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生能全国的服务政策
生能秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有生能用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
生能维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

生能维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

生能产品服务说明：

生能人为损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、什么是“人为损坏”？  
人为损坏指因用户非正常使用、操作不当或外部因素导致的产品损坏，具体包括但不限于：  
. 物理损伤：摔落、挤压、碰撞、重压、屏幕/部件碎裂、机身变形等；  
. 液体/异物进入：进水、饮料泼溅、灰尘/异物堵塞接口或内部元件；  
. 不当操作：自行拆卸、改装、使用非原装配件（如电源适配器）、输入错误电压；  
. 环境因素：高温、强磁、腐蚀性物质接触等；  
. 其他：如故意损坏、非官方维修导致的二次故障等。  
（依据）   
 
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
不在保修范围内。  
生能产品保修期内，仅针对非人为因素（如产品质量问题、性能故障）提供免费维修；若确认为人为损坏，需用户自费维修，包括零部件费、人工费等。  
（依据）   
 
 
三、人为损坏的维修流程是什么？  
1. 联系售后：拨打生能官方服务热线（如空气能24小时热线）或通过官网/公众号预约维修；  
2. 故障检测：售后工程师上门或用户送修后，对损坏情况进行检测，判断是否属于人为损坏；  
3. 费用评估：明确损坏部件及维修费用（含零件费、人工费），与用户确认后进行维修；  
4. 维修处理：用户同意付费后，更换损坏部件并完成维修，提供维修单据。  
（依据）   
 
 
四、维修费用如何计算？  
. 费用构成：根据损坏部件类型（如屏幕、主板、传感器等）、更换难度及人工成本定价，具体以售后工程师检测后的报价为准；  
. 特殊情况：若人为损坏涉及多部件或维修难度过大（如多处严重损伤），部分产品可能无法维修或需整体更换模块，费用更高。  
（依据）   
 
 
五、如何判断损坏是否属于人为原因？  
售后工程师通过以下依据综合判断：  
. 外观检查：是否有摔落痕迹、变形、液体残留、部件碎裂等；  
. 内部检测：通过专业设备检查元件腐蚀、短路、非原装部件等；  
. 使用记录：是否有自行拆卸、改装，或未按说明书操作（如电源使用不当）。  
（依据）   
 
 
六、人为损坏维修后是否影响后续保修？  
不影响。维修后产品剩余保修期内，若再次出现非人为质量问题，仍可正常享受保修服务。  
（依据）   
 
 
七、如何避免人为损坏？  
1. 规范操作：严格遵循产品使用手册，如避免重压、远离水源/高温环境、使用原装配件；  
2. 定期维护：定期清洁（如空气能滤网、油烟机）、检查线路是否老化；  
3. 保护措施：使用保护壳、避免剧烈震动，存放于干燥通风处；  
4. 及时处理：发现异常（如异响、异味）立即停机并联系售后，避免故障扩大。  
（依据）   
 
 
八、对人为损坏判定有异议怎么办？  
若用户对“人为损坏”判定有疑问，可：  
1. 要求售后工程师提供详细检测说明（如损坏部位、原因分析）；  
2. 通过生能官方客服（热线或官网）申诉，申请二次检测；  
3. 保留维修单据、沟通记录等凭证，必要时通过消费者协会等渠道维权。  
（依据）   
 
 
总结：生能对人为损坏的服务政策以“自费维修”为原则，用户需通过规范使用和定期维护减少此类问题。遇故障时，建议优先联系官方售后，明确检测和费用后再进行维修。


生能三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的生能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或生能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或生能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非生能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和生能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）生能系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的生能股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据生能产品保修规定，生能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《生能股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过生能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

生能服务政策说明：


生能售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，旨在为用户提供专业、贴心的体验，具体内容如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备与形象管理  
    着装统一：工程师需穿着整洁的工作服，佩戴工牌，保持仪表端庄（如不留长发、胡须，指甲修剪整齐），展现专业形象。  
    工具规范：携带统一工具包，工具、配件分类摆放，避免混乱；随身携带防静电手套、清洁抹布、垫布（用于放置工具和机器，保护用户家居环境）。  
 
2. 上门流程与作业规范  
    预约与准时：通过官方渠道（热线、官网、微信）预约后，工程师需在约定时间内上门，提前1.5小时与用户确认，避免迟到。  
    入户礼仪：进门时主动问好并自我介绍（如“您好，我是生能售后工程师，为您提供上门服务”），穿戴自带鞋套，避免弄脏用户地面。  
    作业规范：维修前先确认故障情况，向用户说明维修方案及费用（如涉及配件更换，提前告知价格）；操作时动作麻利，避免随意翻动用户物品，维修后清理现场，用抹布擦拭机器及周边区域。  
    服务透明：维修完成后，向用户演示机器功能，讲解使用注意事项及日常维护技巧，并提供维修单据，确保用户对服务内容和收费无异议。  
 
3. 售后保障与回访  
    服务结束后，主动留下联系方式，告知用户后续可通过官方渠道查询进度或反馈问题；企业会安排客服定期回访，确保服务质量。 
 
 
二、说明 
1. 语言规范  
    文明礼貌：使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语，语调温和、吐字清晰，避免使用方言或粗俗词汇。  
    沟通技巧：耐心倾听用户描述，不随意打断；解释故障原因和维修步骤时通俗易懂，避免专业术语堆砌；若用户提出疑问，需耐心解答，不推诿或敷衍。  
    禁用语：禁用“不知道”“没办法”“这不是我的责任”等消极话术，避免与用户发生争执。  
 
2. 行为礼仪  
    尊重用户：未经允许不进入用户其他房间，不随意触碰用户物品；拒绝用户提供的茶水、香烟等，不在用户家中吸烟、就餐。  
    安全意识：维修前提醒用户关闭电源、燃气阀门等，确保操作安全；若需移动用户物品，需提前征得同意，操作后恢复原位。  
    细节关怀：服务结束时主动告别（如“感谢您的配合，有问题随时联系我们”），并递上名片，方便用户后续沟通。  
 
3. 特殊情况处理  
    若遇复杂故障需返厂维修，需向用户说明原因及周期，并提供备用机（如有）；若用户对收费有疑问，出示官网公开的价目表，解释费用构成，确保透明公正。 
 
 
总结  
生能通过统一形象、规范流程、注重细节和透明沟通，构建了专业的售后上门服务体系。从入户礼仪到维修操作，再到售后回访，均以“快捷、诚信、热情、专业”为宗旨，确保用户在享受服务过程中感受到尊重与安心，有效保障了品牌口碑和用户体验。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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