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生能全国的服务政策
生能秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有生能用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
生能维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

生能维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

生能产品服务说明：

生能人为损坏相关服务规范及常见问题解答  
 
一、人为损坏的定义与范围  
根据生能售后政策及行业通用标准，人为损坏指因非正常使用、操作不当或外部因素导致的产品损坏，具体包括但不限于：  
. 物理损伤：摔落、重压、碰撞导致的部件变形、破裂（如屏幕碎裂、外壳凹陷）；  
. 液体/异物进入：进水、饮料泼溅、粉尘/杂物堵塞内部元件；  
. 自行拆卸/改装：非官方授权的拆机、维修或改装行为；  
. 使用环境不当：高温、强磁、电压不稳等外部环境造成的损坏；  
. 其他不当操作：如使用非原厂配件（电源适配器、电池等）、超负荷运行等。  
 
非人为损坏则指产品自身质量问题或正常使用中的自然故障（如无外力情况下的硬件失效、性能异常），此类问题通常在保修期内享受免费维修。   
 
 
二、人为损坏的售后处理政策  
1. 保修期内服务  
   . 若产品在保修期内出现人为损坏，生能提供付费维修服务，需用户承担维修材料费及人工费（具体费用根据损坏部件和型号而定）；  
   . 若损坏同时涉及非人为故障（如产品本身质量问题叠加人为因素），售后将根据检测区分责任，仅对非人为部分提供免费维修。  
 
2. 保修期外服务  
   . 无论是否人为损坏，均需付费维修，费用包含配件费、维修费及上门服务费（如有），具体可通过生能官方渠道查询报价。  
 
3. 服务流程  
   . 报修：拨打生能24小时服务热线（如空气能服务电话）或通过官网/公众号提交维修申请；  
   . 检测与报价：售后工程师上门或用户送修后，对损坏情况进行检测，明确是否为人为损坏及维修方案，提供费用预估；  
   . 维修确认：用户同意报价后，工程师进行维修，更换原厂配件；  
   . 验收与付费：维修完成后用户确认，支付费用并获取维修凭证。   
 
 
三、常见问题解答  
1. Q：如何判断损坏是否为人为原因？  
   A：生能售后工程师会通过外观检查（如是否有摔痕、进水痕迹）、内部检测（如元件腐蚀、变形）及用户使用描述综合判断。例如，手机/电器进水后主板腐蚀、屏幕碎裂有明显撞击点，均会被认定为人为损坏。  
 
2. Q：人为损坏维修后是否有保修期？  
   A：维修更换的配件通常享受90天保修期（具体以维修单据为准），但不影响产品整体原有的保修期（若仍在保）。  
 
3. Q：人为损坏能否通过保险理赔？  
   A：生能部分产品支持购买延保服务或意外保险（如“碎屏险”“延保服务”），若用户已购买相关保险且人为损坏在保障范围内，可通过保险公司申请理赔，具体以保险条款为准。  
 
4. Q：自行拆卸后还能享受官方维修吗？  
   A：自行拆卸属于人为损坏范畴，官方仍提供付费维修服务，但可能影响部分部件的检测与保修判定，建议避免非授权拆机。  
 
5. Q：维修费用过高，是否有更经济的解决方案？  
   A：若损坏严重（如核心部件需整体更换），用户可对比维修费用与产品残值，选择维修或以旧换新（生能部分产品线提供以旧换新补贴，可咨询客服了解）。   
 
 
四、预防人为损坏的建议  
1. 正确使用与保养：严格按照产品说明书操作，避免超负荷、高温/潮湿环境使用，定期清洁（如空气能自清洁功能、电器防尘处理）；  
2. 防护措施：使用保护壳、屏幕膜等配件，避免摔落或碰撞；  
3. 官方渠道购买配件：如电源适配器、电池等，避免因兼容性问题导致损坏；  
4. 及时报修：若发现异常（如异响、屏幕闪烁），尽早联系售后检测，避免小问题扩大为人为损坏。  
 
如需进一步帮助，可通过生能官网、24小时服务热线或官方公众号获取实时支持。


生能三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的生能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或生能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或生能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非生能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和生能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）生能系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的生能股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据生能产品保修规定，生能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《生能股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过生能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

