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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

小松鼠人为导致的损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、哪些情况属于“人为导致的损坏”？  
人为损坏指因用户或第三方故意、过失行为导致的设备损坏，例如：  
1. 操作不当：未按说明书要求使用（如强行拆卸、使用非适配配件等）。  
2. 外力损伤：碰撞、跌落、挤压等导致机身变形、部件断裂。  
3. 维护不当：使用腐蚀性清洁剂、用水直接冲洗电子元件等。  
4. 安装问题：非专业人员安装导致线路接错、部件松动（如排烟管损坏、电路短路等）。   
 
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
不在免费保修范围内。根据小松鼠集成灶的售后政策，因人为原因导致的损坏需用户承担维修费用（包括零件费、上门服务费）。但以下情况除外：  
. 产品本身存在质量缺陷（需通过售后检测确认）；  
. 安装时由小松鼠官方售后人员操作不当导致的损坏（如案例中安装师傅开孔损坏烟囱，用户可要求售后承担责任）。   
 
 
三、人为损坏后如何申请维修？  
1. 联系官方售后：拨打小松鼠客服电话或通过官方渠道（如公众号）报修，说明损坏原因及现象。  
2. 现场检测：售后人员上门检查，确认损坏是否为人为导致，并提供维修方案及费用明细。  
3. 费用确认：用户同意维修费用后，由专业人员进行维修（更换零件需使用原厂配件）。  
4. 注意事项：切勿自行拆卸或委托非官方人员维修，以免扩大故障或影响后续服务。   
 
 
四、维修收费标准如何查询？  
小松鼠实行“收费透明化”政策，用户可通过以下方式查询：  
1. 官方渠道：登录小松鼠官网或服务公众号，查看《售后维修收费标准》（含零件价、工时费等）。  
2. 上门说明：维修人员上门时需出示电子报价单，明确各项费用明细，用户确认无误后再维修。  
3. 投诉与监督：若发现乱收费，可拨打客服热线投诉，核实后按“多收费双倍赔”政策处理（小松鼠集团类似承诺，具体以小松鼠官方条款为准）。   
 
 
五、人为损坏后，用户需保留哪些凭证？  
1. 购买凭证：发票、保修卡（证明产品型号及购买时间）。  
2. 沟通记录：与售后的聊天记录、电话录音（涉及损坏原因、维修承诺等）。  
3. 维修单据：维修时要求提供电子/纸质维修单，注明损坏部件、费用明细及保修期限（维修后配件通常享有单独保修）。   
 
 
六、如何避免人为损坏？  
1. 规范使用：严格按照说明书操作，避免超负荷使用（如长时间干烧）、用硬物敲击面板等。  
2. 定期保养：清洁时用软布擦拭，避免水分进入电路；定期检查线路、接口是否松动。  
3. 专业安装：务必由小松鼠官方售后人员安装，避免自行开孔、改装（如排烟管、电路等）。  
4. 及时处理异常：发现异响、异味或功能异常时，立即断电并联系售后，切勿继续使用。   
 
 
七、若售后推诿责任（如拒绝处理安装导致的损坏），如何维权？  
1. 向品牌总部投诉：多次联系当地售后无果时，直接拨打小松鼠集团客服热线或通过官诉通道反馈，要求总部介入。  
2. 第三方平台投诉：向消费者协会（12）、市场监管部门或媒体平台（如湘问频道）投诉，提供证据（维修记录、沟通截图等）。  
3. 法律途径：若因售后问题造成损失（如案例中烟囱损坏导致漏烟），可依据《消费者权益保护法》要求赔偿，必要时通过诉讼解决。   
 
 
总结  
人为损坏虽需用户承担维修成本，但通过规范使用、保留凭证、选择官方售后，可最大限度减少纠纷。若遇售后推诿，可通过多渠道投诉维权，确保自身权益。日常使用中，定期保养和正确操作是延长设备寿命的关键。


小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

小松鼠售后维修服务中，相关经营者和从业人员需严格遵守《家电维修服务业管理办法》及品牌服务规范，禁止以下行为：  
 
一、服务规范与职业道德禁止行为  
1. 虚列或夸大维修项目：不得虚构故障、夸大问题严重性，如将小故障描述为需更换核心部件，或无中生有增加不必要的维修内容。  
2. 隐瞒维修导致的产品损毁：因维修操作不当造成用户产品损坏时，需如实告知并承担责任，严禁隐瞒或掩饰事实。  
3. 虚报故障部件并恶意替换：禁止故意将性能正常的部件判定为故障件，或在未征得用户同意的情况下，擅自更换无需更换的部件。  
4. 冒用品牌标识或资质：第三方维修服务商不得擅自使用小松鼠商标、特约维修标识等，需明确标注自身第三方身份，避免误导用户。  
5. 使用假冒伪劣配件：维修中必须采用符合国家规定和标准的正品配件，严禁使用质量不合格、规格不符的假冒或劣质耗材。  
 
二、服务流程与收费禁止行为  
1. 强制推销或捆绑消费：不得在维修、安装过程中强制推销非必要配件（如未经用户同意擅自安装防烟宝并收费），或捆绑销售增值服务。  
2. 虚报价格或乱收费：需严格执行“先检查、后报价、用户同意再维修”的流程，禁止维修前不告知收费标准、维修后随意加价，或超出国家及品牌规定的收费范围。  
3. 拒绝履行保修承诺：经维修的产品需按约定提供保修期（如小松鼠规定保修期内维修或更换配件出现问题需免费返修），不得无故拒绝保修责任。  
4. 泄露用户信息或隐私：维修过程中获取的用户个人信息、产品数据等需严格保密，禁止用于商业用途或泄露给第三方。  
 
三、安全与服务质量禁止行为  
1. 违规操作留下安全隐患：维修人员需严格遵守操作规程，如燃气灶具维修后未进行检漏测试、电路维修未确保接地安全等，均属禁止行为。  
2. 拖延或拒绝上门服务：需遵守服务时效承诺（如小松鼠规定市内24小时、郊区48小时内维修人员到位），不得无正当理由拖延或拒绝上门。  
3. 伪造维修记录或单据：维修完成后需提供真实、完整的维修单据，记录故障原因、更换部件、收费明细等，禁止伪造信息或不提供保修凭证。  
 
违规处理  
若违反上述规定，各级商务主管部门可予以警告、责令限期改正；情节严重者，可处以下罚款。用户如发现违规行为，可通过小松鼠官方服务监督电话投诉，品牌将进行调查并依法处理，保障消费者权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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