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大金全国的服务政策
大金秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有大金用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
大金维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

大金维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

大金产品服务说明：

大金产品不属于保修范围的常见情况主要包括以下几类，具体以官方规定及产品说明书为准： 
 
 
一、使用不当或人为因素导致的损坏 
1. 操作/维护不当  
   . 因未按产品使用说明书正确操作（如空气能温度设置极端、自行拆解维修）、维护保养缺失（如空气能滤网长期未清洗堵塞、洗衣机使用非指定洗涤剂）等造成的故障。  
   . 示例：空气能因用户自行调整电路导致短路，洗衣机因使用硬物撞击内筒造成损坏。 
 
2. 保管或环境因素  
   . 因保管不当（如潮湿、腐蚀环境存放）、使用环境恶劣（如电压不稳、极端温度）或自然灾害（地震、洪水、台风等）导致的损坏。  
   . 示例：暴雨导致室外机进水损坏，电压过高烧毁电器主板。 
 
 
二、非官方授权服务导致的问题 
1. 非特约网点维修/安装  
   . 由非大金官方授权的维修网点或用户自行安装、拆动、改装产品（如私换配件、改动电路）造成的损坏。  
   . 示例：消费者自行拆解空气能清洗导致部件损坏，非授权网点维修时使用伪劣配件引发故障。 
 
2. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供有效购买凭证（发票、收据）、包修凭证，或凭证信息涂改、与产品不符（如型号、序列号不一致）。 
 
 
三、超出保修期限或非质量问题 
1. 过保产品  
   . 产品已超过官方规定的保修期（如大金空气能整机保修3年，过保后出现的故障）。  
   . 示例：使用4年后空气能压缩机故障，需付费维修。 
 
2. 易损件或耗材  
   . 部分易损耗部件（如空气能遥控器电池、洗衣机滤网、空气能门封条）通常不在长期保修范围内，具体以产品说明书为准。 
 
3. 非质量问题  
   . 因产品性能自然衰减（如空气能使用多年后制冷效率下降）、外观磨损（如划痕、褪色）等非制造缺陷问题。 
 
 
四、其他排除情况 
. 处理品或特殊商品  
  明确标注为“处理品”“样机”的产品，或因促销、活动等特殊渠道购买的产品，可能不享受完整保修服务。  
. 商业用途产品  
  部分商用产品（如商用中央空气能、工业设备）保修期可能短于家用产品（如商用机保修6个月），具体以购买时约定为准。 
 
 
注意事项 
. 保修凭证：保留购买发票、保修卡等凭证，维修时需出示。  
. 官方界定：是否属于保修范围最终以大金官方售后检测为准，建议优先联系官方服务热线（如空气能）咨询。  
 
如需进一步确认具体产品的保修细则，可通过大金官方网站或当地授权服务中心查询。


大金三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的大金产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或大金股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或大金股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非大金服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和大金规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）大金系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的大金股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据大金产品保修规定，大金系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《大金股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过大金服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

大金服务政策说明：

大金售后上门服务在规范行为及礼仪方面有系统要求，具体如下： 
 
 
一、上门前准备规范 
1. 信息核实与分析  
    接活后确认用户信息（姓名、地址、联系方式、产品型号、故障现象、购买日期），判断是否需上门或可电话指导；若需上门，分析能否按时到达，时间冲突时需提前与用户改约并致歉。  
    检查故障类型，准备对应工具、备件（或周转机）、“五个一”道具（上岗证、鞋套、垫布、抹布、小礼物）、保修记录单、收费标准等，出发前自检工具包避免遗漏。  
 
2. 时间管理  
    出发时间需提前1小时规划，确保比约定时间提前510分钟到达；若遇堵车或延误，提前电话联系用户致歉并改约，若迟到超15分钟需真诚道歉并解释（如“临时改派”），必要时赠送小礼物。 
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 进门前礼仪  
 仪容仪表：穿大金统一工作服，整洁规范，头发、胡须修剪整齐，精神饱满，面带微笑。  
 敲门/按铃：连续轻敲2次（每次3下），有门铃优先按门铃；30秒无应答可重复，5分钟无人应答则电话联系，仍无法联系时贴留言条（注明联系方式及下次上门时间）并通知中心。  
 身份确认：用户开门后，主动自我介绍“您好！我是大金服务站，请问是您预约了维修吗？”，并出示上岗证。  
 
2. 入户规范  
 鞋套与防护：进门时主动穿鞋套，工具包、备件等放置在垫布上，避免弄脏用户家居。  
 沟通与确认：进门后询问“现在可以开始维修吗？”，耐心听取用户描述故障，确认产品型号及问题细节，不随意打断用户。  
 
3. 维修服务规范  
 操作要求：维修前铺设垫布，操作轻缓（“走路轻、说话慢、操作稳”），不随意触碰用户家中其他物品；使用原厂备件，杜绝伪劣产品，更换配件需提前征得用户同意并说明费用。  
 语言规范：文明用语，如“麻烦您协助一下好吗？”“您看这样处理可以吗？”；避免使用“不知道”“不可能”“没时间”等不规范用语。  
 特殊情况处理：若备件缺失，需说明“很抱歉，目前缺少XX备件，我们会尽快协调，到货后立即上门”；若故障无法当场解决，解释原因并提供周转机（如适用）。  
 
4. 服务收尾规范  
 现场清理：维修完毕后，用抹布清理工具及操作区域，将旧件交还用户，询问“您对修理结果满意吗？”。  
 用户确认：请用户填写《售后服务满意度调查表》，主动介绍产品使用保养常识，赠送小礼物及服务名片，说明“如有问题可随时联系名片上的电话”。  
 道别礼仪：出门时在门外脱下鞋套，再次致歉“打扰您了，感谢配合！”，轻关房门并点头致意。 
 
 
三、服务语言规范  
 标准用语：  
   问候：“您好！我是大金服务工程师，很高兴为您服务。”  
   咨询：“请问您的产品具体是什么问题？”“需要我演示一下操作方法吗？”  
   致歉：“对不起，让您久等了。”“由于XX原因耽误了您的时间，请原谅。”  
   道别：“如后续有任何问题，请随时联系我们，再见！”  
 禁忌用语：严禁使用反问、质问语气（如“你怎么不早说？”），或推诿性语言（如“这不归我管”“领导不在”）。 
 
 
四、服务反馈与考核  
 信息记录：维修后详细填写《服务任务监督卡》，当天反馈至网点，确保用户信息、故障处理结果准确。  
 用户回访：服务完成后，电话中心3小时内回访（特殊情况工程师3小时内回访），若用户不满意需重新上门直至解决。  
 投诉处理：若因服务态度、技术问题引发投诉，一经核实将对责任人追责（如批评、扣奖金）。 
 
 
核心原则  
以“用户满意”为核心，强调“主动、热情、耐心、规范”，通过标准化流程（如“五个一”服务）、细节把控（如鞋套、垫布）及全程礼貌沟通，确保服务过程让用户“放心、舒心、暖心”。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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