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维家全国的服务政策
维家秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有维家用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
维家维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

维家维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

维家产品服务说明：

维家人为损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、人为损坏是否在保修范围内？  
维家产品的保修政策通常针对非人为因素导致的质量问题，人为损坏不在免费保修范围内，需用户自行承担维修费用（如零件费、人工费等）。具体保修期限可产品说明书，一般整机保修1年起，核心部件可能延长至3.5年。   
 
 
二、如何判断是否属于人为损坏？  
常见人为损坏情形包括：  
1. 意外损坏：如摔落、碰撞导致的外观/内部部件破损（如油烟机变形、热水器外壳开裂）。  
2. 使用不当：未按说明书操作（如用硬物清洁燃气灶火盖导致变形、自行拆解机器造成电路故障）。  
3. 环境因素：液体泼溅、异物进入（如油烟机进水、燃气管道私接导致漏气）。  
若无法自行判断，可联系售后工程师上门检测确认。   
 
 
三、人为损坏的维修流程是什么？  
1. 报修方式：通过维家官网在线客服、官方售后电话或微信公众号预约，说明“人为损坏”情况。  
2. 上门检测：售后人员1.5小时内响应，约定时间上门检查，判断损坏部件及维修方案。  
3. 费用确认：工程师现场提供维修报价（含零件费、人工费），用户同意后进行维修，费用透明可在官网查询。  
4. 维修完成：更换部件后签署维修单，保留凭证以便后续追溯。   
 
 
四、维修费用如何计算？  
费用由以下部分组成：  
. 零件费：根据损坏部件定价（如燃气灶点火针、热水器温控器等，官网可查具体配件价格）。  
. 人工费：按维修难度和时长收取，上门费通常包含在内（无额外隐形收费）。  
. 特殊情况：如需运输机器至维修中心，可能产生运输费（具体以售后报价为准）。   
 
 
五、能否自行维修或找第三方处理？  
. 不建议自行维修：非专业操作可能导致二次损坏（如电路短路、燃气泄漏等安全隐患），且可能影响后续官方保修权益。  
. 选择官方售后：第三方维修可能存在配件质量差、收费混乱等问题（如使用非原装零件导致故障复发），官方售后可确保配件正品及维修质量。   
 
 
六、如何避免人为损坏？  
1. 规范使用：严格按照说明书操作，如定期清洁油烟机滤网、避免燃气灶干烧、热水器使用后关闭总阀。  
2. 日常保养：定期检查燃气管道密封性、电器线路是否老化，减少因维护不当导致的损坏。  
3. 保护措施：安装防护装置（如油烟机防油罩、热水器防撞条），避免外力冲击。   
 
 
七、售后争议如何处理？  
若对维修流程或费用有异议：  
1. 优先联系官方客服：通过电话或官网反馈，要求重新核实维修方案及费用。  
2. 保留凭证：保存维修单、报价单、沟通记录等，作为维权依据。  
3. 投诉渠道：若未获妥善解决，可通过12平台或消费者协会投诉（需提供购买凭证及售后沟通记录）。   
 
 
提示：维修前务必确认售后人员身份（工牌、官方派单信息），避免假冒售后乱收费。维家官方售后支持“一键预约”“价格透明”，可通过官网查询附近正规网点，确保服务可靠。


维家三包政策服务说明：
维家三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{维家售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

维家服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
维家服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  维家上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{维家产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

维家产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

维家服务体验：

1个准则：用户满意成为检验维家服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，维家服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对维家服务的0抱怨，成为维家所有服务者的共同追求。

维家服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

维家服务政策说明：

维家售后维修服务中，以下行为属于明确禁止事项，用户需注意识别并避免： 
 
 
一、禁止非官方渠道服务 
* 禁止轻信非官方联系方式：如网络搜索到的陌生维修电话、微信或第三方平台的非认证服务，需通过维家官网客服专区、官方微信公众号“维家服务”或全国统一客服热线（如*8*62，具体以官网最新公布为准）获取服务，避免被假冒维修坑骗。 
* 禁止第三方外包团队服务：维家采用品牌自营售后团队，禁止委托非授权第三方进行维修，官方维修人员需佩戴工牌、出示证件，无授权证书的人员可拒绝服务。 
 
 
二、禁止违规收费与强制消费 
* 禁止未告知费用擅自维修：维修前必须明确告知配件费、人工费等明细，未提前说明费用或强制推销配件、服务的，可拒绝并投诉。 
* 禁止保修期内违规收费：保修期内非人为故障维修免费（以保修条款为准），禁止收取额外费用；延保服务需用户自愿购买，不得强制捆绑。 
* 禁止乱收费或虚高定价：所有收费需符合官网公示标准，如怀疑价格不合理，可拨打官方客服核实或投诉。 
 
 
三、禁止服务流程不规范行为 
* 禁止上门人员无资质：维修人员需提供官方授权证书和工牌，无资质或信息不符时，可拒绝其服务并联系官方确认。 
* 禁止不按流程操作：如未检查故障直接维修、不提供维修凭证、拒绝出示配件来源证明等，均属违规。 
* 禁止拒绝售后回访或投诉处理：官方需在维修后进行回访，若对服务不满，可通过客服热线投诉，禁止维修方阻挠或无视用户反馈。 
 
 
四、禁止使用非原厂配件与技术 
* 禁止替换非原厂配件：官方维修必须采用维家原厂配件，杜绝假货或劣质配件，用户有权要求查看配件包装及标识。 
* 禁止非专业技术操作：维修人员需经维家专业培训，禁止无证上岗或使用非标准维修技术，以免损坏壁挂炉。 
 
 
五、禁止隐瞒或误导用户 
* 禁止虚假诊断故障：如故意夸大故障、虚构配件损坏等，需以官方检测结果为准，保留好故障说明单据。 
* 禁止隐瞒保修权益：需主动告知用户产品保修期、延保服务及保修凭证要求（如发票、保修卡），不得隐瞒或误导。 
 
 
六、禁止其他不当行为 
* 禁止泄露用户信息：维修人员不得索要或泄露用户隐私（如地址、联系方式等），违者可投诉追责。 
* 禁止损坏用户财物：维修过程中需保护用户家庭环境，因操作不当造成财物损坏的，需承担赔偿责任。 
 
 
如何应对违规行为？ 
1. 保留证据：记录维修人员信息、费用明细、沟通记录等；  
2. 立即投诉：拨打维家官方客服热线或通过官网“投诉建议”通道反馈，官方会核实并处理；  
3. 法律维权：若涉及严重欺诈或损失，可向消费者协会或市场监管部门投诉。 
 
通过以上规范，维家致力于保障用户权益，建议严格通过官方渠道报修，避免踩坑。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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