生能服务政策说明：

生能售后上门服务在规范行为和礼仪方面形成了一套系统流程，具体要求如下： 
 
 
一、上门服务规范行为 
1. 服务前准备 
 信息核实：确认用户姓名、地址、联系方式、产品型号、故障现象等信息，避免因信息误差导致服务延误。  
 故障预判：根据用户反馈分析可能原因，判断是否需上门（如用户误操作可电话指导，2小时后回访）；若需备件或周转机，提前领用或申请。  
 时间协调：根据路程和已有任务规划出发时间，确保提前510分钟到达；若无法按时上门，需提前电话致歉并改约，征得用户同意。  
 工具与备件：携带维修工具、备件、垫布（必备）、保修记录单、收费标准、上岗证等，确保工具整洁、备件齐全。 
 
2. 上门途中与到达 
 行程管理：出发时间需提前1小时根据路程倒推，避免因塞车或前序服务延误导致迟到；若遇突发情况无法按时到达，立即联系用户说明并改约。  
 到达规范：抵达后先检查仪容仪表（工作服整洁、精神饱满），轻声敲门（连续轻敲2次，每次3下，有门铃先按门铃），若用户未应答，每30秒重复1次，5分钟后联系用户或邻居确认，无人则留留言条并反馈中心。 
 
3. 服务过程 
 进门礼仪：主动出示上岗证，确认用户身份及需求，穿鞋套进入，放置工具时使用垫布避免弄脏环境。  
 故障处理：  
   准确诊断故障，若需收费（如超保产品），提前出示收费标准并征得用户同意；  
   维修时轻拿轻放，避免损坏用户物品，需拉修时主动提供周转机并约定送回时间；  
   维修后清理现场，用自带抹布擦拭产品及地面，将物品恢复原位。  
 沟通规范：耐心倾听用户需求，使用礼貌用语（如“您好”“给您添麻烦了”），避免专业术语，确保用户理解操作流程及注意事项。 
 
4. 服务收尾 
 费用结算：严格按标准收费，开具收据或发票，若用户要求开发票需及时提供。  
 用户确认：请用户签署服务记录单，赠送小礼品及服务名片，告知后续使用注意事项及售后联系方式。  
 离场规范：带走所有工具及垃圾，向用户致谢并道别，2小时后回访确认使用情况。 
 
 
二、说明 
1. 仪容仪表 
 着装：穿生能统一工作服，保持整洁无污渍，佩戴上岗证。  
 个人形象：头发整齐、不留胡须，指甲短而干净，女工程师不涂深色指甲油，精神饱满，面带微笑。 
 
2. 行为礼仪 
 敲门与等候：轻敲轻按门铃，避免连续敲击或用力过大；等候时站立端正，不倚靠门框或墙壁。  
 沟通姿态：与用户交流时保持眼神正视，站姿挺拔（不弯腰驼背、手不插兜），坐姿端正（不翘腿、不抖动），耐心倾听并适时回应（如“是的，我明白了”）。  
 禁止行为：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品，不随意翻动用户物品，不在用户家中大声喧哗或接打私人电话。 
 
3. 语言礼仪 
 标准用语：  
   问候：“您好，我是生能服务工程师，很高兴为您服务。”  
   致歉：“对不起，让您久等了”“给您添麻烦了”。  
   解释：“您的产品故障原因是，我们将为您更换XX备件，费用是XX元，这是收费标准。”  
   道别：“感谢您的配合，使用中有任何问题请随时联系我们，再见。”  
 沟通技巧：避免使用命令式语言（如“必须”“应该”），多用建议式（如“您看这样可以吗？”）；对用户疑问耐心解答，不与用户争执。 
 
4. 特殊情况处理 
 用户不满：若用户对服务时间或结果有异议，先倾听发泄，再道歉并提出解决方案（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立即XX处理”）。  
 突发问题：如用户临时不在家，贴留言条并电话通知；若服务出现失误，当场致歉并及时补救，反馈中心协调处理。 
 
 
三、核心原则 
生能售后上门服务以“用户满意”为核心，强调“真诚到永远”，通过标准化流程（如“五个一”服务：递名片、穿鞋套、带垫布、用抹布、一站式通检）和严格礼仪规范，确保服务过程专业、高效、贴心，树立“主动、专业、尊重”的品牌形象。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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