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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

小松鼠人为导致的损坏规范服务常见问题可以下处理方式： 
 
一、责任认定与赔偿原则 
1. 人为损坏界定  
   指因故意或过失行为导致的损坏（如暴力使用、擅自改装、操作不当等），需由责任人承担维修或赔偿责任。若无法证明非人为损坏，可能需按合同约定履行赔偿义务。 
 
2. 赔偿范围  
   包括维修费用（如零部件更换、工时费）、因损坏导致的衍生损失（如漏水造成的墙面修复），具体以实际经济损失为依据。 
 
二、处理流程 
1. 及时沟通与证据留存  
   . 立即联系责任方（如租客、使用人），明确损坏原因并固定证据（照片、视频、维修报价单等）。  
   . 若涉及租赁场景，租客需提供非人为损坏证明，否则可能承担责任。 
 
2. 协商与维修  
   . 优先协商解决，由责任人承担维修费用或委托专业机构维修（如小松鼠售后）。  
   . 若责任人拒不配合，可依据合同条款或法律途径（如向居委会调解、法院起诉）主张权益。 
 
3. 合同约定优先  
   . 若双方签订合同（如租赁合同、服务协议），需按约定条款处理（如违约金比例、维修责任划分）。 
 
三、特殊场景处理 
. 租赁场景：  
  租客因保管不当或不合理使用导致损坏，需负责维修或赔偿；自然老化或非人为损坏由房东/出租方承担（《民法典》相关条款）。  
. 产品售后：  
  若人为损坏不在保修范围内，需用户自费维修，具体可咨询品牌售后确认费用及流程。 
 
四、维权途径 
1. 协商不成时  
   . 向当地居委会、村委会申请调解；  
   . 拨打12348法律援助热线或12消费者投诉热线；  
   . 收集证据（合同、维修记录、沟通记录等）向法院提起诉讼。 
 
五、注意事项 
. 避免扩大损失：发现损坏后应及时止损，未及时处理导致损失扩大的，可能需承担相应责任。  
. 保留书面凭证：维修报价单、付款记录、调解协议等需留存，作为维权依据。 
 
以上内容基于通用法律规定及常见处理原则，具体情况需结合实际证据和合同条款综合判断。




小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：


小松鼠维修服务中，明确禁止的行为主要依据国家相关法规及品牌自身服务规范，具体包括以下几类： 
 
 
一、法律法规明确禁止的行为（《家电维修服务业管理办法》） 
1. 虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容  
   * 禁止虚构不存在的故障或过度夸大问题，例如无中生有地声称“主板损坏”“压缩机故障”等，或增加不必要的维修步骤以抬高费用。 
 
2. 隐瞒、掩饰因维修导致的产品损毁事实  
   * 维修过程中若因操作不当造成机器损坏（如部件损坏、功能异常），必须如实告知用户，不得隐瞒或擅自处理，否则需承担赔偿责任。 
 
3. 虚报故障部件，故意替换正常部件  
   * 禁止未经检测随意判定部件损坏，或故意更换性能完好的零件（如主板、传感器等），以骗取维修费用。例如，用户反馈壁挂炉不制冷，维修人员未检测便更换主板，实际故障为制冷剂泄漏。 
 
4. 冒用品牌商标或特约维修标识  
   * 非官方授权的维修机构或人员，不得使用小松鼠商标、“特约维修”等名义开展服务，避免误导消费者。 
 
 
二、小松鼠服务规范中的禁止行为 
1. 未经检测直接判定故障或强制推销  
   * 维修人员需先通过专业检测确定故障原因，禁止仅凭经验或主观判断下定论（如“过保产品必换主板”），且需出示收费标准并征得用户同意后再维修。 
 
2. 擅自更换部件或隐瞒维修内容  
   * 维修前必须明确告知用户故障部件、更换理由及费用，禁止在未沟通的情况下私自更换核心部件（如压缩机、主控板），或用旧件、非原厂件冒充新件。 
 
3. 拒绝提供维修凭证或收费明细  
   * 维修后需向用户提供详细的维修记录、收费单据（含配件及人工费），并在服务单上注明更换部件信息，禁止以“收据代替发票”或拒绝用户查看旧件的要求。 
 
4. 服务态度恶劣或违反上门规范  
   * 禁止上门时不出示上岗证、迟到早退、损坏用户财物，或维修后拒绝用户验收、不进行满意度回访。例如，未提前通知用户擅自改约时间，或维修后未清理现场。 
 
5. 保修期内拒绝履行免费维修义务  
   * 符合保修条件（如在三包期内、非人为损坏）时，需严格执行免费维修，禁止以“无发票”“型号不符”等理由推诿，除非用户无法提供有效凭证或产品已过保。 
 
 
三、违规处理与用户维权 
* 法律责任：若维修方违反上述规定，消费者可依据《家电维修服务业管理办法》向商务主管部门投诉，情节严重者最高可处罚款。  
* 品牌追责：小松鼠官方对违规服务人员会进行内部处罚，若用户通过官方渠道反馈（如热线、售后回访），核实后将重新安排服务或退还不合理费用。  
* 用户注意事项：维修时务必留存发票、保修卡及维修单据，对“先收费后维修”“强制更换部件”等行为保持警惕，及时通过小松鼠官网或客服确认服务资质。 
 
 
以上行为禁止事项旨在保障消费者权益，若遇到疑似违规情况，建议优先联系小松鼠官方售后（等正规渠道）反馈，以获得合规处理。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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