为撞击，非人为质量问题可免费换屏（3）。  
3. 电饭煲/电压力锅主板短路  
   . 若因蟑螂进入，厂商可能以“使用环境问题”为由拒绝保修，用户可主张设计缺陷并要求提供非质量问题证明（2）。  
 
五、如何避免人为损坏纠纷？  
1. 正确使用与维护  
   . 严格按照说明书操作，如洗衣机避免衣物夹入门圈、电饭煲定期清洁防止异物进入（1、8）。  
2. 保留凭证与记录  
   . 妥善保管购买发票、保修卡，维修时要求售后提供书面检测报告和费用明细（、15）。  
3. 及时反馈问题  
   . 发现故障后第一时间联系官方售后，避免私自拆修导致保修失效（15）。  
 
六、官方售后联系方式与流程  
. 报修渠道：拨打玛尔卡客服热线、通过官网或APP提交申请（、12、15）。  
. 流程：描述故障→售后初步诊断→送修/上门检测→确认费用→维修完成（、15）。  
 
提示：若涉及产品设计缺陷争议（如多用户反馈同类问题），可通过集体投诉或法律途径主张权益（2）。具体处理以玛尔卡官方售后判定为准。


玛尔卡三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的玛尔卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非玛尔卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和玛尔卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）玛尔卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的玛尔卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据玛尔卡产品保修规定，玛尔卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《玛尔卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过玛尔卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

玛尔卡服务政策说明：


万和售后维修服务明确禁止以下行为，以保障用户权益和服务规范： 
 
一、禁止私下交易与额外收费 
* 禁止私下联系工程师：用户若与维修师傅私下达成服务协议，所产生的财产安全、人身安全等问题，公司不予负责。  
* 禁止额外收费：工程师不得在公司规定费用外私下收取任何费用，若有发生，用户可拨打官方客服电话投诉。 
 
二、禁止非正规渠道服务 
* 禁止非授权网点维修：需通过官方客服热线、官网授权网点或官方微信公众号等正规途径报修，避免第三方非授权服务导致权益受损。  
* 禁止自行拆动维修：用户或非服务网点人员擅自安装、拆动维修造成的损坏，不在保修范围内，且可能影响产品安全。 
 
三、禁止违规操作与隐瞒信息 
* 禁止虚假报价或强制维修：维修前需明确告知故障原因及费用，用户有权因价格、服务等原因放弃维修，仅需支付上门费（市区30元，远郊另议），不得强制消费。  
* 禁止隐瞒维修记录：维修完成后需提供包含故障原因、维修费用、保修期限的正规凭证，禁止隐瞒或篡改维修信息。 
 
四、禁止不当服务行为 
* 禁止不规范操作：工程师需按标准化流程服务，包括出示工作证件、统一着装、携带专业壁挂炉，禁止不按预约时间上门或服务过程中敷衍了事。  
* 禁止使用非原厂配件：维修需使用公司指定或原厂配件，禁止使用伪劣、废旧配件，否则将影响保修权益及产品安全性。 
 
五、禁止忽视安全规范 
* 禁止违规检漏：检查燃气管道漏气时，必须使用肥皂水等安全方式，严禁用明火检漏。  
* 禁止忽视环境安全：维修过程中需确保操作环境通风良好，尤其涉及燃气壁挂炉时，需排查烟道通畅、避免燃气泄漏风险。 
 
六、其他禁止事项 
* 禁止拒绝用户监督：用户有权对服务全过程进行监督，工程师需配合并接受反馈，不得拒绝或阻挠。  
* 禁止伪造凭证：保修凭证、收费单据等需真实有效，禁止涂改、伪造，否则保修无效。 
 
若发现上述违规行为，用户可通过官方客服热线（如等）投诉，公司将依据规定处理，保障用户合法权益。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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